Det finns viss flexibilitet kring jobb titeln som kundsupport chef. En CSM kan vara eller inte vara en personalchef, beroende på hur rollen klassificeras. Vissa roller för kundsupportchefer kan bättre klassificeras som kundsupportagenter, som ansvarar för traditionell inbound problemlösning eller orderhjälp, medan andra kan vara specifika för vissa konton och ha en mer proaktiv roll. Andra kan leda team av agenter och kan inte alls interagera med kunder. Men det slutliga målet för alla CSM-roller (oavsett faktiska ansvar) är att möjliggöra fantastiska kundupplevelser för att öka sannolikheten för kundbehållning.‍

Obs: En kundsupportchef kan också kallas kundframgångschef, kundtjänstchef eller till och med kundtjänstrepresentant beroende på företaget.

{{cta}}

Vad är de viktigaste ansvarsområdena och måtten för kundsupportchefer?

Även om det inte finns någon fast jobbeskrivning, kommer en kundsupportchef normalt att ha många av dessa ansvarsområden: 

Ansvarsområden för kundsupport: 

Kundvård — Varje kundservicechef’s huvudprioritet är att ta hand om kunder och ge dem den bästa möjliga upplevelsen. Oavsett om det handlar om SaaS, där en CSM kan arbeta med en specifik kund upprepade gånger under en längre tid, eller en kundtjänstrepresentant som fokuserar på engångsinboundförfrågningar från konsumenter, är det slutliga målet alltid att erbjuda maximalt värde, samtidigt som man visar empati och expertis. 

Teknisk support och problemlösning — Att tillhandahålla teknisk support är kärnan i både SaaS och konsument CSM-roller. En CSM behöver vara tillräckligt kunnig för att hjälpa helt nya kunder, samtidigt som man arbetar med de mer komplexa problem som befintliga kunder kan ha. De måste kunna lösa problem med empati, för att förstå var kunderna kommer ifrån och vad de kan vara frustrerade över.

Kontoansvar — En kundframgångschef kan också agera som en de facto kontoansvarig, vara den första att få veta om avsikt att säga upp eller returnera en produkt, och sedan arbeta för att ge incitament för att behålla kunden.

Hjälpa till att leda supportorganisationen — När CSM:er också är teamledare för kundservice, förväntas de ge stöd till agenter, uppmärksamma teamets övergripande mätvärden och syntetisera kundproblem och feedback för interna team. De kan också förväntas organisera scheman för callcenter och agenter.

Mätvärden för kundsupport:

Traditionella mätvärden som en CSM bedöms efter kan inkludera: 

Net Promoter Score (NPS) — Hur troligt är det att en kund rekommenderar en produkt till någon annan.

Kundnöjdhet (CSAT) — Hur nöjd en kund är med supportinteraktionen.

Tid till första respons — Hur snabbt en kund engageras efter att ha lämnat in ett problem.

Handläggningstid — Hur lång tid det tar att lösa problemet.

Biljettlösningsgrad — Hur många öppna biljetter som löses (inom en viss tidsram).

Medarbetarnöjdhet och engagemang — Hur nöjda teammedlemmarna är i sina jobb och om de sannolikt kommer att lämna (endast för personalchefer)

Vilken erfarenhet krävs för jobb som kundsupportchef?

Även om goda kommunikationsförmågor, empati och problemlösningsförmåga är roll krav, finns det inga standard erfarenhets krav för CSM-roller. En CSM-position kan vara en ingångsnivåroll (som kräver noll års erfarenhet och/eller ingen högskola), eller en som kräver betydande teknisk kunskap som går utöver vad man skulle få med en kandidatexamen. Vid tvekan, läs jobbeskrivningen. Den kommer att ange vad erfarenhetsförväntningarna är. 

Hur mycket pengar tjänar en kundsupportchef?

Baslönen varierar beroende på plats, företag och erfarenhet, men det finns vissa trender att notera: 

För roller baserade i San Francisco är den genomsnittliga lönen för kundsupportspecialister mellan 30 000 och 70 000 dollar per år, medan personalchefer kan tjäna mellan 60 000 och 160 000 dollar per år.

För roller baserade i New York är den genomsnittliga lönen för kundsupportrepresentanter mellan 20 000 och 90 000 dollar per år, medan personalchefer kan tjäna mellan 50 000 och 140 000 dollar per år.

För roller baserade i Austin är den genomsnittliga lönen för kundsupportagenter mellan 20 000 och 75 000 dollar per år, medan personalchefer kan tjäna mellan 45 000 och 130 000 dollar per år.