Existe cierta flexibilidad en cuanto al título del puesto de atención al cliente gerente. Un CSM puede o no ser un administrador de personal, según cómo se clasifique el puesto. Algunas funciones de gerente de atención al cliente podrían clasificarse mejor como agentes de atención al cliente, responsables de la solución de problemas entrantes tradicionales o de la ayuda para pedidos, mientras que otras pueden ser específicas de determinadas cuentas y tener una función más proactiva. Otros pueden estar al frente de equipos de agentes y es posible que no interactúen en absoluto con los clientes. Sin embargo, el objetivo final de todas las funciones de CSM (independientemente de las responsabilidades reales) es ofrecer excelentes experiencias a los clientes a fin de aumentar la probabilidad de retención de clientes.‍

Nota: Un gerente de atención al cliente también puede denominarse gerente de éxito del cliente, gerente de servicio al cliente o incluso representante de servicio al cliente, según la empresa.

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¿Cuáles son las principales responsabilidades y métricas del gerente de atención al cliente?

Si bien no hay una descripción de trabajo establecida, un gerente de atención al cliente normalmente tendrá muchas de estas responsabilidades:

Responsabilidades de atención al cliente:

Atención al cliente — La principal prioridad de cualquier gerente de servicio al cliente es cuidar a los clientes y brindarles la mejor experiencia posible. Ya sea en el SaaS, en el que un CSM puede trabajar con un cliente específico de forma repetida durante un período prolongado, o en el de un representante del servicio de atención al cliente que se centra en las solicitudes entrantes puntuales de los consumidores, el objetivo final siempre es ofrecer el máximo valor posible, al tiempo que se demuestra empatía y experiencia.

Soporte técnico y resolución de problemas — La prestación de soporte técnico es fundamental para las funciones de SaaS y CSM para consumidores. Un CSM tendrá que tener los conocimientos suficientes para ayudar a los nuevos clientes y, al mismo tiempo, trabajar en los problemas más complejos que puedan tener los clientes actuales. Necesitan resolver los problemas con empatía, a fin de entender de dónde vienen los clientes y de dónde pueden sentirse frustrados.

Administración de cuentas — Un gerente de éxito de clientes también puede actuar como un administrador de cuentas de facto, ya que es el primero en enterarse de la intención de vender o devolver un producto y, luego, trabajar para ofrecer incentivos que ayuden a retener al cliente.

Ayude a dirigir la organización de apoyo — Cuando los CSM también son líderes del equipo de servicio al cliente, se espera que brinden soporte a los agentes, presten atención a las métricas generales del equipo y sinteticen los problemas y comentarios de los clientes para los equipos internos. También se espera que organicen los horarios de los agentes y los centros de llamadas.

Métricas de atención al cliente:

Las métricas tradicionales por las que se juzga un CSM pueden incluir:

Puntuación neta de promoción (NPS): Qué probabilidades hay de que un cliente recomiende un producto a otra persona.

Satisfacción del cliente (CSAT) — Qué tan satisfecho está un cliente con la interacción de soporte.

Tiempo hasta la primera respuesta — La rapidez con la que un cliente interactúa después de enviar un problema.

Gestiona el tiempo — Cuánto tiempo lleva resolver el problema.

Tasa de resolución de tickets — Cuántos tickets abiertos se resuelven (en un período de tiempo determinado).

Felicidad y compromiso de los empleados — Qué tan contentos están los miembros del equipo en sus trabajos y si es probable que se vayan (solo para gerentes de personal)

¿Qué experiencia requieren los puestos de gerente de atención al cliente?

Si bien las excelentes habilidades de comunicación, la empatía y la capacidad de resolver problemas son papel requisitos, no hay estándares experiencia requisitos para las funciones de CSM. Un puesto de CSM puede ser un puesto de nivel inicial (que requiere cero años de experiencia y/o no estar universitario), o uno que requiere conocimientos técnicos significativos que van más allá de lo que obtendría con una licenciatura. En caso de duda, lee la descripción del puesto. Indicará cuáles son las expectativas de experiencia.

¿Cuánto dinero gana un gerente de atención al cliente?

El salario base varía según la ubicación, la empresa y la experiencia, pero hay algunas tendencias a tener en cuenta:

Para los puestos con sede en San Francisco, el salario promedio de los especialistas en atención al cliente oscila entre 30 000 y 70 000 dólares al año, mientras que los gerentes de personal pueden ganar entre 60 000 y 160 000 dólares al año.

Para los puestos con sede en Nueva York, el salario promedio de los representantes de atención al cliente oscila entre 20 000 y 90 000 dólares al año, mientras que los gerentes de personal pueden ganar entre 50 000 y 140 000 dólares al año.

Para los puestos con sede en Austin, el salario promedio de los agentes de atención al cliente oscila entre 20 000 y 75 000 dólares al año, mientras que los gerentes de personal pueden ganar entre 45 000 y 130 000 dólares al año.