Фон компании
Эмпатия поддерживает семьи, сталкивающиеся с утратой, предоставляя практическое и эмоциональное руководство через комбинацию человеческой заботы и технологий. Их платформа помогает упростить сложные процессы, такие как планирование похорон, завещание и льготы, а также предлагает эмоциональную поддержку. Партнерствуя с крупными компаниями такими как Prudential и MetLife, Эмпатия помогает семьям сэкономить в среднем 189 часов и 3 007 долларов во время одного из самых сложных периодов в их жизни.
Услуги Эмпатии направлены на снятие административных хлопот, чтобы семьи могли сосредоточиться на исцелении. Их платформа предоставляет персонализированный план заботы, живую поддержку и библиотеку ресурсов, которая охватывает как эмоциональные, так и логистические потребности.
Задача
Когда Эмпатия расширила свои услуги на Канаду, они столкнулись с серьезной операционной проблемой: как точно разделить контент, специфичный для США, и контент, специфичный для Канады.
Законы и процедуры администрирования имущества значительно различаются между США и Канадой, поэтому команде понадобился способ направлять вопросы к правильному набору информации без риска путаницы или дезинформации. Они хотели избежать того, чтобы менеджеры по заботе искали в общем чат-боте Гуру, который использовал как источники из США, так и Канады и мог привести к неправильным ответам и более длительным срокам разрешения.
«Мы наблюдали случаи, когда кто-то спрашивал о сборах за наследство в Манитобе, а бот вызывал ответ из Онтарио. Это было бы запутанно для наших менеджеров по заботе.» - Олива Эстес-Доунс, старший научный сотрудник
Метод
Эмпатия использовала Знания Агентов Гуру, чтобы создать упрощенную, специфическую по странам структуру поддержки, которая облегчила их команде заботы доступ к правильной информации быстро и уверенно.
1️⃣ Создание отдельных Агенты Знаний
Эмпатия создала два отдельных Агента Знаний - одного для США и одного для Канады - гарантируя, что каждая бот получал ответы только из правильной региональной базы знаний.
«Наличие отдельных ботов для каждого рынка помогло нашему персоналу поддержки чувствовать себя более уверенно в том, что они получают точные ответы, специфичные для правильной страны.»
2️⃣ Прикрепление Агента к Пользовательским Страницам
Они связали каждого Агента Знаний с выделенной ресурсной страницей для США или Канады в Гуру, чтобы менеджеры по заботе могли быстро перейти к правильному боту в зависимости от местоположения пользователя.
«Связывание агентов с конкретными страницами стало для нас важным шагом. Это так просто для нашей команды заботы найти правильные ответы.»
3️⃣ Использование Государственных Флагов для Ясности
Чтобы дополнительно уменьшить путаницу, они добавили визуальный индикатор - канадский 🇨🇦 или американский флаг 🇺🇸 - рядом с каждой карточкой контента. Это показало менеджерам по заботе, что они ищут в правильном месте.
4️⃣ Настройка AI Подсказок, чтобы избежать обобщения
Законы об управлении имуществом различаются по провинциям в Канаде и по штатам в США. Оливия и ее команда настроили AI-подсказки, чтобы гарантировать, что агенты не будут обобщать информацию по регионам. Если пользователь спросит о сборах за наследство в Онтарио, бот Канады предоставит ответ, специфичный для Онтарио, а не общий канадский.
«Мы настроили подсказки так, чтобы агент был более чувствителен к информации, специфичной для провинций и штатов. Это сработало блестяще до сих пор.»
5️⃣ Интеграция с Расширением Chrome Гуру
Эмпатия встроила Агенты Знаний непосредственно в расширение Chrome Гуру, позволяя менеджерам по заботе быстро получать правильную информацию без переключения вкладок.
Оливия также вносила корректировки на основе первых проблем. После осознания того, что AI иногда получал неправильный ответ из-за нескольких провинций, указанных на одной карточке, она работала с командой Гуру, чтобы реорганизовать контент. Она использовала заголовки вместо таблиц и скорректировала макет, чтобы упростить AI идентификацию информации, специфичной для провинции.
«Порядок, в котором это было изначально структурировано, мешал AI определить, какой ответ относится к какой провинции. Мы перешли на заголовки, и это действительно помогло.»
Результат
Использование Эмпатией Агента Знаний Гуру привело к значительным улучшениям как в эффективности, так и в уверенности для команды заботы:
- 🔍 Улучшенная Поисковая Способность - Менеджеры по уходу теперь могут быстро и точно находить ответы, не просматривая нерелевантный контент. Олива отметила, что «мы сейчас редко получаем вопрос, на который нет прямых ответов».
- ⬇️ Снижение Нерелевантной Информации - Региональное разделение агентов означает, что команда больше не получает неправильную или противоречивую информацию.
«Мы значительно сократили количество нерелевантной информации, которая появляется в поисковых запросах. Это огромный шаг для нас.»
- ✅ Увеличение Доверия к Гуру - Предоставляя последовательные, точные ответы, Агенты Знаний Гуру помогли команде заботы глубже доверять платформе. Олива рассказала, что это улучшение доверия позволяет команде заботы чувствовать себя более уверенно, предоставляя поддержку пользователям в реальном времени.
«Это было здорово для улучшения доверия нашего персонала поддержки к Гуру, и это критически важно, потому что мы нуждаемся в том, чтобы они чувствовали полную уверенность в ответах, которые они получают.»
Масштабируемость для Будущего Расширения
Создавая четкий процесс для разделения знаний по регионам, Эмпатия построила структуру, которая может масштабироваться по мере расширения на новые рынки. «Это была наша первая итерация, но она сработала так хорошо, что мы будем продолжать развивать ее по мере нашего расширения.»
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
No items found.
Published on
March 31, 2025
