‍Considera el discurso de ascensor para el producto que vendes. Probablemente comiences pintando un cuadro de un problema común para tu cliente ideal y luego explicas cómo el producto y sus características resuelven dicho problema. No importa dónde trabajes en el producto, entiendes los puntos de dolor del cliente y sabes cómo el producto los soluciona. Puedes tomar decisiones basadas en este conocimiento compartido. 

Esta colección de información compartida es tu conocimiento del producto. Incorpora todo lo que sabes y comunicas sobre un producto, desde sus características hasta su usuario ideal. Un buen conocimiento del producto atrae a clientes curiosos y también crea un espacio para tu producto en el mercado. 

Entonces, ¿cómo puedes utilizar el conocimiento del producto para aumentar la visibilidad de tu producto y la narrativa del mercado? Veamos. 

¿Qué es el conocimiento del producto?

El conocimiento del producto incluye todo sobre un producto que explica su valor y propósito. Hay algunos objetivos principales de implementar esta información:

• Involucrar a los clientes potenciales y despertar su interés, llevándolos por un camino hacia una compra informada.
• Tomar decisiones educativas sobre actualizaciones de productos, branding y mensajes. 
• Mantener a los clientes actuales interesados y continuar haciendo ajustes para adaptarse a sus necesidades cambiantes
• Ajustarse al mercado en constante cambio para asegurar que el producto siempre tenga un pie firme 

Cada equipo puede usar este conocimiento de manera un poco diferente, pero el objetivo central es entender el producto, sus clientes ideales y dónde se ubica en el mercado. La transparencia es clave aquí. Un conocimiento del producto bien redondeado incluye la conciencia de los defectos del producto y las soluciones potenciales. 

En resumen, el conocimiento del producto es el conocimiento cohesivo (a menudo colectivo) de un producto.

Cuando se trata de conocimiento del producto, todos estamos en esto juntos.

¿Por qué es importante el conocimiento del producto?

1. Genera autoridad en ventas y marca

Aquellos que entienden su producto pueden hablar sobre su marca con claridad y autoridad. El conocimiento del producto también contribuye a la reputación de la industria; ¡podrías ser la primera empresa que venga a la mente cuando un prospecto piensa en el problema que tu producto resuelve! Si puedes crear una narrativa convincente en torno a un producto, cumplir con las promesas de tu producto y ofrecer una sólida experiencia al cliente, serás recompensado con fuertes ventas y autoridad en la marca. 

2. Te brinda las herramientas para comunicarte de manera efectiva

Con una gran cantidad de conocimiento sobre productos a tu alcance, puedes comunicarte de manera efectiva sobre la información relacionada con el producto en cualquier momento y lugar. Esto incluye durante una sesión de descubrimiento de prospectos o al planear una campaña de marketing interna. Los sistemas de gestión del conocimiento a nivel de empresa brindan acceso a esta información, permitiendo que el conocimiento del producto sea almacenado y compartido en toda la empresa. 

3. Aumenta conversiones y ventas

El conocimiento de métricas del producto, tasas de conversión y competidores te dará una ventaja estratégica en el posicionamiento en el mercado. Estos datos son una parte funcional de tu conocimiento general del producto, ya que informan decisiones sobre estrategias de marketing y ofrecen una visión de áreas de oportunidad. Puedes usarlo como información concreta para respaldar iniciativas de productos y ser competitivo en tu industria. 

4. Supera las expectativas del cliente

No quieres solo informar a un cliente potencial; deseas causar una impresión duradera. Permíteles conocer tu producto como una marca para establecer una conexión personal. Puedes usar tu conocimiento del producto en relación con las necesidades de los clientes y los competidores para mostrar a los clientes cómo están obteniendo un producto único al adoptar el tuyo y el apoyo que recibirán de tu empresa. 

