Selskapsbakgrunn
Empati støtter familier som navigerer tap ved å gi praktisk og følelsesmessig veiledning gjennom en kombinasjon av menneskelig omsorg og teknologi. Plattformen deres hjelper med å forenkle kompliserte prosesser som begravelsesplanlegging, skifte og fordeler, samtidig som den tilbyr emosjonell støtte. Ved å samarbeide med store selskaper som Prudential og MetLife, hjelper Empati familier med å spare et gjennomsnitt på 189 timer og 3 007 i løpet av en av de mest utfordrende tidene i livet.
Empatis tjenester er utformet for å fjerne administrative byrder slik at familiene kan fokusere på helbredelse. Plattformen deres gir en personlig omsorgsplan, live støtte og et ressursbibliotek som tar for seg både følelsesmessige og logistiske behov.
Utfordringen
Da Empati utvidet sine tjenester til Canada, sto de overfor en stor operasjonell utfordring: hvordan nøyaktig skille innhold som er spesifikt for USA og Canada.
Regler og prosesser for boadministrasjon varierer betydelig mellom USA og Canada, så teamet trengte en måte å dirigere spørsmål til riktig sett med informasjon uten å risikere forvirring eller feilinformasjon. De ønsket å unngå at pleiemedarbeidere måtte søke i Gurus generelle chatbot, som hentet fra både amerikanske og kanadiske kilder og potensielt kunne ha ført til feil svar og lengre løsningstider.
“Vi så tilfeller der noen spurte om dødsavgifter i Manitoba, og boten trakk opp svaret fra Ontario. Det ville vært forvirrende for våre pleiemedarbeidere.” - Oliva Estes-Downes, Sr. Research Associate
Metoden
Empati utnyttet Gurus Knowledge Agents til å opprette en strømlinjeformet, landspesifikk støttestruktur som gjorde det enklere for pleieteamet å få tilgang til riktig informasjon raskt og med selvtillit.
1️⃣ Bygget separate Knowledge Agents
Empati opprettet to distinkte Knowledge Agents – en for USA og en for Canada – og sørget for at hver bot hentet svar kun fra den riktige regionale kunnskapsbasen.
“Å ha separate bots for hvert marked hjalp vårt støttepersonell til å føle seg mer sikre på at de fikk nøyaktige svar spesifik til riktig land.”
2️⃣ Festet agenter til egendefinerte sider
De lenket hver Knowledge Agent til en dedikert ressurside for USA eller Canada i Guru, slik at pleiemedarbeidere raskt kunne navigere til riktig bot basert på brukerens plassering.
“Å koble agenter til spesifikke sider har vært en stor ting for oss. Det gjør det så enkelt for vårt pleieteam å finne de riktige svarene.”
3️⃣ Brukte landsflagg for klarhet
For ytterligere å redusere forvirring, la de til et visuelt signal – et kanadisk 🇨🇦 eller USAs flagg 🇺🇸 – ved siden av hvert innholdskort. Dette signaliserte til pleiemedarbeidere at de lette på riktig sted.
4️⃣ Opprettet AI-prompt for å unngå generalisering
Regler for boadministrasjon varierer med provins i Canada og med stat i USA. Olivia og hennes team opprettet AI-prompt for å sikre at agentene ikke generaliserte over regionene. Hvis en bruker spurte om dødsavgifter i Ontario, ville Canada-boten trekke opp svaret spesifikt for Ontario, ikke et generelt kanadisk.
“Vi opprettet prompting slik at agenten ble ekstra sensitiv for provins-spesifikke og stat-spesifikke informasjon. Det har fungert strålende så langt.”
5️⃣ Integrert med Gurus Chrome-utvidelse
Empati integrerte Knowledge Agents direkte i Guru Chrome-utvidelsen, slik at pleiemedarbeidere raskt kunne få tilgang til riktig informasjon uten å bytte faner.
Olivia foretok også justeringer basert på tidlige utfordringer. Etter å ha innsett at AI noen ganger trakk opp galt svar på grunn av flere provinser opplistet på et enkelt kort, jobbet hun med Gurus team for å restrukturere innholdet. Hun brukte overskrifter i stedet for tabeller og justerte oppsettet for å gjøre det lettere for AI å kjenne igjen provins-spesifikk informasjon.
“Den måten det var strukturert på i utgangspunktet gjorde det vanskelig for AI å vite hvilket svar som tilhørte hvilken provins. Vi byttet til overskrifter, og det har virkelig hjulpet.”
Resultatet
Empatis bruk av Gurus Knowledge Agents leverte store forbedringer både i effektivitet og selvtillit for pleieteamet:
- 🔍 Forbedret søkbarhet - Pleiemedarbeidere kan nå finne svar raskt og nøyaktig uten å måtte sortere gjennom irrelevant innhold. Olivia bemerket at de “sjeldent nå får et spørsmål der det ikke kommer frem direkte svar.”
- ⬇️ Reduksjon av irrelevant informasjon - Agentenes regionale separasjon betyr at teamet ikke lenger får feil eller motstridende informasjon.
“Vi har betydelig redusert mengden irrelevant informasjon som dukker opp i søkene. Det er stort for oss.”
- ✅ Økt tillit til Guru - Ved å levere konsistente og nøyaktige svar, har Gurus Knowledge Agents hjulpet pleieteamet til å stole mer på plattformen. Olivia delte at denne forbedringen i tillit betyr at pleieteamet føler seg mer sikre når de gir støtte til brukerne i sanntid.
“Dette har vært flott for å forbedre tilliten til støttepersonalet vårt i Guru, og det er avgjørende fordi vi trenger at de føler seg helt trygge på svarene de får.”
Skalerbar for fremtidig ekspansjon
Ved å etablere en klar prosess for å skille kunnskap etter region, har Empati bygget et rammeverk som kan skaleres når de utvider til nye markeder. “Dette var vår første iterasjon, men det har fungert så godt at vi vil fortsette å bygge videre på det når vi ekspanderer.”
Key Stats
Customer Testimonials
Key Takeaways
Guru Capabilities Leveraged
No items found.
Published on
March 28, 2025
