‍Consider the elevator pitch for the product you sell. You probably begin by painting a picture of a common problem for your ideal customer then explain how the product and its features solve said problem. No matter where you work on the product, you understand customer pain points and know how the product fixes them. Você pode tomar decisões com base neste conhecimento compartilhado. 

This collection of shared information is your product knowledge. It encases everything you know and communicate about a product, from its features to its ideal user. Good product knowledge engages curious customers as well as carves out a space for your product in the marketplace. 

Então, como você pode usar o conhecimento do produto para aumentar a visibilidade e a narrativa de mercado do seu produto? Vamos dar uma olhada. 

What is product knowledge?

Product knowledge includes everything about a product that explains its value and purpose. There are a few main goals of implementing this information:

• Engage prospective customers and pique their interest, setting them on a path toward making an informed purchase.
• Make education decisions about product updates, branding, and messaging. 
• Keep current customers engaged and continue making adjustments to fit their changing needs
• Adjust with the ever-shifting marketplace to ensure the product always has a reliable foothold 

Each team may use this knowledge a little differently, but the central goal is to understand the product, its ideal customers, and where it lives in the marketplace. Transparency is key here. Well-rounded product knowledge includes awareness of product flaws and potential solutions. 

In summary, product knowledge is the cohesive (often collective) knowledge of a product.

Quando se trata de conhecimento do produto, estamos todos juntos nisso.

Why is product knowledge important?

1. Builds sales and brand authority

Those who understand their product can speak about their brand with clarity and authority. O conhecimento do produto também contribui para a reputação da indústria—você pode ser a primeira empresa que vem à mente quando um potencial cliente pensa no problema que seu produto resolve! Se você puder criar uma narrativa convincente em torno de um produto, cumprir as promessas do seu produto e oferecer uma forte experiência ao cliente, você será recompensado com vendas robustas e autoridade de marca. 

2. Gives you the tools to communicate effectively

With a wealth of product knowledge at your fingertips, you can effectively communicate product-related information anytime, anywhere. This includes during a prospect discovery session or scoping an internal marketing campaign. Company-wide knowledge management systems give everyone access to this information, allowing product knowledge to be stored and shared company wide. 

3. Increases conversions and sales

Knowledge of product metrics, conversion rates, and competitors will give you a strategic advantage in marketplace positioning. This data is a functional part of your overall product knowledge as it informs decisions on marketing strategies and offers insight into areas of opportunity. You can use it as concrete information to support product initiatives and be competitive in your industry. 

4. Exceeds customer expectations

Você não quer apenas informar um potencial cliente—quer fazer uma impressão duradoura. Let them get to know your product as a brand to make a personal connection. Você pode usar seu conhecimento do produto em relação às necessidades dos clientes e concorrentes para mostrar aos clientes como eles estão obtendo um produto único ao adotar o seu e o suporte que receberão de sua empresa. 

5. Guides the implementation of new features

Products and services are changing frequently. To keep up with the market and customer demand, your company is most likely always looking to improve and adjust. This often means the creation and rolling out of new features. Working these features into your overall product knowledge can help current customers have a smooth transition into using them. 

6. Creates a positive product support experience

The better you understand your product, the better you can support customers on their product journey. Creates a welcoming environment for prospects to adopt your product and seamlessly merge it into their existing workflow. Um produto é mais do que apenas suas características e benefícios—são também as pessoas e equipes que estão por trás das cenas que garantem que a experiência do cliente seja confortável e tranquila.

Knowledge management systems support sharing information.

Types of product knowledge

1. Customer

O conhecimento do cliente está relacionado aos desejos e necessidades do cliente ideal do produto. User personas that you regularly work with when orienting your product development help info this area of product knowledge. 

2. Brand 

Understanding the brand, positioning, and vision will help form the backbone of product knowledge. Isso orienta a forma como você fala sobre o produto e a mensagem que está tentando deixar para os clientes. 

3. Industry

As tendências da indústria são um conhecimento crucial para todas as equipes, então certifique-se de que sejam compartilhadas amplamente. You should work to position your product in the marketplace and make informed decisions for how to improve based on this knowledge. 

4. Customer experience

Having customer experience knowledge on hand means you can make educated decisions about your target audience and adjust to their evolving needs. Use this information to see the quality of your customer support skyrocket and leave a lasting impression on each prospect. 

