Virksomhedsbaggrund
Empati understøtter familier i at navigere i tab ved at give praktisk og følelsesmæssig vejledning gennem en kombination af menneskelig pleje og teknologi. Deres platform hjælper med at forenkle komplekse processer som begravelsesplanlægning, skiftesager og ydelser, mens den også tilbyder følelsesmæssig støtte. Ved at samarbejde med store virksomheder som Prudential og MetLife hjælper Empati familier med at spare i gennemsnit 189 timer og $3.007 i en af de mest udfordrende perioder i deres liv.
Empatis tjenester er designet til at fjerne administrative byrder, så familier kan fokusere på heling. Deres platform tilvejebringer en personlig plejeplan, live support og et ressourcelyt, der adresserer både følelsesmæssige og logistiske behov.
Udfordringen
Da Empati udvidede sine tjenester til Canada, stod de over for en stor operationel udfordring: hvordan man nøjagtigt adskiller US-specifik og CA-specifik information.
Reglerne for ejendomshåndtering varierer betydeligt mellem USA og Canada, så teamet havde brug for en måde at dirigere spørgsmål til det rigtige sæt information uden at risikere forvirring eller fejlinformation. De ønskede at undgå, at plejeledere skulle søge i Gurus generelle chatbot, som trak fra både amerikanske og canadiske kilder og potentielt kunne have ført til forkerte svar og længere løsningstider.
“Vi så tilfælde, hvor nogen ville spørge om ejendomsskat i Manitoba, og botten ville trække ontariovaris svar. Det ville have været forvirrende for vores plejemedarbejdere.” - Oliva Estes-Downes, Sr. forskningsassistent
Metoden
Empati udnyttede Gurus vidensagenter til at skabe en strømlinet, landspecifik støtte-struktur, der gjorde det lettere for deres plejeteam at få adgang til den rigtige information hurtigt og med tillid.
1️⃣ Byggede separate vidensagenter
Empati skabte to adskilte vidensagenter - en til USA og en til Canada - og sikrede, at hver bot kun trak svar fra den korrekte regionale vidensdatabase.
“At have separate bots for hver marked hjalp vores supportpersonale med at føle sig mere sikre på, at de fik præcise svar specifikke for det rigtige land.”
2️⃣ Pinned Agents til brugerdefinerede sider
De knyttede hver vidensagent til en dedikeret US eller Canada ressource-side i Guru, så plejeteam hurtigt kunne navigere til den rette bot baseret på brugerens placering.
“At linke agenter til specifikke sider har været en stor ting for os. Det gør det så let for vores plejeteam at finde de rigtige svar.”
3️⃣ Brugte landeflag til klarhed
For yderligere at reducere forvirring tilføjede de et visuelt signal - et canadisk 🇨🇦 eller US flag 🇺🇸 - ved siden af hver indholdskort. Dette signalerede til plejepersonalet, at de søgte det rigtige sted.
4️⃣ Opsatte AI-prompt for at undgå generalisering
Reglerne for ejendomshåndtering varierer pr. provins i Canada og pr. stat i USA. Olivia og hendes team opsatte AI-prompt for at sikre, at agenterne ikke generaliserede på tværs af regioner. Hvis en bruger spurgte om ejendomsskat i Ontario, ville Canada-botten trække det Ontario-specifikke svar, ikke et generelt canadisk et.
“Vi opsatte prompting, så agenten ville være ekstra følsom over for provins-specifik og stats-specifik information. Det har fungeret fremragende indtil videre.”
5️⃣ Integreret med Gurus Chrome-udvidelse
Empati indarbejdede vidensagenterne direkte i Guru Chrome-udvidelsen, så plejeteam hurtigt kunne få adgang til den rigtige information uden at skifte faner.
Olivia foretog også justeringer baseret på tidlige udfordringer. Efter at have indset, at AI nogle gange trak det forkerte svar på grund af flere provinser, der blev opført på et enkelt kort, arbejdede hun sammen med Gurus team for at omstrukturere indholdet. Hun brugte overskrifter i stedet for tabeller og justerede layoutet for at gøre det lettere for AI at genkende provins-specifik information.
“Den måde, det blev struktureret på i starten, gjorde det svært for AI at afgøre, hvilket svar der var til hvilken provins. Vi skiftede til overskrifter, og det har virkelig hjulpet.”
Resultatet
Empatis brug af Gurus vidensagenter har givet store forbedringer i både effektivitet og sikkerhed for plejeteamet:
- 🔍 Forbedret søgbarhed - Plejemedarbejdere kan nu finde svar hurtigt og præcist uden at kigge igennem irrelevant indhold. Olivia bemærkede, at de “sjældent nu får et spørgsmål, hvor der ikke kommer direkte svar.”
- ⬇️ Reduktion i irrelevant information - Agenterne regionale adskillelse betyder, at teamet ikke længere får forkert eller modsatrettelig information.
“Vi har betydeligt reduceret mængden af irrelevant information, der vises i søgninger. Det er kæmpestort for os.”
- ✅ Øget tillid til Guru - Ved at levere konsistente, nøjagtige svar har Gurus vidensagenter hjulpet plejeteamet med at have mere tillid til platformen. Olivia delte, at denne forbedring i tillid betyder, at plejeteamet føler sig mere sikre, mens de yder support til brugere i realtid.
“Dette har været fantastisk for at forbedre vores supportpersonales tillid til Guru, og det er essentielt, fordi vi har brug for, at de føler sig helt sikre på de svar, de får.”
Skalerbart for fremtidig ekspansion
Ved at opsætte en klar proces for at adskille viden efter region har Empati bygget en ramme, der kan skaleres, når de ekspanderer til nye markeder. “Dette var vores første iteration, men det har fungeret så godt, at vi fortsat vil bygge videre på det, når vi ekspanderer.”
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
No items found.
Published on
March 28, 2025
