خلفية الشركة
إمباتي تدعم العائلات التي تواجه خسارة من خلال توفير الإرشادات العملية والعاطفية من خلال مزيج من العناية الإنسانية والتكنولوجيا. تساعد منصتهم في تبسيط العمليات المعقدة مثل تخطيط الجنازات ، والميراث ، والمزايا ، بينما تقدم أيضًا الدعم العاطفي. من خلال الشراكة مع شركات كبرى مثل برودنشال ومَيتلايف، تساعد إمباتي العائلات على توفير متوسط قدره 189 ساعة و 3,007 دولار خلال واحدة من أصعب الأوقات في حياتهم.
تم تصميم خدمات إمباتي لإزالة الأعباء الإدارية بحيث يمكن للعائلات التركيز على الشفاء. تقدم منصتهم خطة رعاية شخصية، دعم مباشر، ومكتبة موارد تعالج الاحتياجات العاطفية واللوجستية.
التحدي
عندما توسعت إمباتي في خدماتها إلى كندا، واجهوا تحديًا تشغيليًا كبيرًا: كيفية فصل المحتوى المحدد للولايات المتحدة والمحتوى المحدد لكندا بدقة.
تختلف قوانين وعمليات إدارة التركات بشكل كبير بين الولايات المتحدة وكندا، لذلك كانت تحتاج الفريق إلى وسيلة لتوجيه الأسئلة إلى المجموعة الصحيحة من المعلومات دون المخاطرة بالارتباك أو المعلومات الخاطئة. أرادوا تجنب أن يبحث مدراء الرعاية في روبوت جورو العام، الذي سحب من مصادر أمريكية وكندية وكان يمكن أن يؤدي إلى إجابات غير صحيحة وأوقات حل أطول.
"كنا نرى حالات حيث يسأل شخص عن رسوم التركات في مانيتوبا، وكان الروبوت يقدم إجابة عن أونتاريو. كان هذا سيكون مربكًا لمدراء الرعاية لدينا." - أوليفيا إستس-داونز، باحثة أولى
الطريقة
استفادت إمباتي من عملاء المعرفة في جورو لإنشاء هيكل دعم محدد للبلد يسهل على فريق الرعاية لديهم الوصول إلى المعلومات الصحيحة بسرعة وثقة.
1️⃣ تم بناء عملاء معرفة منفصلين
أنشأت إمباتي عميلين متميزين للمعرفة—واحد للولايات المتحدة وواحد لكندا—مما يضمن أن كل روبوت يسحب الإجابات فقط من قاعدة المعرفة الإقليمية الصحيحة.
"إن وجود روبوتات منفصلة لكل سوق ساعد موظفي الدعم لدينا على الشعور بثقة أكبر بأنهم يحصلون على إجابات دقيقة محددة للبلد الصحيح."
2️⃣ تم تثبيت العملاء في صفحات مخصصة
ربطوا كل عميل معرفة بصفحة موارد مخصصة للولايات المتحدة أو كندا في جورو، بحيث يمكن لمدراء الرعاية الانتقال بسرعة إلى الروبوت الصحيح بناءً على موقع المستخدم.
"ربط الوكلاء بصفحات محددة كان أمرًا مهمًا جدًا بالنسبة لنا. يجعل من السهل جدًا على فريق الرعاية لدينا العثور على الإجابات الصحيحة."
3️⃣ استخدام الأعلام الوطنية من أجل الوضوح
لتقليل الارتباك بشكل أكبر، أضافوا إشارة مرئية—علم كندي 🇨🇦 أو علم أمريكي 🇺🇸—بجانب كل بطاقة محتوى. وهذا يدل على مدراء الرعاية أنهم يبحثون في المكان الصحيح.
4️⃣ إعداد مطالبات الذكاء الاصطناعي لتجنب التعميم
تختلف قوانين إدارة التركات حسب المقاطعة في كندا وحسب الولاية في الولايات المتحدة. أوليفيا وفريقها أعدوا مطالبات الذكاء الاصطناعي لضمان عدم تعميم الوكلاء عبر المناطق. إذا سأل المستخدم عن رسوم التركات في أونتاريو، سيقوم روبوت كندا بسحب الإجابة المحددة لأونتاريو، وليس إجابة كندية عامة.
"قمنا بإعداد المطالبات بحيث يكون الوكيل حساسًا للغاية لمعلومات محددة عن المقاطعة والدولة. لقد نجح ذلك بشكل مذهل حتى الآن."
5️⃣ بالدمج مع إضافة Chrome الخاصة بجورو
أدمجت إمباتي عملاء المعرفة مباشرةً في إضافة Chrome الخاصة بجورو، مما يتيح لمدراء الرعاية الوصول بسرعة إلى المعلومات الصحيحة دون التبديل بين علامات التبويب.
كما قامت أوليفيا بإجراء تعديلات بناءً على التحديات المبكرة. بعد أن أدركت أن الذكاء الاصطناعي في بعض الأحيان يستخرج الإجابة الخاطئة بسبب وجود مقاطعات متعددة في بطاقة واحدة، عملت مع فريق جورو لتغيير هيكلة المحتوى. استخدمت العناوين بدلاً من الجداول وضبطت التصميم لسهولة تعرف الذكاء الاصطناعي على المعلومات المحددة للمقاطعة.
"الطريقة التي كانت منظمة في البداية جعلت من الصعب على الذكاء الاصطناعي أن يعرف أي إجابة تخص أي مقاطعة. لقد انتقلنا إلى العناوين وهذا حقًا ساعد."
النتيجة
استخدام إمباتي لعملاء المعرفة في جورو حقق تحسينات كبيرة في كل من الكفاءة والثقة لفريق الرعاية:
- 🔍 تحسين البحث - يمكن لمدراء الرعاية الآن العثور على إجابات بسرعة ودقة دون تصفية المحتوى غير ذي الصلة. أشارت أوليفيا إلى أنهم "نادراً ما يحصلون الآن على سؤال لا توجد له إجابة مباشرة."
- ⬇️ تقليل المعلومات غير ذات الصلة - فصل الوكلاء الإقليمي يعني أن الفريق لم يعد يتلقى معلومات خاطئة أو متضاربة.
"لقد قللنا بشكل كبير من كمية المعلومات غير ذات الصلة التي تظهر أثناء عمليات البحث. هذا أمر ضخم بالنسبة لنا."
- ✅ زيادة الثقة في جورو - من خلال تقديم إجابات دقيقة ومتسقة، ساعدت عملاء المعرفة في جورو فريق الرعاية على الثقة في هذه المنصة بشكل أكبر. شاركت أوليفيا أن هذا التحسن في الثقة يعني أن فريق الرعاية يشعر بثقة أكبر أثناء تقديم الدعم للمستخدمين في الوقت الحقيقي.
"لقد كان هذا رائعًا لتحسين ثقة موظفي الدعم لدينا مع جورو، وهذا ضروري لأننا نحتاجهم للشعور بالثقة تمامًا في الإجابات التي يتلقونها."
قابل للتوسع لتوسع مستقبلي
من خلال إعداد عملية واضحة لفصل المعرفة حسب المنطقة، بنت إمباتي إطار عمل يمكن أن يتوسع مع تقدمهم إلى أسواق جديدة. "هذه كانت أول نسخة لدينا، لكنها عملت بشكل جيد لدرجة أننا سنستمر في البناء عليها أثناء التوسع."
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
No items found.
Published on
March 28, 2025