5. Competition

Knowledge of the competitive landscape is must-have information. Para saber onde seu produto se encaixa no mercado, você deve primeiro ter uma boa compreensão de como os outros jogadores-chave do mercado e suas ofertas se comparam às suas. 

6. Integrations

Pense sobre a biblioteca inteira de ferramentas do seu cliente ideal e onde seu produto se encaixa. As integrações são uma maneira fácil de garantir que seu produto  funcione de forma harmoniosa com a pilha tecnológica existente de um cliente. 

7. Customization 

There is no one-size-fits-all product. For a product to be effective, there needs to be some level of customization available for customers. Your general product knowledge needs to include the scope of this customization. 

8. Mission and values

A missão e os valores da sua empresa, e como eles se relacionam com o produto, constituem uma grande parte do seu conhecimento do produto. The product should reflect company values and demonstrate its mission. 

9. Troubleshooting

Your product knowledge solves customer problems to ensure they have a good and memorable experience. Quality troubleshooting for customers lends to their overall perception of your company and product as one they can rely on. 

10. Complementary or sequential products

Complementary products support the main product, but have little value on their own. They work as a way to enhance overall product experience. Knowledge of these assets can increase general user satisfaction.

Product knowledge is most useful when shared across the entire company.

How can teams use product knowledge differently?

Product-led teams

Product-led teams capture several aspects of general product knowledge in their work. Eles provavelmente estão pensando sobre aspectos de integrações e personalizações, assim como sobre as necessidades e desejos dos clientes em relação ao produto. Product teams ask themselves what modifications to make to the product so it aligns with an evolving marketplace and continues to meet customers where they already work. 

Sales teams

Product knowledge is the all-encompassing way to pitch a product. It highlights the features, benefits, and addresses setbacks that customers may have questions about. This knowledge supports sales teams as they discuss the product. The brand, narrative, mission, and values all come into play as a member of the sales team is explaining the benefits a prospect will see when using the product. 

Customer-facing teams are often the first interaction prospects have with your company. This means that the knowledge these teams have needs to be relevant and up to date. Set your sales team up for success by providing them with real-time feature knowledge without asking them to navigate away from their workflow.

Customer and technical support teams

Customer support and product support work together to create a quality customer experience. How customer and technical support teams engage with customers is based on their product knowledge. These are teams that understand how to best teach and inform on the product. They also understand customer pain points and wants, so they can successfully address these aspects and meet customer needs. 

Marketing teams

Branding, marketing, values, and mission statements all inform how marketing teams communicate about their product to prospects and current customers. The competitive landscape and marketplace are taken into consideration as marketing teams assess their product in relation to the other products available to customers. As equipes de marketing usam seu conhecimento do produto para transmitir a narrativa do produto aos clientes e potenciais clientes. 

Stakeholders

Stakeholders require background product knowledge before diving into a project. The exact knowledge will vary based on the project, but stakeholders will generally use company goals and mission statements along with marketplace and customer knowledge to make informed decisions about product updates, changes, or campaigns. 

Examples of product knowledge 

What to include in product knowledge training

1. Product cost 

Os potenciais clientes precisam saber se os produtos que os interessam se encaixam dentro do orçamento deles. É por isso que é tão importante que os representantes de vendas, ou qualquer pessoa que interaja com clientes ou potenciais clientes, compreendam o custo do produto (ou os custos de múltiplos níveis do produto) e possam transmitir essa informação com precisão. 

2. Product use 

Aqui é onde você define o uso pretendido do produto. This can include how to set up and get started with the product or best practices for day-to-day use. É também um bom lugar para listar todos os benefícios do produto. 

3. Product integrations

Integrations are a central part of product knowledge as it helps anyone understand where the product fits within a workflow. Aqui é onde você compartilha se o produto se integra com outras ferramentas na pilha tecnológica de um cliente, para que eles possam referenciá-lo sem sair do seu fluxo de trabalho.

4. Manufacturing and distribution process

How did the product reach its current iteration? Aqui você detalhará como o produto se tornou o que é hoje e a lógica por trás de cada decisão sobre o produto. This element of product knowledge helps inform who the product is for and why they need it. It can even hint to potential future iterations. 

5. Servicing, troubleshooting, and warranty

Make sure support offerings for troubleshooting the product are a part of product knowledge training. As much as we try to avoid it, sometimes products run into problems. The users of those products need to be aware of their options if this happens to them. 

