Contexte de l'entreprise
Empathy soutient les familles face à la perte en offrant des conseils pratiques et émotionnels grâce à une combinaison de soins humains et de technologie. Leur plateforme aide à simplifier des processus complexes comme la planification funéraire, la succession et les prestations tout en offrant également un soutien émotionnel. En s'associant à des entreprises majeures telles que Prudential et MetLife, Empathy aide les familles à économiser en moyenne 189 heures et 3 007 $ pendant l'une des périodes les plus difficiles de leur vie.
Les services d'Empathy sont conçus pour éliminer les charges administratives afin que les familles puissent se concentrer sur la guérison. Leur plateforme fournit un plan de soins personnalisé, un support en direct et une bibliothèque de ressources qui répondent à la fois aux besoins émotionnels et logistiques.
Le défi
Lorsque Empathy a étendu ses services au Canada, elle a été confrontée à un défi opérationnel majeur : comment séparer avec précision le contenu spécifique aux États-Unis et le contenu spécifique au Canada.
Les lois et processus d'administration des successions varient considérablement entre les États-Unis et le Canada, donc l'équipe avait besoin d'un moyen de diriger les questions vers le bon ensemble d'informations sans risquer la confusion ou la désinformation. Ils souhaitaient éviter que les gestionnaires de soins ne recherchent dans le chatbot général de Guru, qui tirait de sources tant américaines que canadiennes et aurait pu potentiellement mener à des réponses incorrectes et à des temps de résolution plus longs.
« Nous voyions des cas où quelqu'un demandait des frais de succession au Manitoba et le bot affichait la réponse de l'Ontario. Cela aurait été déroutant pour nos gestionnaires de soins. » - Oliva Estes-Downes, Sr. Research Associate
La méthode
Empathy a tiré parti des agents de connaissance de Guru pour créer une structure de soutien spécifique aux pays qui a facilité l'accès de leur équipe de soins à la bonne information rapidement et en toute confiance.
1️⃣ Création d'agents de connaissances distincts
Empathy a créé deux agents de connaissance distincts : un pour les États-Unis et un pour le Canada, garantissant que chaque bot ne tire des réponses que de la base de connaissances régionale appropriée.
« Avoir des bots séparés pour chaque marché a aidé notre personnel de soutien à se sentir plus confiant quant à l'obtention de réponses précises spécifiques au bon pays. »
2️⃣ Agents épinglés sur des pages personnalisées
Ils ont lié chaque agent de connaissance à une page de ressources dédiée aux États-Unis ou au Canada dans Guru, afin que les gestionnaires de soins puissent rapidement naviguer vers le bon bot en fonction de l'emplacement de l'utilisateur.
« Lier les agents à des pages spécifiques a été quelque chose de très important pour nous. Cela facilite énormément le travail de notre équipe de soins pour trouver les bonnes réponses. »
3️⃣ Utilisation de drapeaux nationaux pour plus de clarté
Pour réduire davantage la confusion, ils ont ajouté un indice visuel : un drapeau canadien 🇨🇦 ou un drapeau américain 🇺🇸 à côté de chaque carte de contenu. Cela a signalé aux gestionnaires de soins qu'ils cherchaient au bon endroit.
4️⃣ Configuration de rappels d'IA pour éviter la généralisation
Les lois d'administration des successions varient par province au Canada et par état aux États-Unis. Olivia et son équipe ont mis en place des rappels d'IA pour garantir que les agents ne généralisent pas entre les régions. Si un utilisateur demandait des frais de succession en Ontario, le bot canadien afficherait la réponse spécifique à l'Ontario, et non une réponse générale canadienne.
« Nous avons mis en place des rappels pour que l'agent soit particulièrement attentif aux informations spécifiques aux provinces et aux états. Cela a très bien fonctionné jusqu'à présent. »
5️⃣ Intégration avec l'extension Chrome de Guru
Empathy a intégré les agents de connaissance directement dans l'extension Chrome de Guru, permettant aux gestionnaires de soins d'accéder rapidement aux bonnes informations sans changer d'onglet.
Olivia a également apporté des ajustements en fonction des premiers défis. Après avoir réalisé que l'IA tirait parfois la mauvaise réponse en raison de plusieurs provinces listées sur une seule carte, elle a travaillé avec l'équipe de Guru pour restructurer le contenu. Elle a utilisé des en-têtes au lieu de tableaux et a ajusté la mise en page pour faciliter la reconnaissance des informations spécifiques aux provinces par l'IA.
« La façon dont c'était structuré initialement rendait difficile pour l'IA de dire quelle réponse était pour quelle province. Nous sommes passés aux en-têtes et cela a vraiment aidé. »
Le résultat
L'utilisation par Empathy des agents de connaissance de Guru a entraîné des améliorations majeures en termes d'efficacité et de confiance pour l'équipe de soins :
- 🔍 Amélioration de la recherche - Les gestionnaires de soins peuvent désormais trouver des réponses rapidement et précisément sans avoir à trier des contenus non pertinents. Olivia a noté qu'ils « obtiennent rarement maintenant une question où aucune réponse directe n'a été trouvée. »
- ⬇️ Réduction des informations non pertinentes - La séparation régionale des agents signifie que l'équipe ne reçoit plus d'informations incorrectes ou conflictuelles.
« Nous avons considérablement réduit la quantité d'informations non pertinentes qui apparaissent dans les recherches. C'est énorme pour nous. »
- ✅ Augmentation de la confiance dans Guru - En fournissant des réponses cohérentes et précises, les agents de connaissance de Guru ont aidé l'équipe de soins à avoir davantage confiance dans la plateforme. Olivia a partagé que cette amélioration de la confiance signifie que l'équipe de soins se sent plus sûre d'elle lorsqu'elle fournit un soutien aux utilisateurs en temps réel.
« Cela a été formidable pour améliorer la confiance de notre personnel de soutien avec Guru, et c'est essentiel car nous avons besoin qu'ils se sentent totalement confiants dans les réponses qu'ils obtiennent. »
Scalable pour l'expansion future
En mettant en place un processus clair pour séparer les connaissances par région, Empathy a construit une structure qui peut évoluer alors qu'elle s'étend sur de nouveaux marchés. « Il s'agissait de notre première itération, mais cela a si bien fonctionné que nous continuerons à construire dessus à mesure que nous nous étendons. »
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
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Published on
March 28, 2025