5. Guía la implementación de nuevas características

Los productos y servicios están cambiando frecuentemente. Para mantenerse al día con el mercado y la demanda del cliente, tu empresa probablemente siempre esté buscando mejorar y ajustar. Esto a menudo significa la creación y el despliegue de nuevas características. Incorporar estas características en tu conocimiento general del producto puede ayudar a los clientes actuales a tener una transición fluida a su uso. 

6. Crea una experiencia de soporte positivo del producto

Cuanto mejor entiendas tu producto, mejor podrás apoyar a los clientes en su trayectoria con el producto. Crea un ambiente acogedor para que los prospectos adopten tu producto y lo fusionen sin problemas en su flujo de trabajo existente. Un producto es más que solo sus características y beneficios; también son las personas y los equipos detrás de escena que están ahí para hacer que la experiencia del cliente sea cómoda y fluida.

Los sistemas de gestión del conocimiento apoyan el intercambio de información.

Tipos de conocimiento del producto

1. Cliente

El conocimiento del cliente se relaciona con los deseos y necesidades del cliente ideal del producto. Los perfiles de usuario con los que trabajas regularmente al orientar el desarrollo de tu producto ayudan a informar esta área del conocimiento del producto. 

2. Marca 

Entender la marca, el posicionamiento y la visión ayudará a formar la columna vertebral del conocimiento del producto. Esto guía cómo hablas sobre el producto y el mensaje que intentas dejar a los clientes. 

3. Industria

Las tendencias de la industria son un conocimiento crucial en todos los equipos, así que asegúrate de que se comparta ampliamente. Debes trabajar para posicionar tu producto en el mercado y tomar decisiones informadas sobre cómo mejorar basándote en este conocimiento. 

4. Experiencia del cliente

Tener conocimiento de la experiencia del cliente a la mano significa que puedes tomar decisiones educadas sobre tu público objetivo y ajustarte a sus necesidades cambiantes. Utiliza esta información para ver cómo la calidad de tu soporte al cliente se dispara y deja una impresión duradera en cada prospecto. 

5. Competencia

Conocer el panorama competitivo es información esencial. Para saber dónde encaja tu producto en el mercado, primero debes tener una buena comprensión de cómo se comparan otros actores clave y sus ofertas.

6. Integraciones

Piensa en toda la biblioteca de herramientas de tu cliente ideal y dónde encaja tu producto. Las integraciones son una forma fácil de asegurarte de que tu producto  funcione bien con el conjunto de tecnología existente de un cliente. 

7. Personalización 

No hay un producto que sirva para todos. Para que un producto sea eficaz, debe haber cierto nivel de personalización disponible para los clientes. Tu conocimiento general del producto debe incluir el alcance de esta personalización. 

8. Misión y valores

La misión y valores de tu empresa, y cómo se relacionan con el producto, son un gran segmento de tu conocimiento del producto. El producto debe reflejar los valores de la empresa y demostrar su misión. 

9. Resolución de problemas

Tu conocimiento del producto resuelve los problemas del cliente para asegurar que tengan una buena y memorable experiencia. Una resolución de problemas de calidad para los clientes contribuye a su percepción general de tu empresa y producto como uno en el que pueden confiar. 

10. Productos complementarios o secuenciales

Los productos complementarios respaldan el producto principal, pero tienen poco valor por sí solos. Funcionan como una forma de mejorar la experiencia general del producto. El conocimiento de estos activos puede aumentar la satisfacción general del usuario.

El conocimiento del producto es más útil cuando se comparte en toda la empresa.

¿Cómo pueden los equipos utilizar el conocimiento del producto de manera diferente?

Equipos centrados en el producto

Los equipos centrados en el producto capturan varios aspectos del conocimiento general del producto en su trabajo. Lo más probable es que estén pensando en aspectos de integraciones y personalización, así como en las necesidades y deseos del cliente sobre el producto. Los equipos de producto se preguntan qué modificaciones hacer al producto para que se alinee con un mercado en evolución y continúe satisfaciendo a los clientes donde ya trabajan. 