6. Options for customization, styles, and models available

Não existe uma solução única para um único produto. O treinamento em conhecimento do produto precisa instruir sobre como um produto pode ser personalizado ou modificado para atender às necessidades de cada cliente. Inclua se houver diferentes estilos ou modelos disponíveis que possam atender a um tipo específico de cliente. 

7. O valor do produto

O valor do produto vai além de seu ponto de preço ou características. Você está respondendo à pergunta sobre o que um produto vai fazer por um cliente. Isso pode parecer diferente para cada caso de uso do produto, mas o valor de um produto comunica claramente os benefícios que um cliente pode esperar ao usar o produto. 

8. O problema que ele resolve

Os clientes procuram novos produtos para resolver seus problemas existentes. Como parte do seu conhecimento geral do produto, transmita qual problema está sendo resolvido e exatamente como isso é resolvido. Isso fornece a um prospecto uma compreensão clara de se este produto funciona para eles, bem como de como eles podem esperar que funcione. 

9. Produtos complementares ou adicionais 

Quaisquer produtos complementares ou adicionais devem ser apontados como bônus de usar seu produto. Eles não oferecem muito valor de forma independente, mas podem ser poderosos quando emparelhados com o produto. Use-os para aprimorar o conhecimento geral do produto.

Tipos de treinamento em conhecimento do produto

Treinamento de produto presencial

O treinamento de produto presencial proporciona um ambiente cara a cara para aprender os detalhes de um produto. Dependendo do produto, esse tipo de treinamento oferece oportunidades para praticar a demonstração e o uso do produto pessoalmente. Funciona melhor para aqueles que preferem sessões de treinamento em grupo ao vivo.

Aprendizado híbrido

Ambientes de aprendizado e trabalho híbridos aumentaram à medida que as empresas contratam mais e mais empregados em posições híbridas ou totalmente remotas. O treinamento em conhecimento do produto nesses ambientes pode ser útil para aqueles que preferem um equilíbrio entre sessões de treinamento presenciais e independentes. 

Treinamento de produto assíncrono e síncrono

Esse tipo de treinamento é feito totalmente remoto por meio de DMs ou videochamadas. É mais propício para estilos de aprendizado independentes e é melhor feito com uma empresa confiável wiki a bordo. Uma fonte de verdade confiável apoia o aprendizado assíncrono facilitando o armazenamento e compartilhamento de conhecimento. 

Exemplos de treinamento em conhecimento do produto

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5 dicas para melhorar o treinamento em conhecimento do produto 

1. Personalize o treinamento do produto para as equipes

Cada equipe priorizará as seções do conhecimento geral do produto que são mais relacionadas ao seu trabalho. As equipes de marketing estão mais interessadas na paisagem competitiva e na narrativa do produto, enquanto as equipes de suporte podem se concentrar mais na experiência do cliente. Certifique-se de que o material de aprendizado seja relevante para seu público. 

2. Torne a informação facilmente acessível

Quando o conhecimento importante sobre o produto é difícil de descobrir, você não pode esperar que todos estejam igualmente informados. Armazene todo o seu conhecimento sobre o produto em uma fonte única de verdade que promove transparência em toda a empresa e remove silos de informação. 

3. Implemente várias técnicas de aprendizado 

Todos aprendem de maneira diferente, então ter uma variedade de técnicas de aprendizado acessíveis durante o treinamento em conhecimento do produto será útil. Você pode até oferecer diferentes trilhas para os aprendizes, dependendo das técnicas que preferem. Entenda o tipo de pessoas que você estará treinando e adapte-se às suas preferências de aprendizado. 

4. Melhore continuamente o processo de treinamento

Assim como o mercado e seu produto estão sempre mudando, seu processo de treinamento também deve se ajustar regularmente. Você deve estar sempre tentando torná-lo melhor, mais fácil e mais eficiente para sua equipe aprender os detalhes do seu produto. A melhoria contínua significa que seu treinamento fará com que o conhecimento sempre permaneça. 

5. Crie objetivos mensuráveis para o sucesso

Aqueles que estão aprendendo novos conhecimentos sobre o produto querem saber quando dominaram o material. Crie referências ao longo do processo de treinamento e incentive os trainees a alcançá-las. Você pode usar essas referências como degraus para alcançar uma compreensão completa do produto. 

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