Antecedentes de la empresa
Empatía apoya a las familias que navegan por la pérdida proporcionando orientación práctica y emocional a través de una combinación de cuidado humano y tecnología. Su plataforma ayuda a simplificar procesos complejos como la planificación de funerales, la sucesión y los beneficios, mientras también ofrece apoyo emocional. Al asociarse con grandes compañías como Prudential y MetLife, Empatía ayuda a las familias a ahorrar un promedio de 189 horas y 3.007 $ durante uno de los momentos más desafiantes de sus vidas.
Los servicios de Empatía están diseñados para eliminar las cargas administrativas para que las familias puedan centrarse en la sanación. Su plataforma proporciona un Plan de Atención personalizado, soporte en vivo y una biblioteca de recursos que aborda tanto las necesidades emocionales como las logísticas.
El Reto
Cuando Empatía amplió sus servicios a Canadá, enfrentó un gran desafío operativo: cómo separar con precisión el contenido específico de EE. UU. del contenido específico de Canadá.
Las leyes y procesos de administración patrimonial varían significativamente entre EE. UU. y Canadá, por lo que el equipo necesitaba una manera de dirigir preguntas al conjunto correcto de información sin arriesgar confusión o desinformación. Querían evitar que los Gerentes de Atención buscaran en el chatbot general de Guru, que extraía de fuentes tanto de EE. UU. como de Canadá y que podría haber llevado a respuestas incorrectas y a tiempos de resolución más largos.
“Estábamos viendo casos donde alguien preguntaba sobre tarifas de sucesiones en Manitoba y el bot mostraba la respuesta de Ontario. Eso habría sido confuso para nuestros gerentes de atención.” - Oliva Estes-Downes, asociada de investigación Sr
El Método
Empatía aprovechó los Agentes de Conocimiento de Guru para crear una estructura de soporte específica de cada país que facilitara al equipo de atención acceder a la información correcta de manera rápida y segura.
1️⃣ Construyó Agentes de Conocimiento separados
Empatía creó dos Agentes de Conocimiento distintos: uno para EE. UU. y otro para Canadá, asegurando que cada bot extrajera respuestas solo de la base de conocimiento regional correcta.
“Tener bots separados para cada mercado ayudó a nuestro personal de soporte a sentirse más seguro de que estaban recibiendo respuestas precisas específicas del país correcto.”
2️⃣ Agentes Fijados en Páginas Personalizadas
Vincularon cada Agente de Conocimiento a una página de recursos dedicada de EE. UU. o Canadá en Guru, para que los gerentes de atención pudieran navegar rápidamente al bot correcto según la ubicación del usuario.
“Vincular agentes a páginas específicas ha sido muy importante para nosotros. Es muy fácil para nuestro equipo de atención encontrar las respuestas correctas.”
3️⃣ Usó Banderas de País para Mayor Claridad
Para reducir aún más la confusión, añadieron un indicativo visual: una bandera canadiense 🇨🇦 o estadounidense 🇺🇸—junto a cada tarjeta de contenido. Esto señalaba a los gerentes de atención que estaban buscando en el lugar correcto.
4️⃣ Configuró Prompts de IA para Evitar Generalizaciones
Las leyes de administración patrimonial varían según la provincia en Canadá y según el estado en EE. UU. Olivia y su equipo configuraron prompts de IA para asegurar que los agentes no generalizaran entre regiones. Si un usuario preguntaba sobre tarifas de sucesiones en Ontario, el bot de Canadá extraería la respuesta específica de Ontario, no una respuesta canadiense general.
“Configuramos prompts para que el agente fuera muy sensible a la información específica de la provincia y del estado. Eso ha funcionado brillantemente hasta ahora.”
5️⃣ Integrado con la Extensión de Chrome de Guru
Empatía incorporó a los Agentes de Conocimiento directamente en la extensión de Chrome de Guru, lo que permite a los gerentes de atención acceder rápidamente a la información correcta sin cambiar de pestañas.
Olivia también hizo ajustes basados en los desafíos iniciales. Tras darse cuenta de que la IA a veces extraía la respuesta incorrecta debido a múltiples provincias listadas en una sola tarjeta, trabajó con el equipo de Guru para reestructurar el contenido. Usó encabezados en lugar de tablas y ajustó el diseño para facilitar que la IA reconociera la información específica de la provincia.
“La forma en que estaba estructurado inicialmente dificultaba que la IA reconociera qué respuesta era para qué provincia. Cambiamos a encabezados y eso realmente ha ayudado.”
El Resultado
El uso de Empatía de los Agentes de Conocimiento de Guru entregó importantes mejoras tanto en eficiencia como en confianza para el equipo de atención:
- 🔍 Mejora en la Buscabilidad - Los gerentes de atención ahora pueden encontrar respuestas rápida y precisamente sin filtrar contenido irrelevante. Olivia señaló que “raramente ahora recibimos una pregunta donde no se obtengan respuestas directas.”
- ⬇️ Reducción de Información Irrelevante - La separación regional de los agentes significa que el equipo ya no recibe información incorrecta o conflictiva.
“Hemos reducido significativamente la cantidad de información irrelevante que aparece en las búsquedas. Eso es enorme para nosotros.”
- ✅ Aumento de la Confianza en Guru - Al brindar respuestas consistentes y precisas, los Agentes de Conocimiento de Guru han ayudado al equipo de atención a confiar más en la plataforma. Olivia compartió que esta mejora en la confianza significa que el equipo de atención se siente más seguro al brindar apoyo a los usuarios en tiempo real.
“Esto ha sido excelente para mejorar la confianza de nuestro personal de soporte con Guru, y eso es esencial porque necesitamos que se sientan totalmente seguros de las respuestas que están recibiendo.”
Escalable para la Expansión Futura
Al establecer un proceso claro para separar el conocimiento por región, Empatía ha construido un marco que puede escalar a medida que se expande a nuevos mercados. “Esta fue nuestra primera iteración, pero funcionó tan bien que seguiremos construyendo sobre ella mientras expandimos.”
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
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Published on
March 28, 2025
