Utmaningen
När Empati utvidgade sina tjänster till Kanada stötte de på en stor operativ utmaning: hur man noggrant särskiljer amerikansk och kanadensisk specifikt innehåll.
Lagstiftning och processer för egendomsförvaltning varierar avsevärt mellan USA och Kanada, så teamet behövde ett sätt att styra frågor till rätt informationspaket utan att riskera förvirring eller felaktig information. De ville undvika att vårdchefer sökte i Gurus allmänna chattbot, som hämtade information från både amerikanska och kanadensiska källor och potentiellt kunde leda till felaktiga svar och längre lösningstider.
“Vi såg fall där någon frågade om egendomssavgifter i Manitoba och botten skulle dra upp svaret från Ontario. Det skulle ha varit förvirrande för våra vårdchefer.” - Oliva Estes-Downes- Sr. Forskningassistent
Metoden
Empati utnyttjade Gurus Kunniga Agenter för att skapa en strömlinjeformad, landspecifik stödfunktion som gjorde det enklare för deras vårdteam att snabbt och tryggt få tillgång till rätt information.
1️⃣ Byggde separata Kunniga Agenter
Empati skapade två distinkta Kunniga Agenter - en för USA och en för Kanada - och säkerställde att varje bot bara hämtade svar från den korrekta regionala kunskapsbasen.
“Att ha separata botar för varje marknad hjälpte vår supportpersonal att känna sig mer självsäkra att de fick exakta svar som var specifika för rätt land.”
2️⃣ Fäste Agenter på Anpassade Sidor
De länkade varje Kunnig Agent till en dedikerad US- eller Kanada-resursida i Guru, så vårdchefer snabbt kunde navigera till rätt bot baserat på användarens plats.
“Att länka agenter till specifika sidor har varit en stor sak för oss. Det gör det så enkelt för vårt vårdteam att hitta rätt svar.”
3️⃣ Använde Landsflaggor för Tydlighet
För att ytterligare minska förvirring, lade de till en visuell signal - en kanadensisk 🇨🇦 eller amerikansk flagga 🇺🇸 - bredvid varje innehållskort. Detta signalerade till vårdcheferna att de sökte på rätt plats.
4️⃣ Ställde in AI-Prompter för att Undvika Generalisering
Lagstiftningen för egendomsförvaltning varierar efter provinsen i Kanada och efter staten i USA. Olivia och hennes team ställde in AI-prompter för att säkerställa att agenterna inte generaliserade över regioner. Om en användare frågade om egendomssavgifter i Ontario, skulle Kanada-botten dra upp det Ontario-specifika svaret, inte ett allmänt kanadensiskt.
“Vi har ställt in prompting så att agenten skulle vara extra känslig för provins-specifik och stat-specifik information. Det har fungerat briljant hittills.”
5️⃣ Integrerade med Gurus Chrome-tillägg
Empati integrerade De Kunniga Agenterna direkt i Guru Chrome-tillägget, vilket gjorde det möjligt för vårdcheferna att snabbt få tillgång till rätt information utan att växla flikar.
Olivia gjorde också justeringar baserat på tidiga utmaningar. Efter att ha insett att AI ibland drog fel svar på grund av flera provinser som listades på ett kort, arbetade hon med Gurus team för att omstrukturera innehållet. Hon använde rubriker istället för tabeller och justerade layouten för att göra det lättare för AI att känna igen provins-specifik information.
“Sättet det var strukturerat från början gjorde det svårt för AI att avgöra vilket svar som gällde för vilken provins. Vi bytte till rubriker och det har verkligen hjälpt.”
Resultatet
Empatis användning av Gurus Kunniga Agenter gav stora förbättringar både i effektivitet och förtroende för vårdteamet:
- 🔍 Förbättrad sökbarhet - Vårdchefer kan nu snabbt och exakt hitta svar utan att silas genom irrelevant innehåll. Olivia noterade att de “nästan aldrig nu får en fråga där inga direkta svar yield.”
- ⬇️ Minskning av irrelevant information - Agenterna regionala separation betyder att teamet inte längre serveras felaktig eller motstridig information.
“Vi har kraftigt minskat mängden irrelevant information som dyker upp i sökningar. Det är stort för oss.”
- ✅ Ökat förtroende för Guru - Genom att leverera konsekventa, exakta svar har Gurus Kunniga Agenter hjälpt vårdteamet att lita på plattformen djupare. Olivia delade att denna förbättring i förtroende betyder att vårdteamet känner sig mer säkra medan de ger stöd till användare i realtid.
“Det här har varit bra för att förbättra vårt supportpersonals förtroende för Guru, och det är avgörande eftersom vi behöver dem att känna sig helt trygga i de svar de får.”
Skalbart för framtida expansion
Genom att ställa in en tydlig process för att särskilja kunskap efter region har Empati byggt en ramstruktur som kan skalas när de expanderar till nya marknader. “Detta var vår första iteration, men det har fungerat så bra att vi kommer att fortsätta bygga på det när vi expanderar.”
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
No items found.
Published on
March 31, 2025
