회사 배경

공감은 인간의 보살핌과 기술의 결합을 통해 잃은 것을 탐색하는 가족들에게 실용적이고 정서적인 안내를 제공합니다. 그들의 플랫폼은 장례 계획, 법원 절차 및 혜택과 같은 복잡한 프로세스를 단순화하는 데 도움을 주며, 심리적 지원도 제공합니다. 프루덴셜과 메트라이프와 같은 주요 기업과 파트너십을 맺어서, 공감은 가족들이 가장 힘든 시기에 평균 189시간과 $3,007을 절약하도록 돕습니다.

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공감의 서비스는 행정적 부담을 제거하여 가족들이 치유에 집중할 수 있도록 설계되었습니다. 그들의 플랫폼은 개인화된 케어 계획, 실시간 지원 및 정서적 및 물리적 요구를 해결하는 리소스 라이브러리를 제공합니다.

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도전

공감이 캐나다로 서비스를 확장했을 때, 그들은 주요 운영상의 도전에 직면했습니다: 미국 특정 콘텐츠와 캐나다 특정 콘텐츠를 정확하게 분리하는 방법.

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유산 관리 법률 및 절차는 미국과 캐나다 간에 크게 다르므로 팀은 혼란이나 잘못된 정보의 위험 없이 올바른 정보 세트로 질문을 안내할 방법이 필요했습니다. 그들은 케어 매니저들이 미국과 캐나다의 출처에서 정보를 끌어올 수 있는 Guru의 일반 챗봇에서 검색하기를 원하지 않았습니다. 이는 잘못된 답변과 긴 해결 시간으로 이어질 수 있습니다.

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“우리는 사람이 매니토바의 유산 비용에 대해 물었을 때 봇이 온타리오 답변을 불러오는 사례를 보았습니다. 그것은 우리의 케어 매니저들에게 혼란스러웠을 거예요.” - 오리바 에스테스-다우네스, 수석 연구원

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‍방법

공감은 Guru의 지식 에이전트를 활용하여 케어 팀이 올바른 정보를 빠르고 자신 있게 액세스할 수 있도록 하는 국가별 지원 구조를 간소화했습니다.

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1️⃣ 별도의 지식 에이전트 구축

공감은 미국과 캐나다 각각에 대한 두 개의 독립적인 지식 에이전트를 생성하여 각 봇이 올바른 지역 지식 기반에서만 답변을 불러오도록 했습니다.

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“각 시장에 대해 별도의 봇이 있는 것은 우리의 지원 직원들이 올바른 국가에 맞는 정확한 답변을 받고 있다는 확신을 느끼게 도와주었습니다.”

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2️⃣ 에이전트를 사용자 정의 페이지에 고정

그들은 각 지식 에이전트를 Guru의 전담 미국 또는 캐나다 리소스 페이지에 연결하여 케어 매니저들이 사용자의 위치에 따라 올바른 봇으로 빠르게 탐색할 수 있도록 했습니다.

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“에이전트를 특정 페이지에 연결하는 것은 우리에게 큰 도움이 되었습니다. 우리의 케어 팀이 올바른 답변을 찾는 것이 너무 쉬워졌습니다.”

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결과

공감의 Guru 지식 에이전트 사용은 케어 팀의 효율성과 자신감을 크게 향상했습니다:

• 🔍 검색 가능성 향상 - 케어 매니저들은 이제 무관한 콘텐츠를 거치지 않고도 빠르고 정확하게 답변을 찾을 수 있습니다. 올리비아는 이제 직접적인 답변이 없는 질문을 받는 경우가 “거의 없다”고 언급했습니다.
  
  
• ⬇️ 무관한 정보 감소 - 에이전트의 지역적 분리가 팀이 더 이상 잘못되거나 상충되는 정보를 제공받지 않도록 합니다.

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“우리는 검색 결과에 나타나는 무관한 정보 양을 상당히 줄였습니다. 그것은 우리에게는 엄청난 일입니다.”

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• ✅ Guru에 대한 신뢰 증가 - 일관되고 정확한 답변을 제공함으로써 Guru의 지식 에이전트는 케어 팀이 플랫폼을 더욱 신뢰하도록 도왔습니다. 올리비아는 이러한 신뢰의 향상이 케어 팀이 실시간으로 사용자 지원을 제공할 때 더 많은 자신감을 느낀다고 공유했습니다.
  

“이것은 우리 지원 직원의 Guru에 대한 신뢰를 높이는데 정말 도움이 되었습니다. 그들은 자신들이 얻고 있는 답변에 대해 완전히 확신을 가져야 합니다.”

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