Es gibt eine gewisse Flexibilität in Bezug auf die Berufsbezeichnung von Kundensupport Manager. Ein CSM kann ein Personalmanager sein oder auch nicht, je nachdem, wie die Rolle klassifiziert ist. Einige Rollen als Kundenbetreuer lassen sich vielleicht besser als Kundenbetreuer einstufen, die für die herkömmliche Problembehandlung bei eingehenden Anfragen oder die Hilfe bei Bestellungen zuständig sind, während andere möglicherweise spezifisch für bestimmte Konten sind und eine proaktivere Rolle spielen. Wieder andere leiten möglicherweise Agententeams und interagieren möglicherweise überhaupt nicht mit Kunden. Das Endziel aller CSM-Rollen (unabhängig von den tatsächlichen Verantwortlichkeiten) besteht jedoch darin, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu ermöglichen, um die Wahrscheinlichkeit einer Kundenbindung zu erhöhen.‍

Hinweis: Ein Kundenbetreuer kann je nach Unternehmen auch als Customer Success Manager, Customer Service Manager oder sogar als Kundendienstmitarbeiter bezeichnet werden.

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Was sind die wichtigsten Aufgaben und Kennzahlen des Kundenbetreuers?

Es gibt zwar keine feste Stellenbeschreibung, aber ein Kundenbetreuer hat normalerweise viele dieser Aufgaben:

Aufgaben des Kundensupports:

Kundenbetreuung — Die Hauptpriorität eines jeden Kundendienstleiters besteht darin, sich um die Kunden zu kümmern und ihnen das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Ob bei SaaS, wo ein CSM möglicherweise über einen längeren Zeitraum wiederholt mit einem bestimmten Kunden zusammenarbeitet, oder ob es sich um einen Kundendienstmitarbeiter handelt, der sich auf einmalige eingehende Anfragen von Verbrauchern konzentriert, das Endziel besteht immer darin, den größtmöglichen Wert zu bieten und gleichzeitig Empathie und Fachwissen unter Beweis zu stellen.

Technischer Support und Problemlösung — Die Bereitstellung von technischem Support ist sowohl für SaaS- als auch für Consumer-CSM-Rollen von zentraler Bedeutung. Ein CSM muss über ausreichend Fachwissen verfügen, um brandneuen Kunden zu helfen und gleichzeitig an den komplexeren Problemen zu arbeiten, die bestehende Kunden möglicherweise haben. Sie müssen Probleme mit Empathie lösen, um zu verstehen, woher Kunden kommen und worüber sie möglicherweise frustriert sind.

Kontoverwaltung — Ein Kundenerfolgsmanager kann auch als De-facto-Kundenbetreuer fungieren. Er ist der Erste, der von der Absicht erfährt, ein Produkt abzuwandern oder zurückzugeben, und dann daran arbeitet, Anreize zu schaffen, um den Kunden zu halten.

Helfen Sie mit, die Unterstützungsorganisation zu leiten — Wenn CSMs gleichzeitig Leiter des Kundenservice-Teams sind, wird von ihnen erwartet, dass sie die Agenten unterstützen, auf die allgemeinen Teamkennzahlen achten und Kundenprobleme und Feedback für interne Teams zusammenfassen. Von ihnen kann auch erwartet werden, dass sie die Termine für das Callcenter und die Mitarbeiter organisieren.

Kennzahlen zum Kundensupport:

Zu den traditionellen Kennzahlen, anhand derer ein CSM beurteilt wird, gehören:

Net Promoter Score (NPS) — Wie wahrscheinlich ist es, dass ein Kunde ein Produkt einer anderen Person empfiehlt.

Kundenzufriedenheit (CSAT) — Wie zufrieden ein Kunde mit der Support-Interaktion ist.

Zeit bis zur ersten Antwort — Wie schnell ein Kunde nach dem Einreichen eines Problems engagiert wird.

Bearbeitungszeit — Wie lange dauert es, das Problem zu lösen.

Auflösungsrate von Tickets — Wie viele offene Tickets werden gelöst (in einer bestimmten Zeit).

Zufriedenheit und Engagement der Mitarbeiter — Wie zufrieden die Teammitglieder mit ihrer Arbeit sind und ob sie wahrscheinlich gehen werden (nur für Personalmanager)

Welche Erfahrung erfordern Jobs als Kundenbetreuer?

Gute Kommunikationsfähigkeiten, Empathie und die Fähigkeit zur Problemlösung sind zwar Rolle Anforderungen, es gibt keine Norm Erfahrung Anforderungen für CSM-Rollen. Bei einer CSM-Stelle kann es sich um eine Einstiegsposition handeln (für die keine Jahre Erfahrung und/oder kein Hochschulstudium erforderlich sind) oder um eine Stelle, die erhebliches technisches Know-how erfordert, das über das hinausgeht, was man mit einem Bachelor-Abschluss erwerben würde. Lesen Sie im Zweifelsfall die Stellenbeschreibung. Es wird angeben, wie hoch die Erwartungen an die Erfahrung sind.

Wie viel Geld verdient ein Kundenbetreuer?

Das Grundgehalt variiert je nach Standort, Unternehmen und Erfahrung, aber es gibt einige Trends, die zu beachten sind:

Für Stellen mit Sitz in San Francisco liegt das Durchschnittsgehalt für Kundenbetreuer zwischen 30.000 und 70.000 USD pro Jahr, während Personalmanager zwischen 60.000 und 160.000 USD pro Jahr verdienen können.

Für Stellen mit Sitz in New York liegt das Durchschnittsgehalt für Kundenbetreuer zwischen 20.000 und 90.000 USD pro Jahr, während Personalmanager zwischen 50.000 und 140.000 USD pro Jahr verdienen können.

Für Stellen mit Sitz in Austin liegt das Durchschnittsgehalt für Kundenbetreuer zwischen 20.000 und 75.000 USD pro Jahr, während Personalmanager zwischen 45.000 und 130.000 USD pro Jahr verdienen können.