Es gibt eine gewisse Flexibilität hinsichtlich des Jobtitels des Customer Support Managers. Ein CSM kann ein People Manager sein oder auch nicht, abhängig davon, wie die Rolle klassifiziert wird. Einige Customer Support Manager Rollen könnten besser als Customer Support Agents klassifiziert werden, die für traditionelle eingehende Problemlösungen oder Hilfestellungen bei Bestellungen verantwortlich sind, während andere spezifisch für bestimmte Konten sein könnten und eine proaktive Rolle haben. Andere könnten ein Team von Agenten leiten und möglicherweise nicht direkt mit Kunden interagieren. Das Endziel aller CSM-Rollen (unabhängig von den tatsächlichen Verantwortlichkeiten) ist es, großartige Kundenerfahrungen zu ermöglichen, um die Wahrscheinlichkeit der Kundenbindung zu erhöhen.‍

Hinweis: Ein Customer Support Manager kann je nach Unternehmen auch als Customer Success Manager, Customer Service Manager oder sogar Customer Service Representative bezeichnet werden.

{{cta}}

Was sind die wichtigsten Aufgaben und Kennzahlen eines Customer Support Managers?

Obwohl es keine festgelegte Stellenbeschreibung gibt, hat ein Customer Support Manager normalerweise viele dieser Aufgaben: 

Verantwortlichkeiten im Customer Support: 

Kundenbetreuung — Die Hauptpriorität eines jeden Kundenservicemanagers ist es, sich um die Kunden zu kümmern und ihnen die bestmögliche Erfahrung zu bieten. Ob in der SaaS, wo ein CSM über einen längeren Zeitraum wiederholt mit einem bestimmten Kunden arbeitet, oder ein Customer Service Rep, der sich auf einmalige eingehende Anfragen von Verbrauchern konzentriert, das Endziel ist immer, den maximalen möglichen Wert zu bieten, während Empathie und Fachkenntnis demonstriert werden. 

Technischer Support und Problemlösung — Technischen Support bereitzustellen, ist zentral für sowohl SaaS- als auch Verbraucher-CSM-Rollen. Ein CSM muss ausreichend informiert sein, um neuen Kunden helfen zu können, während er auch an den komplexeren Problemen arbeitet, die bestehende Kunden haben könnten. Sie müssen mit Empathie Probleme lösen, um zu verstehen, woher die Kunden kommen und durch was sie frustriert sein könnten.

Account Management — Ein Customer Success Manager kann auch als de facto Account Manager fungieren, indem er der erste ist, der von der Absicht, abzuspringen oder ein Produkt zurückzugeben, erfährt, und dann daran arbeitet, Anreize zu schaffen, um den Kunden zu halten.

Die Unterstützung der Supportorganisation leiten — Wenn CSMs auch Teamleiter im Kundenservice sind, wird von ihnen erwartet, dass sie den Agenten Unterstützung bieten, auf die Gesamtkennzahlen des Teams achten und Kundenprobleme und -rückmeldungen für interne Teams zusammenfassen. Von ihnen wird auch erwartet, dass sie die Zeitpläne für das Callcenter und die Agenten organisieren.

Kennzahlen des Kunden-Supports:

Traditionelle Kennzahlen, anhand derer ein CSM beurteilt wird, können Folgendes umfassen: 

Net Promoter Score (NPS) — Wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde ein Produkt jemand anderem empfiehlt.

Kundenzufriedenheit (CSAT) — Wie zufrieden ein Kunde mit der Support-Interaktion ist.

Reaktionszeit — Wie schnell ein Kunde nach Einreichung eines Problems kontaktiert wird.

Bearbeitungszeit — Wie lange es dauert, ein Problem zu lösen.

Ticketlösungsquote — Wie viele offene Tickets innerhalb eines festgelegten Zeitraums gelöst werden.

Mitarbeiterzufriedenheit und Engagement — Wie glücklich die Teammitglieder in ihren Jobs sind und ob sie wahrscheinlich gehen (nur für People Manager)

Welche Erfahrung erfordert die Stellenbeschreibung eines Customer Support Managers?

Obwohl hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, Empathie und die Fähigkeit, Probleme zu lösen, Anforderungen im Rollen bereich sind, gibt es keine standardisierten Erfahrungs anforderungen für CSM-Rollen. Eine CSM-Position kann eine Einstiegsposition sein (die null Jahre Erfahrung und/oder keinen Hochschulabschluss erfordert) oder eine, die beträchtliches technisches Wissen erfordert, das über das hinausgeht, was man mit einem Bachelor-Abschluss erhält. Im Zweifelsfall lesen Sie die Stellenbeschreibung. Sie gibt an, was die Erwartungen an die Erfahrung sind. 

Wie viel Geld verdient ein Customer Support Manager?

Das Grundgehalt variiert je nach Standort, Unternehmen und Erfahrung, aber es gibt einige Trends zu beachten: 

Für Positionen in San Francisco liegt das durchschnittliche Gehalt für Kundenbetreuer zwischen 30.000 und 70.000 $ pro Jahr, während Führungskräfte zwischen 60.000 und 160.000 $ pro Jahr verdienen können.

Für Positionen in New York liegt das durchschnittliche Gehalt für Kundenbetreuer zwischen 20.000 und 90.000 $ pro Jahr, während Führungskräfte zwischen 50.000 und 140.000 $ pro Jahr verdienen können.

Für Positionen in Austin liegt das durchschnittliche Gehalt für Kundenbetreuer zwischen 20.000 und 75.000 $ pro Jahr, während Führungskräfte zwischen 45.000 und 130.000 $ pro Jahr verdienen können.