Equipos de ventas

El conocimiento del producto es la forma abarcadora de presentar un producto. Destaca las características, beneficios y aborda los obstáculos sobre los que los clientes pueden tener preguntas. Este conocimiento apoya a los equipos de ventas mientras discuten el producto. La marca, narrativa, misión y valores entran en juego cuando un miembro del equipo de ventas está explicando los beneficios que un prospecto verá al usar el producto. 

Los equipos que tratan con clientes son a menudo la primera interacción que tienen los prospectos con tu empresa. Esto significa que el conocimiento que tienen estos equipos necesita ser relevante y estar actualizado. Prepara a tu equipo de ventas para el éxito proporcionándoles conocimiento de características en tiempo real sin pedirles que se desvíen de su flujo de trabajo.

Equipos de atención al cliente y soporte técnico

El soporte al cliente  y el soporte del producto trabajan juntos para crear una experiencia de cliente de calidad. Cómo los equipos de atención al cliente y soporte técnico interactúan con los clientes se basa en su conocimiento del producto. Estos son equipos que entienden cómo enseñar e informar mejor sobre el producto. También comprenden los puntos de dolor y deseos de los clientes, para poder abordar con éxito estos aspectos y satisfacer las necesidades del cliente. 

Equipos de marketing

La marca, marketing, valores y declaraciones de misión informan sobre cómo los equipos de marketing comunican su producto a los prospectos y clientes actuales. El panorama competitivo y el mercado se tienen en cuenta a medida que los equipos de marketing evalúan su producto en relación con otros productos disponibles para los clientes. Los equipos de marketing utilizan su conocimiento del producto para transmitir la narrativa del producto a los clientes y prospectos. 

Partes interesadas

Las partes interesadas requieren conocimiento de fondo del producto antes de sumergirse en un proyecto. El conocimiento exacto variará según el proyecto, pero las partes interesadas en general utilizarán los objetivos de la empresa y declaraciones de misión junto con el conocimiento del mercado y del cliente para tomar decisiones informadas sobre actualizaciones de productos, cambios o campañas. 

Ejemplos de conocimiento del producto 

Qué incluir en la capacitación sobre conocimiento del producto

1. Costo del producto 

Los prospectos necesitan saber si los productos que les interesan se ajustan a su presupuesto. Es por eso que es tan importante que los representantes de ventas, o cualquiera que interactúe con los clientes o prospectos, entienda el costo del producto (o los costos de múltiples niveles del producto) y pueda transmitir esa información con precisión. 

2. Uso del producto 

Aquí es donde describes el uso previsto del producto. Esto puede incluir cómo configurar y comenzar a usar el producto o las mejores prácticas para el uso diario. También es un buen lugar para listar todos los beneficios del producto. 

3. Integraciones

Las integraciones son una parte central del conocimiento del producto ya que ayudan a cualquier persona a entender dónde encaja el producto dentro de un flujo de trabajo. Aquí es donde compartes si el producto se integra con las otras herramientas en el conjunto de tecnología de un cliente, para que puedan referirse a ello sin navegar fuera de su flujo de trabajo.

4. Proceso de fabricación y distribución

¿Cómo llegó el producto a su iteración actual? Aquí detallarás cómo el producto se convirtió en lo que es hoy y la razonamiento detrás de cada decisión del producto. Este elemento del conocimiento del producto ayuda a informar quién es el producto y por qué lo necesita. Incluso puede insinuar posibles iteraciones futuras. 

5. Servicio, resolución de problemas y garantía

Asegúrate de que las ofertas de soporte para solucionar problemas del producto sean parte de la capacitación sobre conocimiento del producto. Por mucho que intentemos evitarlo, a veces los productos enfrentan problemas. Los usuarios de esos productos deben ser conscientes de sus opciones si esto les sucede. 

6. Opciones para personalización, estilos y modelos disponibles

No hay un producto que sirva para todos. La capacitación en conocimientos del producto debe instruir sobre cómo un producto se puede personalizar o modificar para ajustarse a las necesidades de cada cliente. Incluya si hay diferentes estilos o modelos disponibles que podrían satisfacer a un tipo específico de cliente.

