Unternehmenshintergrund
Empathie unterstützt Familien beim Umgang mit Verlust, indem sie praktische und emotionale Unterstützung durch eine Kombination aus menschlicher Pflege und Technologie bietet. Ihre Plattform hilft, komplexe Prozesse wie Bestattungsvorbereitungen, Nachlassregelungen und Leistungen zu vereinfachen und bietet auch emotionale Unterstützung. Durch Partnerschaften mit großen Unternehmen wie Prudential und MetLife hilft Empathie Familien, durchschnittlich 189 Stunden und 3.007 $ in einer der herausforderndsten Zeiten ihres Lebens zu sparen.
Die Dienstleistungen von Empathie sind darauf ausgelegt, administrative Belastungen zu beseitigen, damit sich Familien auf die Heilung konzentrieren können. Ihre Plattform bietet einen personalisierten Pflegeplan, Live-Support und eine Ressourcenbibliothek, die sowohl emotionale als auch logistische Bedürfnisse abdeckt.
Die Herausforderung
Als Empathie seine Dienstleistungen auf Kanada ausweitete, standen sie vor einer großen operativen Herausforderung: wie sie US-spezifische und kanada-spezifische Inhalte genau trennen können.
Die Gesetze und Verfahren zur Nachlassverwaltung variieren erheblich zwischen den USA und Kanada, daher benötigte das Team eine Möglichkeit, Fragen an die richtige Informationsquelle zu leiten, ohne Verwirrung oder Fehlinformationen zu riskieren. Sie wollten vermeiden, dass Pflege-Manager im allgemeinen Chatbot von Guru suchen, der aus US- und kanadischen Quellen schöpfte und potenziell zu falschen Antworten und längeren Lösungszeiten führen könnte.
„Wir haben Fälle gesehen, in denen jemand nach Nachlassgebühren in Manitoba fragte und der Bot die Antwort aus Ontario heranzog. Das wäre verwirrend für unsere Pflege-Manager gewesen.“ - Oliva Estes-Downes, Sr. Forschungsmitarbeiterin
Die Methode
Empathie setzte Gurus Wissensagenten ein, um eine optimierte, länderspezifische Unterstützungsstruktur zu schaffen, die es ihrem Pflegeteam erleichterte, die richtigen Informationen schnell und sicher zu finden.
1️⃣ Getrennte Wissensagenten erstellt
Empathie führte zwei distincte Wissensagenten ein – einen für die USA und einen für Kanada – um sicherzustellen, dass jeder Bot Antworten nur aus der korrekten regionalen Wissensbasis bezog.
„Getrennte Bots für jeden Markt zu haben, half unserem Support-Team, sich sicherer zu fühlen, dass sie genaue Antworten spezifisch für das richtige Land erhielten.“
2️⃣ Agenten auf benutzerdefinierten Seiten fixiert
Sie verlinkten jeden Wissensagenten mit einer speziellen Ressourcenseite für die USA oder Kanada in Guru, sodass Pflege-Manager schnell zum richtigen Bot navigieren konnten, basierend auf dem Standort des Nutzers.
„Agenten mit spezifischen Seiten zu verlinken, war für uns wichtig. Es macht es so einfach für unser Pflegeteam, die richtigen Antworten zu finden.“
3️⃣ Landesflaggen zur Klarheit verwendet
Um zusätzliche Verwirrung zu vermeiden, fügten sie einen visuellen Hinweis hinzu - eine kanadische 🇨🇦 oder US-Flagge 🇺🇸 - neben jeder Inhaltskarte hinzu. Dies signalisiert den Pflege-Managern, dass sie am richtigen Ort suchen.
4️⃣ AI-Aufforderungen eingerichtet, um Verallgemeinerungen zu vermeiden
Die Gesetze zur Nachlassverwaltung variieren je nach Provinz in Kanada und nach Bundesstaat in den USA. Olivia und ihr Team richteten AI-Aufforderungen ein, um sicherzustellen, dass die Agenten nicht regionsübergreifend verallgemeinerten. Wenn ein Benutzer nach Nachlassgebühren in Ontario fragte, würde der Kanada-Bot die Ontario-spezifische Antwort ziehen, nicht eine allgemeine kanadische.
„Wir haben Aufforderungen eingerichtet, damit der Agent besonders sensibel auf provincespezifische und bundesstaatliche Informationen reagiert. Das hat bisher hervorragend funktioniert.“
5️⃣ Integriert mit Gurus Chrome-Erweiterung
Empathie bettete die Wissensagenten direkt in die Guru Chrome-Erweiterung ein, wodurch Pflege-Manager schnell auf die richtigen Informationen zugreifen konnten, ohne die Tabs wechseln zu müssen.
Olivia nahm auch Anpassungen basierend auf frühen Herausforderungen vor. Nachdem sie festgestellt hatte, dass KI manchmal die falsche Antwort lieferte, weil mehrere Provinzen auf einer einzigen Karte aufgeführt waren, arbeitete sie mit dem Team von Guru zusammen, um die Inhalte umzustellen. Sie verwendete Überschriften anstelle von Tabellen und passte das Layout an, um es der KI zu erleichtern, provincespezifische Informationen zu erkennen.
„Die Struktur war anfänglich so gestaltet, dass es für die KI schwierig war zu erkennen, welche Antwort für welche Provinz war. Wir sind auf Überschriften umgestiegen und das hat wirklich geholfen.“
Das Ergebnis
Die Nutzung von Gurus Wissensagenten durch Empathie brachte erhebliche Verbesserungen sowohl in der Effizienz als auch im Vertrauen für das Pflegeteam:
- 🔍 Verbesserte Suchbarkeit - Pflege-Manager können jetzt Antworten schnell und genau finden, ohne irrelevante Inhalte durchsuchen zu müssen. Olivia bemerkte, dass sie jetzt „selten eine Frage erhalten, bei der keine direkten Antworten angezeigt werden.“
- ⬇️ Reduzierung irrelevanter Informationen - Die regionale Trennung der Agenten bedeutet, dass das Team keine falschen oder widersprüchlichen Informationen mehr erhält.
„Wir haben die Menge irrelevanter Informationen, die in Suchanfragen angezeigt wird, erheblich reduziert. Das ist riesig für uns.“
- ✅ Vertrauen in Guru erhöhen - Durch die Bereitstellung konsistenter, genauer Antworten haben Gurus Wissensagenten dem Pflegeteam geholfen, die Plattform stärker zu vertrauen. Olivia teilte mit, dass diese Vertrauenssteigerung bedeutet, dass das Pflegeteam sich beim Unterstützen der Nutzer in Echtzeit sicherer fühlt.
„Das war großartig, um das Vertrauen unseres Support-Teams in Guru zu verbessern, und das ist entscheidend, denn wir brauchen sie, damit sie sich absolut sicher fühlen bei den Antworten, die sie erhalten.“
Skalierbar für zukünftige Expansion
Durch die Einrichtung eines klaren Prozesses zur Trennung des Wissens nach Regionen hat Empathie ein Framework aufgebaut, das bei der Expansion in neue Märkte skalierbar ist. „Dies war unsere erste Iteration, aber es hat so gut funktioniert, dass wir weiterhin darauf aufbauen werden, während wir expandieren.“
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
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Published on
March 28, 2025
