Tło firmy
Empatia wspiera rodziny w przechodzeniu przez stratę, oferując praktyczne i emocjonalne wsparcie poprzez połączenie ludzkiej opieki i technologii. Ich platforma pomaga uprościć złożone procesy, takie jak planowanie pogrzebu, zarządzenie spadkiem i świadczeniami, oferując jednocześnie wsparcie emocjonalne. Partnerując z dużymi firmami takimi jak Prudential i MetLife, Empatia pomaga rodzinom zaoszczędzić średnio 189 godzin i 3 007 $ w jednym z najtrudniejszych okresów w ich życiu.
Usługi Empatii są zaprojektowane w celu usunięcia obciążeń administracyjnych, aby rodziny mogły skupić się na leczeniu. Ich platforma oferuje spersonalizowany Plan Opieki, wsparcie na żywo oraz bibliotekę zasobów, która zaspokaja zarówno emocjonalne, jak i logistyczne potrzeby.
Wyzwanie
Gdy Empatia rozszerzyła swoje usługi na Kanadę, stanęła przed dużym wyzwaniem operacyjnym: jak dokładnie oddzielić treści związane z USA i Kanadą.
Prawo i procesy administracji majątkami różnią się znacząco pomiędzy USA a Kanadą, więc zespół potrzebował sposobu na skierowanie pytań do właściwego zestawu informacji, nie ryzykując przy tym dezorientacji lub dezinformacji. Chciał uniknąć sytuacji, w której Menedżerowie Opieki przeszukiwaliby ogólnego czatu Gurua, który czerpał z obu źródeł z USA i Kanady i który mógł prowadzić do błędnych odpowiedzi i dłuższych czasów rozwiązania.
„Widzieliśmy przypadki, w których ktoś pytał o opłaty spadkowe w Manitobie, a bot wyciągał odpowiedź z Ontarii. To byłoby mylące dla naszych menedżerów opieki.” - Oliva Estes-Downes, starsza pracowniczka badawcza
Metoda
Empatia wykorzystała Agenty Wiedzy Gurua, aby stworzyć zoptymalizowaną, specyficzną dla kraju strukturę wsparcia, która ułatwiła ich zespołowi opiekuńczemu szybki i pewny dostęp do właściwych informacji.
1️⃣ Stworzono oddzielne Agenty Wiedzy
Empatia stworzyła dwa odrębne Agenty Wiedzy — jeden dla USA i jeden dla Kanady — zapewniając, że każdy bot podaje odpowiedzi jedynie z właściwej regionalnej bazy wiedzy.
„Posiadanie oddzielnych botów dla każdego rynku pomogło naszemu personelowi wsparcia czuć się pewniej, że otrzymują dokładne odpowiedzi specyficzne dla właściwego kraju.”
2️⃣ Przypięte Agenty do Dedykowanych Stron
Połączyli każdy Agent Wiedzy z dedykowaną stroną zasobów USA lub Kanady w Gurua, dzięki czemu menedżerowie opieki mogli szybko przejść do właściwego bota w oparciu o lokalizację użytkownika.
„Linkowanie agentów do konkretnych stron to dla nas coś dużego. To znacznie ułatwia naszemu zespołowi opieki znalezienie właściwych odpowiedzi.”
3️⃣ Użyto Flag Krajowych dla Jasności
Aby dodatkowo ograniczyć dezorientację, dodali wizualny sygnał — kanadyjską 🇨🇦 lub amerykańską flagę 🇺🇸 — obok każdej karty treści. To sygnalizowało menedżerom opieki, że przeszukują we właściwym miejscu.
4️⃣ Ustawiono wskazówki AI, aby uniknąć generalizacji
Prawo administracji majątkami różni się w Kanadzie w zależności od prowincji, a w USA w zależności od stanu. Olivia i jej zespół ustawili wskazówki AI, aby zapewnić, że agenci nie będą generalizować w zależności od regionu. Jeśli użytkownik pytał o opłaty majątkowe w Ontario, kanadyjski bot wyciągałby odpowiedź specyficzną dla Ontario, a nie ogólną kanadyjską.
„Ustawiliśmy wskazówki, aby agent był bardziej wrażliwy na informacje specyficzne dla prowincji i stanu. To działa znakomicie do tej pory.”
5️⃣ Zintegrowano z rozszerzeniem Chrome Gurua
Empatia wbudowała Agenty Wiedzy bezpośrednio w rozszerzeniu Chrome Gurua, umożliwiając menedżerom opieki szybki dostęp do właściwych informacji bez przełączania kart.
Olivia wprowadziła także korekty na podstawie wczesnych wyzwań. Po zorientowaniu się, że AI czasami wyciągało błędne odpowiedzi z powodu wielokrotnych prowincji wymienionych na jednej karcie, współpracowała z zespołem Gurua w celu przekształcenia treści. Użyła nagłówków zamiast tabel i dostosowała układ, aby ułatwić AI rozpoznanie informacji specyficznych dla prowincji.
„Sposób, w jaki to było początkowo zorganizowane, utrudniał AI rozróżnienie, która odpowiedź dotyczy której prowincji. Przeszliśmy do nagłówków i to naprawdę pomogło.”
Rezultat
Stosowanie Agentów Wiedzy Gurua przez Empatię przyniosło znaczne poprawy zarówno w efektywności, jak i pewności dla zespołu opiekuńczego:
- 🔍 Poprawiona Wyszukiwalność - Menedżerowie opieki mogą teraz szybko i dokładnie znajdować odpowiedzi tanpa przesiania przez irrelevantne treści. Olivia zauważyła, że „rzadko teraz otrzymujemy pytanie, na które nie ma bezpośredniej odpowiedzi.”
- ⬇️ Redukcja nieistotnych informacji - Regionalne oddzielenie agentów oznacza, że zespół nie jest już podawany błędnych lub sprzecznych informacji.
„Zdecydowanie zmniejszyliśmy ilość nieistotnych informacji, które pojawiają się w wyszukiwaniach. To dla nas ogromna sprawa.”
- ✅ Zwiększone Zaufanie do Gurua - Dostarczenie spójnych, dokładnych odpowiedzi pomogło zespołowi opiekuńczemu głębiej zaufać platformie. Olivia podzieliła się, że ta poprawa zaufania oznacza, że zespół opieki czuje się pewniej, udzielając wsparcia użytkownikom w czasie rzeczywistym.
„To było wspaniałe, jeśli chodzi o poprawę zaufania naszego personelu wsparcia do Gurua, co jest istotne, ponieważ potrzebujemy, aby czuli się całkowicie pewnie w odpowiedziach, które otrzymują.”
Skalowalne dla przyszłej ekspansji
Ustanowienie jasnego procesu oddzielania wiedzy według regionu pozwoliło Empatii zbudować ramy, które można skalować wraz z ich ekspansją na nowe rynki. „To była nasza pierwsza iteracja, ale działa tak dobrze, że będziemy dalej na tym budować, gdy się rozwiniemy.”
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
No items found.
Published on
March 28, 2025
