Profilo dell'azienda
Empatia supporta le famiglie che affrontano una perdita fornendo indicazioni pratiche ed emotive attraverso una combinazione di assistenza umana e tecnologia. La loro piattaforma aiuta a semplificare processi complessi come la pianificazione di funerali, la successione e i benefici, offrendo anche supporto emotivo. La partnership con importanti aziende come Prudential e MetLife aiuta Empatia a far risparmiare alle famiglie in media 189 ore e 3.007 $ durante uno dei periodi più difficili della loro vita.
I servizi di Empatia sono stati progettati per rimuovere i oneri amministrativi affinché le famiglie possano concentrarsi sulla guarigione. La loro piattaforma fornisce un Piano di Assistenza personalizzato, supporto dal vivo e una biblioteca di risorse che affronta sia le esigenze emotive che logistiche.
La Sfida
Quando Empatia ha ampliato i suoi servizi in Canada, ha affrontato una grande sfida operativa: come separare accuratamente contenuti specifici per gli Stati Uniti e contenuti specifici per il Canada.
Le leggi e i processi di amministrazione patrimoniale variano significativamente tra gli Stati Uniti e il Canada, quindi il team aveva bisogno di un modo per indirizzare le domande al giusto insieme di informazioni senza rischiare confusione o disinformazione. Volevano evitare che i Manager dell'Assistenza cercassero nel chatbot generale di Guru, che estraeva informazioni sia da fonti statunitensi che canadesi, poiché questo poteva potenzialmente portare a risposte errate e tempi di risoluzione più lunghi.
“Stavamo vedendo casi in cui qualcuno chiedeva delle spese patrimoniali in Manitoba e il bot estraeva la risposta dall'Ontario. Questo sarebbe stato confuso per i nostri manager incaricati dell'assistenza.” - Oliva Estes-Downes, Sr. Research Associate
Il Metodo
Empatia ha sfruttato gli Agenti di Conoscenza di Guru per creare una struttura di supporto specifica per paese che ha reso più facile per il loro team di assistenza accedere rapidamente e con sicurezza alle informazioni corrette.
1️⃣ Costruzione di agenti di conoscenza separati
Empatia ha creato due distinti Agenti di Conoscenza—uno per gli Stati Uniti e uno per il Canada—garantendo che ogni bot estraesse risposte solo dalla corretta base di conoscenze regionale.
“Avere bot separati per ciascun mercato ha aiutato il nostro personale di supporto a sentirsi più sicuro di ottenere risposte accurate specifiche per il giusto paese.”
2️⃣ Agenti appuntati a pagine personalizzate
Hanno collegato ogni Agente di Conoscenza a una pagina di risorse dedicata agli Stati Uniti o al Canada in Guru, in modo che i manager dell'assistenza potessero navigare rapidamente verso il bot corretto in base alla posizione dell'utente.
“Collegare gli agenti a pagine specifiche è stato un grande vantaggio per noi. Rende molto facile per il nostro team di assistenza trovare le risposte corrette.”
3️⃣ Usato bandiere nazionali per chiarezza
Per ridurre ulteriormente la confusione, hanno aggiunto un segnale visivo—una bandiera canadese 🇨🇦 o statunitense 🇺🇸—accanto a ciascuna scheda di contenuto. Questo ha segnalato ai manager dell'assistenza che stavano cercando nel posto giusto.
4️⃣ Impostato prompt AI per evitare generalizzazioni
Le leggi di amministrazione patrimoniale variano a seconda della provincia in Canada e a seconda dello stato negli Stati Uniti. Olivia e il suo team hanno impostato prompt AI per garantire che gli agenti non generalizzassero tra le regioni. Se un utente chiedeva delle spese patrimoniali in Ontario, il bot canadese avrebbe estratto la risposta specifica per l'Ontario, non una risposta canadese generale.
“Abbiamo impostato il prompting affinché l'agente fosse particolarmente sensibile alle informazioni specifiche per provincia e stato. Ha funzionato brillantemente finora.”
5️⃣ Integrato con l'estensione di Chrome di Guru
Empatia ha integrato gli Agenti di Conoscenza direttamente nell'estensione Chrome di Guru, permettendo ai manager dell'assistenza di accedere rapidamente alle informazioni corrette senza cambiare schede.
Olivia ha anche apportato aggiustamenti in base alle sfide iniziali. Dopo aver realizzato che l'AI a volte estraeva la risposta sbagliata a causa di più province elencate su una scheda singola, ha lavorato con il team di Guru per ristrutturare il contenuto. Ha utilizzato intestazioni invece di tabelle e ha regolato il layout per facilitare all'AI il riconoscimento delle informazioni specifiche per provincia.
“Il modo in cui era strutturato inizialmente rendeva difficile per l'AI capire quale risposta fosse per quale provincia. Siamo passati a intestazioni e questo ha davvero aiutato.”
I Risultati
L'uso da parte di Empatia degli Agenti di Conoscenza di Guru ha portato a notevoli miglioramenti sia nell'efficienza che nella fiducia per il team di assistenza:
- 🔍 Ricerca migliorata - I manager dell'assistenza possono ora trovare risposte rapidamente e accuratamente senza doversi destreggiare tra contenuti irrilevanti. Olivia ha notato che “raramente ora riceviamo domande per cui non ci sono risposte dirette.”
- ⬇️ Riduzione delle informazioni irrilevanti - La separazione regionale degli agenti significa che il team non riceve più informazioni errate o conflittuali.
“Abbiamo ridotto significativamente la quantità di informazioni irrilevanti che compaiono nelle ricerche. Questo è enorme per noi.”
- ✅ Maggiore fiducia in Guru - Fornendo risposte coerenti e accurate, gli Agenti di Conoscenza di Guru hanno aiutato il team di assistenza a fidarsi maggiormente della piattaforma. Olivia ha condiviso che questo miglioramento nella fiducia significa che il team di assistenza si sente più sicuro mentre fornisce supporto agli utenti in tempo reale.
“Questo è stato ottimo per migliorare la fiducia del nostro personale di supporto in Guru, ed è fondamentale perché abbiamo bisogno che si sentano totalmente sicuri nelle risposte che ricevono.”
Scalabile per l'espansione futura
Impostando un processo chiaro per separare la conoscenza per regione, Empatia ha costruito un framework che può essere scalato mentre si espande in nuovi mercati. “Questa è stata la nostra prima iterazione, ma ha funzionato così bene che continueremo a svilupparla mentre ci espandiamo.”
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
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Published on
March 31, 2025
