Há certa flexibilidade em torno do título de trabalho de gerente de suporte ao cliente . Um CSM pode ou não ser um gerente de pessoas, dependendo de como o papel é classificado. Alguns papéis de gerente de suporte ao cliente podem ser melhor classificados como agentes de suporte ao cliente, responsáveis pela resolução de problemas tradicionais por chamadas ou ajuda com pedidos, enquanto outros podem ser específicos para certas contas e ter um papel mais proativo. Ainda outros podem estar liderando equipes de agentes e podem não interagir com os clientes. No entanto, o objetivo final de todos os papéis de CSM (independentemente das responsabilidades reais) é proporcionar ótimas experiências aos clientes para aumentar a probabilidade de retenção de clientes.‍

Nota: Um gerente de suporte ao cliente também pode ser chamado de gerente de sucesso do cliente, gerente de serviço ao cliente ou até mesmo representante de serviço ao cliente, dependendo da empresa.

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Quais são as principais responsabilidades e métricas do gerente de suporte ao cliente?

Embora não exista uma descrição de trabalho definida, um gerente de suporte ao cliente normalmente terá muitas dessas responsabilidades: 

Responsabilidades de suporte ao cliente: 

Atendimento ao cliente — A principal prioridade de qualquer gerente de atendimento ao cliente é cuidar dos clientes e fornecer a melhor experiência possível. Seja em SaaS, onde um CSM pode trabalhar com um cliente específico repetidamente por um período prolongado, ou um representante de serviço ao cliente que se concentra em solicitações únicas recebidas de consumidores, o objetivo final é sempre oferecer o máximo possível de valor, enquanto demonstra empatia e experiência. 

Suporte técnico e resolução de problemas — Fornecer suporte técnico é fundamental tanto para papéis de SaaS quanto para consumidores CSM. Um CSM deve ser conhecedor o suficiente para ajudar novos clientes, enquanto também trabalha nas questões mais complexas que os clientes existentes podem ter. Eles precisam resolver problemas com empatia, para entender de onde os clientes estão vindo e onde podem estar frustrados.

Gestão de contas — Um gerente de sucesso do cliente também pode atuar como um gerente de contas de fato, sendo o primeiro a saber sobre a intenção de cancelamento ou devolução de um produto, e então trabalhando para fornecer incentivos para ajudar a reter o cliente.

Ajudar a liderar a organização de suporte — Quando os CSMs também são líderes de equipe de serviço ao cliente, espera-se que forneçam suporte aos agentes, prestem atenção às métricas gerais da equipe e sintetizem questões e feedback de clientes para as equipes internas. Eles também podem ser esperados para organizar as escalas do call center e dos agentes.

Métricas de suporte ao cliente:

As métricas tradicionais pelas quais um CSM é avaliado podem incluir: 

Net Promoter Score (NPS) — Quão provável é que um cliente recomende um produto a outra pessoa.

Satisfação do cliente (CSAT) — Quão satisfeito um cliente está com a interação de suporte.

Tempo para a primeira resposta — Quão rápido um cliente é atendido após a submissão de um problema.

Tempo de atendimento — Quanto tempo leva para resolver o problema.

Taxa de resolução de tickets — Quantos tickets abertos são resolvidos (em um determinado período de tempo).

Felicidade e engajamento dos empregados — Quão felizes os membros da equipe estão em seus trabalhos e se eles estão propensos a deixar (apenas para gerentes de pessoas)

Que experiência os trabalhos de gerente de suporte ao cliente exigem?

Embora grandes habilidades de comunicação, empatia e a capacidade de resolver problemas sejam requisitos do papel, não há requisitos padrão de experiência para os papéis de CSM. Uma posição de CSM pode ser um cargo de nível inicial (exigindo zero anos de experiência e/ou nenhum curso superior), ou um que exige conhecimento técnico significativo que vai além do que se obtém com um diploma de bacharel. Quando em dúvida, leia a descrição do trabalho. Isso indicará quais são as expectativas de experiência. 

Quanto dinheiro um gerente de suporte ao cliente ganha?

O salário base varia de acordo com a localização, empresa e experiência, mas há algumas tendências a serem observadas: 

Para cargos baseados em São Francisco, o salário médio para especialistas em suporte ao cliente varia de $30k a $70k por ano, enquanto gerentes de pessoas podem ganhar de $60k a $160k por ano.

Para cargos baseados em Nova York, o salário médio para representantes de suporte ao cliente varia de $20k a $90k por ano, enquanto gerentes de pessoas podem ganhar de $50k a $140k por ano.

Para cargos baseados em Austin, o salário médio para agentes de suporte ao cliente varia de $20k a $75k por ano, enquanto gerentes de pessoas podem ganhar de $45k a $130k por ano.