Hay cierta flexibilidad en torno al título de trabajo de gerente de soporte al cliente . Un CSM puede o no ser un gerente de personas, dependiendo de cómo se clasifique el rol. Algunos roles de gerente de soporte al cliente podrían clasificarse mejor como agentes de soporte al cliente, responsables de la resolución de problemas entrantes tradicionales o ayuda con pedidos, mientras que otros pueden ser específicos para ciertas cuentas y tener un rol más proactivo. Otros pueden estar liderando equipos de agentes y pueden no interactuar con los clientes en absoluto. Sin embargo, el objetivo final de todos los roles de CSM (independientemente de las responsabilidades reales) es permitir grandes experiencias para el cliente con el fin de aumentar la probabilidad de retención de clientes.‍

Nota: Un gerente de soporte al cliente también puede ser llamado gerente de éxito del cliente, gerente de servicio al cliente o incluso representante de servicio al cliente, dependiendo de la empresa.

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¿Cuáles son las principales responsabilidades y métricas de un gerente de soporte al cliente?

Si bien no hay una descripción de trabajo definida, un gerente de soporte al cliente normalmente tendrá muchas de estas responsabilidades: 

Responsabilidades de soporte al cliente: 

Atención al cliente — La principal prioridad de cualquier gerente de servicio al cliente es cuidar a los clientes y proporcionarles la mejor experiencia posible. Ya sea en SaaS, donde un CSM puede trabajar repetidamente con un cliente específico durante un período prolongado, o un representante de servicio al cliente que se enfoca en solicitudes entrantes únicas de los consumidores, el objetivo final siempre es ofrecer el máximo valor posible, mientras se demuestra empatía y experiencia. 

Soporte técnico y solución de problemas — Proporcionar soporte técnico es fundamental tanto para los roles de CSM en SaaS como en la atención al consumidor. Un CSM deberá tener suficiente conocimiento para ayudar a los nuevos clientes, mientras trabaja también en los problemas más complejos que pueden tener los clientes existentes. Necesitan resolver problemas con empatía, para comprender de dónde vienen los clientes y por qué pueden estar frustrados.

Gestión de cuentas — Un gerente de éxito del cliente también puede actuar como un gerente de cuentas de facto, siendo el primero en enterarse de la intención de cancelar o devolver un producto, y luego trabajando para proporcionar incentivos que ayuden a mantener al cliente.

Ayudar a liderar la organización de soporte — Cuando los CSM también son líderes de equipo de servicio al cliente, se espera que brinden apoyo a los agentes, presten atención a las métricas generales del equipo y sincronicen los problemas y comentarios de los clientes para los equipos internos. También se puede esperar que organicen horarios del centro de llamadas y de los agentes.

Métricas de soporte al cliente:

Las métricas tradicionales por las cuales se juzga a un CSM pueden incluir: 

Puntuación de Promotor Neto (NPS) — Qué tan probable es que un cliente recomiende un producto a otra persona.

Satisfacción del cliente (CSAT) — Qué tan satisfecho está un cliente con la interacción de soporte.

Tiempo hasta la primera respuesta — Qué tan rápido se involucra a un cliente después de enviar un problema.

Tiempo de manejo — Cuánto tiempo toma resolver el problema.

Tasa de resolución de tickets — Cuántos tickets abiertos se resuelven (en un período de tiempo determinado).

Felicidad y compromiso de los empleados — Qué tan felices están los miembros del equipo en sus trabajos y si es probable que se vayan (solo para gerentes de personas)

¿Qué experiencia requieren los trabajos de gerente de soporte al cliente?

Si bien las grandes habilidades de comunicación, empatía y la capacidad de resolver problemas son requisitos del rol, no hay requisitos estándar de experiencia para los roles de CSM. Un puesto de CSM puede ser un rol de nivel de entrada (que requiere cero años de experiencia y/o ningún título universitario), o uno que requiera un conocimiento técnico significativo que va más allá de lo que se obtendría con un título de licenciatura. Cuando tengas dudas, lee la descripción del trabajo. Indicará cuáles son las expectativas de experiencia. 

¿Cuánto dinero gana un gerente de soporte al cliente?

El salario base varía según la ubicación, la empresa y la experiencia, pero hay algunas tendencias a tener en cuenta: 

Para los roles con sede en San Francisco, el salario promedio para los especialistas en soporte al cliente varía entre $30k y $70k al año, mientras que los gerentes de personas pueden ganar entre $60k y $160k al año.

Para los roles en Nueva York, el salario promedio para representantes de soporte al cliente varía entre $20k y $90k al año, mientras que los gerentes de personas pueden ganar entre $50k y $140k al año.

Para los roles en Austin, el salario promedio para agentes de soporte al cliente varía entre $20k y $75k al año, mientras que los gerentes de personas pueden ganar entre $45k y $130k al año.