Yrityksen tausta
Empatia tukee perheitä navigoimaan menetyksen läpi tarjoamalla käytännön ja emotionaalista ohjausta yhdistämällä ihmistorjuntaa ja teknologiaa. Heidän alustansa auttaa yksinkertaistamaan monimutkaisia prosesseja, kuten hautajaissuunnittelua, perukirjaa ja etuuksia, samalla tarjoten myös emotionaalista tukea. Yhteistyössä suurten yritysten kuten Prudentialin ja MetLifen kanssa Empatia auttaa perheitä säästämään keskimäärin 189 tuntia ja 3 007 dollaria yhden haastavimman ajan heidän elämässään.
Empatian palvelut on suunniteltu poistamaan hallinnollisia taakoja, jotta perheet voivat keskittyä toipumiseen. Heidän alustansa tarjoaa henkilökohtaisen hoitosuunnitelman, live-tuen ja resurssikirjaston, joka kattaa sekä emotionaaliset että logistiset tarpeet.
Haaste
Kun Empatia laajensi palvelujaan Kanadaan, he kohtasivat suuren operatiivisen haasteen: kuinka eristää Yhdysvaltojen ja Kanadan erityinen sisältö tarkasti.
Perintöhallinnan lait ja prosessit vaihtelevat huomattavasti Yhdysvaltojen ja Kanadan välillä, joten tiimin piti löytää tapa ohjata kysymykset oikean tiedon joukkoon ilman sekaannusta tai väärää tietoa. He halusivat välttää, että hoitommantri etsisi Gurun yleisestä chatbotista, joka käytti Yhdysvaltojen ja Kanadan lähteitä ja voisi johtaa mahdollisesti virheellisiin vastauksiin ja pidempiin ratkaisuaikoihin.
“Näimme tapauksia, joissa joku kysyi perintömaksuista Manitobassa ja botti nosti Ontarion vastauksen. Se olisi ollut hämmentävää hoitohenkilökunnallemme.” - Oliva Estes-Downes, Sr. Research Associate
Menetelmä
Empatia hyödynsi Gurun tietousagentteja luodakseen virtaviivaisen, maiden mukaan määritellyn tukirakenteen, joka helpotti heidän hoitotiiminsä pääsyä oikeaan tietoon nopeasti ja luottamuksella.
1️⃣ Rakenna erilliset tietousagentit
Empatia loi kaksi erillistä tietousagenttia—yhden Yhdysvalloille ja yhden Kanadalle—varmistamalla, että kukin botti veti vastauksia vain oikeasta alueellisesta tietopohjasta.
“Erilaisten bottien käyttäminen jokaiselle markkinalle auttoi tukihenkilökuntaamme tuntemaan enemmän itseluottamusta, että saivat tarkkoja vastauksia oikeasta maasta.”
2️⃣ Kiinnitetyt agentit mukautetuille sivuille
He linkittivät jokaisen tietousagentin omalle Yhdysvaltojen tai Kanadan resurssisivulle Gurussa, jolloin hoitommantrit saattoivat nopeasti navigoida oikeaan bottiin käyttäjän sijainnin perusteella.
“Agenttien linkittäminen tiettyihin sivuihin on ollut meille iso asia. Se tekee niin helpoksi hoitotiimillemme löytää oikeat vastaukset.”
3️⃣ Käytetään maiden lippuja selkeyden vuoksi
Lisäksi sekaannuksen vähentämiseksi he lisäsivät visuaalista vihjettä—Kanadan 🇨🇦 tai Yhdysvaltojen lipun 🇺🇸—kullekin sisältökortille. Tämä ilmoitti hoitohenkilökunnalle, että he etsivät oikeasta paikasta.
4️⃣ AI-kehotusten asettaminen yleistämisen välttämiseksi
Perintöhallinnan lait vaihtelevat Kanadassa maakunnan mukaan ja Yhdysvalloissa osavaltion mukaan. Olivia ja hänen tiiminsä asettivat AI-kehotuksia varmistaakseen, että agentit eivät yleistäisi alueiden välillä. Jos käyttäjä kysyisi perintömaksuista Ontariossa, Kanadan botti vetäisi Ontarion erityisen vastauksen, eikä yleistä kanadalaista vastausta.
“Asetimme kehotuksia, jotta agentti olisi erityisen herkkä maakuntakohtaiselle ja osavaltiokohtaiselle tiedolle. Se on toiminut erinomaisesti tähän asti.”
5️⃣ Integroitu Gurun Chrome-laajennukseen
Empatia upotti tietousagentit suoraan Gurun Chrome-laajennukseen, mikä mahdollistaa hoitohenkilökunnan pääsyn oikeaan tietoon nopeasti ilman, että he tarvitsevat vaihtaa välilehtiä.
Olivia teki myös säätöjä varhaisten haasteiden perusteella. Havainnollistaessaan, että AI joskus nosti väärän vastauksen, koska monilta maakunnilta oli lueteltu tietoa yhdellä kortilla, hän työskenteli Gurun tiimin kanssa sisällön uudelleenrakentamiseksi. Hän käytti otsikoita taulukoiden sijaan ja säännötti asettelua, jotta AI voisi helpommin tunnistaa maakuntakohtaisen tiedon.
“Alun perin rakennettuna oli vaikea AI:n kertoa, mikä vastaus oli millekin maakunnalle. Siirryimme otsikoihin ja se on todella auttanut.”
Tulokset
Empatian Gurun tietousagenttien käyttö toi suuria parannuksia sekä tehokkuudessa että luottamuksessa hoitotiimille:
- 🔍 Parannettu hakukelpoisuus - Hoitohenkilökunnat voivat nyt löytää vastauksia nopeasti ja tarkasti ilman, että heidän tarvitsee selata epäolennaista sisältöä. Olivia huomautti, että he “harvoin saavat kysymyksiä, joihin ei löydy suoria vastauksia.”
- ⬇️ Vähennys epäolennaisesta tiedosta - Agenttien alueellinen erottaminen tarkoittaa, että tiimille ei enää anneta virheellistä tai ristiriitaista tietoa.
“Olemme merkittävästi vähentäneet epäolennaisen tiedon määrää, joka näyttäytyy hauissa. Se on meille suuri asia.”
- ✅ Luottamuksen lisääntyminen Gurua kohtaan - Toimittamalla johdonmukaisia ja tarkkoja vastauksia Gurun tietousagentit ovat auttaneet hoitotiimiä luottamaan alustaan syvemmin. Olivia kertoi, että tämä luottamuksen parantaminen tarkoittaa, että hoitotiimi tuntee enemmän itseluottamusta, kun he tarjoavat tukea käyttäjille reaaliajassa.
“Tämä on ollut hienoa parantamaan tukihenkilöstön luottamusta Gurua kohtaan, ja se on olennaista, koska meidän on saatava heidät tuntemaan täysin luottavaisilta saamiinsa vastauksiin.”
Skaalautuva tulevaisuuden laajentamiseen
Asettamalla selkeä prosessi tietojen erottamiseksi alueittain, Empatia on rakentanut kehyksen, joka voi laajentua heidän laajentuessaan uusille markkinoille. “Tämä oli ensimmäinen iteraatiomme, mutta se on toiminut niin hyvin, että jatkamme sen kehittämistä laajentuessamme.”
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
No items found.
Published on
March 28, 2025