7. El valor del producto

El valor del producto va más allá de su precio o características. Estás respondiendo a la pregunta de lo que un producto va a hacer por un cliente. Esto puede parecer diferente para cada caso de uso del producto, pero el valor de un producto comunica claramente los beneficios que un cliente puede esperar al usar el producto. 

8. El problema que resuelve

Los clientes buscan nuevos productos para resolver sus problemas existentes. Como parte de tu conocimiento general del producto, transmite qué problema se está resolviendo y exactamente cómo se soluciona. Esto le da a un posible cliente una comprensión clara de si este producto funciona para ellos y cómo pueden esperar que funcione.

9. Productos complementarios o adicionales

Cualquier producto complementario o adicional debe ser señalado como bonos por usar tu producto. No proporcionan mucho valor de forma independiente, pero pueden ser poderosos cuando se combinan con el producto. Úsalos para mejorar el conocimiento general del producto.

Tipos de capacitación en conocimientos del producto

Capacitación en producto en persona

La capacitación en producto en persona proporciona un entorno cara a cara para aprender los detalles de un producto. Dependiendo del producto, este tipo de capacitación ofrece oportunidades para practicar demostrando y usando el producto en persona. Funciona mejor para aquellos que prefieren sesiones de capacitación en grupo en vivo.

Aprendizaje híbrido

El aprendizaje híbrido y los entornos de trabajo han aumentado a medida que las empresas contratan a más y más empleados para puestos híbridos o totalmente remotos. La capacitación en conocimientos del producto en estos entornos puede ser útil para aquellos que prefieren un equilibrio entre las sesiones de capacitación en persona e independientes.

Capacitación en productos asincrónica y sincrónica

Este tipo de capacitación se realiza completamente en remoto a través de mensajes directos o videollamadas. Es más propicio para estilos de aprendizaje independiente y se hace mejor con una wikia de empresa confiable. Una fuente única de verdad confiable apoya el aprendizaje asincrónico al almacenar y compartir conocimiento fácilmente. 

Ejemplos de capacitación en conocimientos del producto

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5 consejos para mejorar la capacitación en conocimientos del producto

1. Personaliza la capacitación en producto para los equipos

Cada equipo priorizará las secciones del conocimiento general del producto que sean más relevantes para su trabajo. Los equipos de marketing están más interesados en el panorama competitivo y la narrativa del producto, mientras que los equipos de soporte pueden enfocarse más en la experiencia del cliente. Asegúrate de que el material de aprendizaje sea relevante para tu audiencia.

2. Haz que la información sea fácilmente accesible

Cuando el conocimiento importante del producto es difícil de encontrar, no puedes esperar que todos estén igualmente informados. Almacena todo tu conocimiento sobre el producto en una fuente única de verdad que invite a la transparencia en toda la empresa y elimine los silos de información. 

3. Implementa varias técnicas de aprendizaje

Todos aprenden de manera diferente, así que tener una variedad de técnicas de aprendizaje accesibles durante la capacitación en conocimientos del producto será útil. Incluso puedes ofrecer diferentes rutas para que los aprendices elijan según las técnicas que prefieren. Entiende qué tipo de personas estarás capacitando y ajústate a sus preferencias de aprendizaje.

4. Mejora continuamente el proceso de capacitación

Así como el mercado y tu producto siempre están cambiando, tu proceso de capacitación también debería ajustarse regularmente. Siempre deberías estar intentando hacerlo mejor, más fácil y más eficiente para que tu equipo aprenda los detalles de tu producto. La mejora continua significa que tu capacitación siempre hará que el conocimiento perdure.

5. Crea objetivos medibles para el éxito

Aquellos que aprenden nuevos conocimientos del producto quieren saber cuándo han dominado el material. Crea puntos de referencia a lo largo del proceso de capacitación y anima a los aprendices a alcanzarlos. Puedes usar estos puntos de referencia como escalones para alcanzar una comprensión completa del producto.

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