会社概要
エンパシー は、実用的かつ感情的なガイダンスを提供することで、喪失を乗り越える家族を支援します。これは、人のケアとテクノロジーの組み合わせから成ります。 彼らのプラットフォームは、葬儀の計画、遺言検認、給付などの複雑なプロセスを簡素化し、感情的なサポートも提供します。 プルデンシャルやメットライフなどの大手企業と提携することで、エンパシーは家族が最も困難な時期に平均で189時間および$3,007を節約できるよう支援します。
エンパシーのサービスは、家族が癒しに集中できるよう、行政の負担を取り除くように設計されています。 彼らのプラットフォームは、感情的および物流的なニーズに対処するための、パーソナライズされたケアプラン、ライブサポート、リソースライブラリを提供します。
課題
エンパシーがそのサービスをカナダに拡大したとき、彼らは大きな運用上の課題に直面しました：米国特有のコンテンツとカナダ特有のコンテンツを正確に分離する方法です。
遺産管理の法律やプロセスは、米国とカナダで大きく異なるため、チームは混乱や誤った情報を避けつつ、正しい情報セットに質問を誘導する方法が必要でした。彼らは、ケアマネージャーが米国とカナダの両方のソースから情報を引き出し、誤った回答や長い解決時間につながる可能性のあるGuruの一般的なチャットボットを検索することを避けたかったのです。
「私たちは、誰かがマニトバにおける遺産手数料について尋ねる場合に、ボットがオンタリオの回答を引き出すケースが見られました。 それは私たちのケアマネージャーには混乱をもたらすでしょう。」 - オリビア・エステス＝ダウンズ、シニアリサーチアソシエイト
方法
エンパシーは、Guruのナレッジエージェントを活用し、ケアチームが適切な情報に迅速かつ自信を持ってアクセスできるように、流通過程のない国特有のサポート構造を作成しました。
1️⃣ 別々のナレッジエージェントを構築しました
エンパシーは、米国用とカナダ用の2つの異なるナレッジエージェントを作成し、それぞれのボットが正しい地域の知識ベースからのみ回答を引き出すようにしました。
「各市場用に別々のボットを持つことは、私たちのサポートスタッフがそれぞれの国に特有の正確な回答を得られることを確認するのに役立ちました。」
2️⃣ エージェントをカスタムページに固定しました
彼らは、各ナレッジエージェントをGuruの専用米国またはカナダのリソースページにリンクし、ケアマネージャーがユーザーのロケーションに基づいて正しいボットに迅速に移動できるようにしました。
「エージェントを特定のページにリンクすることは、私たちにとって大きなことでした。 それは私たちのケアチームが正しい答えを見つけるのをとても容易にします。」
3️⃣ 国旗を使って明確さを保ちました
さらなる混乱を避けるために、彼らは各コンテントカードの横にカナダの🇨🇦または米国の🇺🇸のフラグを視覚的に追加しました。 これにより、ケアマネージャーは正しい場所で検索していることを認識できます。
4️⃣ AIプロンプトを設定して一般化を避けました
遺産管理の法律は、カナダでは州ごとに、米国では州ごとに異なります。 オリビアと彼女のチームは、エージェントが地域を超えて一般化しないようにAIプロンプトを設定しました。 ユーザーがオンタリオでの遺産手数料について尋ねた場合、カナダのボットは一般的なカナダの回答ではなく、オンタリオ特有の回答を引き出すでしょう。
「私たちは、エージェントが州特有や州特有の情報に特に敏感になるように促すことを設定しました。 これまでのところ、それは素晴らしい結果をもたらしました。」
5️⃣ GuruのChrome拡張機能と統合しました
エンパシーは、ナレッジエージェントをGuruのChrome拡張機能に直接埋め込み、ケアマネージャーがタブを切り替えることなく正しい情報に迅速にアクセスできるようにしました。
オリビアはまた、初期の課題に応じて調整を行いました。 AIが時々一つのカードに複数の州が記載されているために間違った答えを引き出すことに気づいた後、彼女はGuruのチームと協力してコンテンツを再構成しました。 彼女は、テーブルの代わりにヘッダーを使用し、AIが州特有の情報を認識しやすくなるようにレイアウトを調整しました。
「当初の構造では、AIがどの回答がどの州に属するかを判断するのが難しかった。 ヘッダーに切り替えたことで、非常に役立ちました。」
成果
エンパシーのGuruのナレッジエージェントの使用は、ケアチームにおいて効率性と自信の両方で大きな改善をもたらしました：
- 🔍 検索性の向上 - ケアマネージャーは、関連性のないコンテンツを整理することなく、迅速かつ正確に回答を見つけることができます。 オリビアは、彼らは「今や直接の回答が得られない質問がめったにない」と述べました。
- ⬇️ 関連性のない情報の削減 - エージェントの地域分離により、チームはもはや間違った情報や矛盾する情報に直面しません。
「私たちは、検索に表示される無関係な情報の量を大幅に減少させました。 それは私たちにとって大きなことです。」
- ✅ Guruへの信頼の向上 - 一貫して正確な回答を提供することにより、Guruのナレッジエージェントは、ケアチームがより深くプラットフォームを信頼する手助けをしました。 オリビアは、この信頼の向上は、ケアチームがリアルタイムでユーザーにサポートを提供する際に、より自信を持っていることを意味すると述べました。
「これは、私たちのサポートスタッフのGuruへの信頼を高めるのに大変良い結果をもたらしました。彼らが受け取る回答に完全に自信を持てることが重要です。」
将来の拡張に向けたスケーラビリティ
地域ごとの知識を分けるための明確なプロセスを設定することで、エンパシーは新たな市場に拡大する際にスケールアップできるフレームワークを構築しました。 「これは私たちの最初の試行でしたが、非常にうまくいったので、拡張する際に引き続き構築していきます。」
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
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Published on
March 31, 2025
