Latar Belakang Perusahaan
Empati mendukung keluarga yang menghadapi kehilangan dengan memberikan panduan praktis dan emosional melalui kombinasi perawatan manusia dan teknologi. Platform mereka membantu menyederhanakan proses rumit seperti perencanaan pemakaman, probate, dan manfaat sambil juga menawarkan dukungan emosional. Dengan bermitra dengan perusahaan besar seperti Prudential dan MetLife, Empati membantu keluarga menghemat rata-rata 189 jam dan $3.007 selama masa yang paling menantang dalam hidup mereka.
Layanan Empati dirancang untuk menghilangkan beban administratif sehingga keluarga dapat fokus pada penyembuhan. Platform mereka menyediakan Rencana Perawatan yang dipersonalisasi, dukungan langsung, dan perpustakaan sumber daya yang menangani kebutuhan emosional dan logistik.
Tantangan
Ketika Empati memperluas layanannya ke Kanada, mereka menghadapi tantangan operasional besar: bagaimana memisahkan konten yang spesifik untuk AS dan yang spesifik untuk Kanada secara akurat.
Hukum dan proses administrasi warisan beragam secara signifikan antara AS dan Kanada, jadi tim membutuhkan cara untuk mengarahkan pertanyaan ke set informasi yang tepat tanpa berisiko membingungkan atau memberikan informasi yang salah. Mereka ingin menghindari manajer perawatan mencari di chatbot umum Guru, yang mengambil dari sumber AS dan Kanada yang dapat berpotensi menyebabkan jawaban yang salah dan waktu penyelesaian yang lebih lama.
“Kami melihat kasus di mana seseorang menanyakan tentang biaya estate di Manitoba dan bot mengeluarkan jawaban Ontario. Itu akan membingungkan manajer perawatan kami.” - Oliva Estes-Downes, Sr. Peneliti Asosiasi
Metode
Empati memanfaatkan Knowledge Agents Guru untuk menciptakan struktur dukungan spesifik negara yang memudahkan tim perawatan mereka untuk mengakses informasi yang tepat dengan cepat dan percaya diri.
1️⃣ Membangun Knowledge Agents terpisah
Empati menciptakan dua Knowledge Agents yang berbeda—satu untuk AS dan satu untuk Kanada—memastikan bahwa setiap bot hanya mengambil jawaban dari basis pengetahuan regional yang benar.
“Memiliki bot terpisah untuk setiap pasar membantu staf dukungan kami merasa lebih percaya diri bahwa mereka mendapatkan jawaban yang akurat yang spesifik untuk negara yang tepat.”
2️⃣ Menyematkan Agen ke Halaman Kustom
Mereka menghubungkan setiap Knowledge Agent ke halaman sumber daya AS atau Kanada yang secara khusus di Guru, sehingga manajer perawatan dapat dengan cepat menavigasi ke bot yang benar berdasarkan lokasi pengguna.
“Menghubungkan agen ke halaman tertentu telah menjadi hal besar bagi kami. Ini memudahkan tim perawatan kami untuk menemukan jawaban yang benar.”
3️⃣ Menggunakan Bendera Negara untuk Kejelasan
Untuk lebih mengurangi kebingungan, mereka menambahkan petunjuk visual—bendera Kanada 🇨🇦 atau AS 🇺🇸—di samping setiap kartu konten. Ini memberi sinyal kepada manajer perawatan bahwa mereka sedang mencari di tempat yang benar.
4️⃣ Mengatur AI Prompts untuk Menghindari Generalisasi
Hukum administrasi warisan bervariasi menurut provinsi di Kanada dan menurut negara bagian di AS. Olivia dan timnya mengatur AI prompts untuk memastikan agen tidak akan menggeneralisasi antar wilayah. Jika seorang pengguna menanyakan tentang biaya estate di Ontario, bot Kanada akan menarik jawaban yang spesifik untuk Ontario, bukan jawaban umum untuk Kanada.
“Kami mengatur prompt sehingga agen akan lebih peka terhadap informasi yang spesifik untuk provinsi dan negara bagian. Itu sudah bekerja dengan sangat baik sejauh ini.”
5️⃣ Terintegrasi dengan Ekstensi Chrome Guru
Empati menyematkan Knowledge Agents langsung ke dalam ekstensi Chrome Guru, memungkinkan manajer perawatan dengan cepat mengakses informasi yang tepat tanpa berpindah tab.
Olivia juga melakukan penyesuaian berdasarkan tantangan awal. Setelah menyadari bahwa AI terkadang menarik jawaban yang salah karena beberapa provinsi terdaftar di satu kartu, dia bekerja dengan tim Guru untuk merestrukturisasi konten. Dia menggunakan header daripada tabel dan menyesuaikan tata letak agar lebih mudah bagi AI untuk mengenali informasi spesifik provinsi.
“Cara itu disusun pada awalnya membuat AI sulit untuk mengetahui jawaban mana yang untuk provinsi mana. Kami beralih ke header dan itu benar-benar membantu.”
Hasil
Penggunaan Knowledge Agents Guru oleh Empati memberikan perbaikan besar dalam efisiensi dan kepercayaan diri untuk tim perawatan:
- 🔍 Pencarian yang Ditingkatkan - Manajer perawatan sekarang dapat menemukan jawaban dengan cepat dan akurat tanpa menyaring konten yang tidak relevan. Olivia mencatat bahwa mereka “jarang sekarang mendapatkan pertanyaan di mana tidak ada jawaban langsung yang muncul.”
- ⬇️ Pengurangan Informasi yang Tidak Relevan - Pemisahan regional agen berarti tim tidak lagi disajikan informasi yang salah atau bertentangan.
“Kami telah secara signifikan mengurangi jumlah informasi tidak relevan yang muncul dalam pencarian. Itu besar bagi kami.”
- ✅ Meningkatkan Kepercayaan di Guru - Dengan memberikan jawaban yang konsisten dan akurat, Knowledge Agents Guru telah membantu tim perawatan mempercayai platform dengan lebih dalam. Olivia berbagi bahwa perbaikan dalam kepercayaan ini membuat tim perawatan merasa lebih percaya diri saat memberikan dukungan kepada pengguna secara waktu nyata.
“Ini sangat baik untuk meningkatkan kepercayaan staf dukungan kami terhadap Guru, dan itu penting karena kami perlu mereka merasa sepenuhnya yakin dalam jawaban yang mereka dapat.”
Dapat Diskalakan untuk Ekspansi Masa Depan
Dengan menetapkan proses yang jelas untuk memisahkan pengetahuan berdasarkan wilayah, Empati telah membangun kerangka kerja yang dapat diskalakan saat mereka memperluas ke pasar baru. “Ini adalah iterasi pertama kami, tetapi ini bekerja dengan sangat baik sehingga kami akan terus membangunnya saat kami berkembang.”
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
No items found.
Published on
March 31, 2025
