Bedrijfsachtergrond
Empathie ondersteunt families die omgaan met verlies door praktische en emotionele begeleiding te bieden via een combinatie van menselijke zorg en technologie. Hun platform helpt complexe processen zoals begrafen planning, erfrecht en voordelen te vereenvoudigen, terwijl ook emotionele steun wordt geboden. Door samen te werken met grote bedrijven zoals Prudential en MetLife, helpt Empathie families gemiddeld 189 uur en 3.007 te besparen tijdens een van de moeilijkste tijden in hun leven.
De diensten van Empathie zijn ontworpen om administratieve lasten te verlichten, zodat families zich kunnen concentreren op genezing. Hun platform biedt een gepersonaliseerd zorgplan, live ondersteuning en een bibliotheek met middelen die zowel emotionele als logistieke behoeften aanpakt.
De Uitdaging
Toen Empathie zijn diensten uitbreidde naar Canada, stonden ze voor een grote operationele uitdaging: hoe de VS-specifieke en Canada-specifieke content nauwkeurig te scheiden.
De wetten en processen voor erfrecht verschillen aanzienlijk tussen de VS en Canada, dus het team had een manier nodig om vragen naar de juiste set informatie te leiden zonder verwarring of verkeerde informatie te riskeren. Ze wilden vermijden dat zorgmanagers in Guru’s algemene chatbot zochten, die uit zowel Amerikaanse als Canadese bronnen putte en mogelijk tot onjuiste antwoorden en langere oplostijden had geleid.
“We zagen gevallen waarin iemand vroeg naar erfrechtkosten in Manitoba en de bot het antwoord uit Ontario zou geven. Dat zou verwarrend zijn geweest voor onze zorgmanagers.” - Oliva Estes-Downes, Sr. Research Associate
De Methode
Empathie gebruikte Guru’s Knowledge Agents om een gestroomlijnde, landspecifieke ondersteuningsstructuur te creëren die het voor hun zorgteam gemakkelijker maakte om snel en met vertrouwen toegang te krijgen tot de juiste informatie.
1️⃣ Gebouwde aparte Knowledge Agents
Empathie creëerde twee afzonderlijke Knowledge Agents—één voor de VS en één voor Canada—waardoor elke bot alleen antwoorden uit de juiste regionale kennisbasis haalt.
“Het hebben van aparte bots voor elke markt hielp ons ondersteuningsteam zich zekerder te voelen dat ze nauwkeurige antwoorden specific voor het juiste land kregen.”
2️⃣ Vaste agents aan Aangepaste Pagina's
Ze koppelden elke Knowledge Agent aan een speciale bronpagina voor de VS of Canada in Guru, zodat zorgmanagers snel naar de juiste bot konden navigeren op basis van de locatie van de gebruiker.
“Agents koppelen aan specifieke pagina's is een grote stap voor ons. Het maakt het zo gemakkelijk voor ons zorgteam om de juiste antwoorden te vinden.”
3️⃣ Gebruik van Landvlaggen voor Duidelijkheid
Om verdere verwarring te verminderen, voegden ze een visuele aanwijzing toe—een Canadese 🇨🇦 of Amerikaanse vlag 🇺🇸—naast elke contentkaart. Dit gaf zorgmanagers te kennen dat ze op de juiste plaats zochten.
4️⃣ AI-Prompts Ingesteld om Generalisatie te Vermijden
De erfrechtelijke wetten verschillen per provincie in Canada en per staat in de VS. Olivia en haar team stelden AI-prompts in om ervoor te zorgen dat de agents zich niet zouden generaliseren over de gebieden. Als een gebruiker vroeg naar erfrechtkosten in Ontario, zou de Canadese bot het antwoord specifiek voor Ontario geven, en niet een algemeen Canadees.
“We stelden prompts in zodat de agent extra gevoelig zou zijn voor provinciespecifieke en staatsspecifieke informatie. Dat heeft tot nu toe briljant gewerkt.”
5️⃣ Geïntegreerd met Guru’s Chrome Extensie
Empathie heeft de Knowledge Agents direct geïntegreerd in de Guru Chrome-extensie, waardoor zorgmanagers snel toegang krijgen tot de juiste informatie zonder van tabblad te wisselen.
Olivia maakte ook aanpassingen op basis van vroege uitdagingen. Na te hebben beseft dat AI soms het verkeerde antwoord gaf door meerdere provincies op een enkele kaart, werkte ze samen met het team van Guru om de inhoud te herstructureren. Ze gebruikte koppen in plaats van tabellen en paste de lay-out aan om het voor de AI gemakkelijker te maken om provinciespecifieke informatie te herkennen.
“De manier waarop het aanvankelijk was gestructureerd maakte het moeilijk voor de AI om te bepalen welke antwoord voor welke provincie was. We zijn overgestapt op koppen en dat heeft echt geholpen.”
De Uitkomst
Het gebruik van Guru’s Knowledge Agents heeft aanzienlijke verbeteringen in zowel efficiëntie als vertrouwen voor het zorgteam opgeleverd:
- 🔍 Verbeterde Zoekbaarheid - Zorgmanagers kunnen nu snel en nauwkeurig antwoorden vinden zonder door irrelevante inhoud te hoeven zoeken. Olivia merkte op dat ze “zelden nu een vraag krijgen waarop geen direct antwoord beschikbaar is.”
- ⬇️ Vermindering van Irrelevante Informatie - De regionale scheiding van de agents betekent dat het team niet langer onjuiste of conflicterende informatie ontvangt.
“We hebben de hoeveelheid irrelevante informatie die in zoekopdrachten opduikt aanzienlijk verminderd. Dat is enorm voor ons.”
- ✅ Verhoogd Vertrouwen in Guru - Door consistente, nauwkeurige antwoorden te leveren, hebben Guru’s Knowledge Agents het zorgteam geholpen om het platform dieper te vertrouwen. Olivia deelde mee dat deze verbetering in vertrouwen betekent dat het zorgteam zich zekerder voelt terwijl ze gebruikers in real-time ondersteunen.
“Dit was geweldig voor het verbeteren van het vertrouwen van ons ondersteuningsteam in Guru, en dat is essentieel omdat we willen dat ze zich helemaal zeker voelen van de antwoorden die ze krijgen.”
Schaalbaar voor Toekomstige Uitbreiding
Door een duidelijk proces op te zetten voor het scheiden van kennis per regio, heeft Empathie een kader gebouwd dat kan schalen naarmate ze uitbreiden naar nieuwe markten. “Dit was onze eerste iteratie, maar het heeft zo goed gewerkt dat we er op voort zullen bouwen terwijl we uitbreiden.”
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
No items found.
Published on
March 31, 2025
