고객 지원 관리자 (CSM)는 무엇인가요?

고객 지원 관리자 직책에는 고객 지원 관리자를 두는 것이 유연성이 있습니다. CSM은 역할의 분류에 따라 사람 관리자가 될 수도 있고, 아닐 수도 있습니다. 일부 고객 지원 관리자 역할은 전통적인 인바운드 문제 해결 또는 주문 도움을 담당하는 고객 지원 에이전트로 더 잘 분류될 수 있으며, 다른 역할은 특정 계정에 맞춰 더욱 능동적인 역할을 할 수 있습니다. 또한 다른 역할은 에이전트 팀을 이끌고 고객과 전혀 상호작용하지 않을 수도 있습니다. 그러나 모든 CSM 역할의 최종 목표(실제 책임과 관계없이)는 고객 유지 가능성을 높이기 위해 우수한 고객 경험을 제공하는 것입니다.‍

참고: 고객 지원 관리자는 회사에 따라 고객 성공 관리자, 고객 서비스 관리자 또는 고객 서비스 담당자라고도 불릴 수 있습니다.

고객 지원 관리자의 주요 책임과 지표는 무엇인가요?

명확한 직무 설명은 없지만, 고객 지원 관리자는 일반적으로 다음과 같은 많은 책임을 가집니다:

고객 지원 책임:

고객 관리 — 모든 고객 서비스 관리자의 주요 우선 사항은 고객을 돌보고 최상의 경험을 제공하는 것입니다. CSM이 특정 고객과 반복적으로 장기간 작업하는 SaaS에서 고객 서비스 담당자가 소비자로부터의 일회성 인바운드 요청에 집중하는 경우, 최종 목표는 항상 최대 가치를 제공하고 공감과 전문성을 보여주는 것입니다.

기술 지원 및 문제 해결 — 기술 지원 제공은 SaaS 및 소비자 CSM 역할의 핵심입니다. CSM은 신규 고객을 도울 만큼 충분히 알고 있어야 하며, 기존 고객이 가질 수 있는 더 복잡한 문제에도 작업해야 합니다. 그들은 고객이 어디서 오는지, 어떤 점에서 불만을 느낄 수 있는지를 이해하기 위해 공감으로 문제를 해결해야 합니다.

계정 관리 — 고객 성공 관리자는 또한 이른바 계정 관리자로 활동할 수 있으며, 고객이 이탈하거나 제품을 반환할 의도를 처음으로 알게 되고, 고객 유지를 돕기 위한 인센티브를 제공하기 위해 노력합니다.

지원 조직 이끌기 — CSM이 고객 서비스 팀 리드인 경우, 에이전트에게 지원을 제공하고 전체 팀 지표에 주의를 기울이며, 내부 팀을 위한 고객 문제 및 피드백을 종합할 것으로 기대됩니다. 그들은 또한 콜센터 및 에이전트 일정을 조직하는 것이 기대될 수 있습니다.

고객 지원 지표:

CSM이 평가되는 전통적인 지표는 다음과 같이 포함될 수 있습니다:

순 추천 지수(NPS) — 고객이 다른 사람에게 제품을 추천할 가능성.

고객 만족도(CSAT) — 고객이 지원 상호작용에 얼마나 만족하는지.

첫 응답 시간 — 고객이 문제를 제출한 후 얼마나 빨리 응대되었는지.

처리 시간 — 문제를 해결하는 데 걸리는 시간.

티켓 해결 비율 — 얼마나 많은 열린 티켓이 해결되었는지(정해진 시간 내에).

직원 행복도 및 참여도 — 팀원이 자신의 직무에 얼마나 행복한지, 떠날 가능성이 있는지(사람 관리자의 경우에만)

고객 지원 관리자 직무에 필요한 경험은 무엇인가요?

훌륭한 의사소통 기술, 공감, 문제 해결 능력이 역할 요구 사항이지만, CSM 역할에 대한 표준 경험 요구 사항은 없습니다. CSM 직무는 경험이 전혀 필요 없는 입문 수준의 역할이거나, 학사 학위를 통해 얻는 것 이상의 상당한 기술적 지식이 필요한 역할일 수 있습니다. 의심스러울 경우 직무 설명을 읽어보세요. 그것은 경험 기대치를 나타낼 것입니다.