Contexto da Empresa
Empatia apoia as famílias que estão enfrentando a perda, oferecendo orientação prática e emocional por meio de uma combinação de cuidado humano e tecnologia. A plataforma deles ajuda a simplificar processos complexos como planejamento de funerais, inventário e benefícios, ao mesmo tempo em que oferece apoio emocional. Ao se associar a grandes empresas como Prudential e MetLife, a Empatia ajuda as famílias a economizar uma média de 189 horas e $3,007 durante um dos momentos mais desafiadores de suas vidas.
Os serviços da Empatia foram projetados para eliminar encargos administrativos, para que as famílias possam se concentrar na cura. Sua plataforma oferece um Plano de Cuidado personalizado, suporte ao vivo e uma biblioteca de recursos que aborda tanto as necessidades emocionais quanto logísticas.
O Desafio
Quando a Empatia expandiu seus serviços para o Canadá, enfrentou um grande desafio operacional: como separar com precisão o conteúdo específico dos EUA e o conteúdo específico do Canadá.
As leis e os processos de administração de heranças variam significativamente entre os EUA e o Canadá, então a equipe precisava de uma maneira de direcionar perguntas para o conjunto certo de informações, sem arriscar confusão ou desinformação. Eles queriam evitar que os Gerentes de Cuidado buscassem no chatbot geral do Guru, que puxava informações de fontes tanto dos EUA quanto do Canadá e que poderia potencialmente levar a respostas incorretas e a tempos de resolução mais longos.
“Estávamos vendo casos em que alguém perguntava sobre taxas de herança em Manitoba e o bot puxava a resposta de Ontário. Isso teria confundido nossos gerentes de cuidado.” - Oliva Estes-Downes, Sr. Pesquisadora Associada
O Método
A Empatia aproveitou os Agentes de Conhecimento do Guru para criar uma estrutura de suporte simplificada e específica para cada país, que facilitou o acesso da sua equipe de cuidado às informações corretas de forma rápida e com confiança.
1️⃣ Criar Agentes de Conhecimento separados
A Empatia criou dois Agentes de Conhecimento distintos—um para os EUA e outro para o Canadá—garantindo que cada bot puxasse respostas apenas da base de conhecimento regional correta.
“Ter bots separados para cada mercado ajudou nossa equipe de suporte a se sentir mais confiante de que estava obtendo respostas precisas específicas para o país correto.”
2️⃣ Agentes Fixados a Páginas Personalizadas
Eles vincularam cada Agente de Conhecimento a uma página de recursos dedicada aos EUA ou ao Canadá no Guru, para que os gerentes de cuidado pudessem navegar rapidamente até o bot correto com base na localização do usuário.
“Vincular agentes a páginas específicas tem sido muito importante para nós. Isso facilita muito para nossa equipe de cuidado encontrar as respostas certas.”
3️⃣ Usou Bandeiras de País para Clareza
Para reduzir ainda mais a confusão, eles adicionaram um indicador visual—uma bandeira canadense 🇨🇦 ou uma bandeira dos EUA 🇺🇸—ao lado de cada cartão de conteúdo. Isso sinalizou para os gerentes de cuidado que eles estavam buscando no lugar correto.
4️⃣ Configurou Prompt de IA para Evitar Generalizações
As leis de administração de heranças variam por província no Canadá e por estado nos EUA. Olivia e sua equipe configuraram prompts de IA para garantir que os agentes não generalizassem entre regiões. Se um usuário perguntasse sobre taxas de herança em Ontário, o bot do Canadá puxaria a resposta específica de Ontário, não uma resposta geral canadense.
“Configuramos o prompt para que o agente fosse extra sensível às informações específicas de província e estado. Isso funcionou brilhantemente até agora.”
5️⃣ Integrado com a Extensão do Chrome do Guru
A Empatia integrou os Agentes de Conhecimento diretamente na extensão do Chrome do Guru, permitindo que os gerentes de cuidado acessassem rapidamente as informações corretas sem trocar de abas.
Olivia também fez ajustes com base nos desafios iniciais. After realizing that AI sometimes pulled the wrong answer due to multiple provinces listed on a single card, she worked with Guru’s team to restructure the content. She used headers instead of tables and adjusted the layout to make it easier for the AI to recognize province-specific information.
“The way it was structured initially made it hard for the AI to tell which answer was for which province. We switched to headers and that’s really helped.”
The Outcomes
Empathy’s use of Guru’s Knowledge Agents delivered major improvements in both efficiency and confidence for the care team:
- 🔍 Improved Searchability - Care managers can now find answers quickly and accurately without sifting through irrelevant content. Olivia noted that they “rarely now get a question where no direct answers yield.”
- ⬇️ Reduction in Irrelevant Information - The agents’ regional separation means the team is no longer served incorrect or conflicting information.
“We’ve significantly reduced the amount of irrelevant information that shows up in searches. That’s huge for us.”
- ✅ Increased Trust in Guru - By delivering consistent, accurate answers, Guru’s Knowledge Agents have helped the care team trust the platform more deeply. Olivia shared that this improvement in trust means the care team feels more confident while providing support to users in real time.
“This has been great for improving our support staff’s trust with Guru, and that’s essential because we need them to feel totally confident in the answers they’re getting.”
Scalable for Future Expansion
By setting up a clear process for separating knowledge by region, Empathy has built a framework that can scale as they expand into new markets. “This was our first iteration, but it’s worked so well that we’ll keep building on it as we expand.”
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
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Published on
March 28, 2025
