カスタマーサポートマネージャー (CSM) とは何ですか？

顧客サポートマネージャーの職務名にはいくつかの柔軟性があります。 CSMは、人を管理する役割を持つ場合と持たない場合がありますが、役割の分類によります。一部のカスタマーサポートマネージャーの役割は、カスタマーサポートエージェントとしてより適切に分類され、従来のインバウンドのトラブルシューティングや注文の手助けを担うことが多いですが、他の役割は特定のアカウントに特化し、より積極的な役割を持つ場合があります。それに対して、他の役割ではエージェントチームを率いる場合があり、顧客とまったくやり取りをしないこともあります。ただし、すべてのCSMの役割（実際の責任にかかわらず）の最終的な目標は、顧客の体験を向上させ、顧客の保持の可能性を高めることです。‍

注意： カスタマーサポートマネージャーは、顧客成功マネージャー、カスタマーサービスマネージャー、あるいは企業によってはカスタマーサービス代表と呼ばれることもあります。

カスタマーサポートマネージャーの主な責任と指標は何ですか？

定義された職務内容はありませんが、カスタマーサポートマネージャーには通常、これらの責任の多くがあります：

カスタマーサポートの責任：

顧客ケア — すべての顧客サービスマネージャーの主な優先事項は、顧客を大切にし、可能な限り最高の体験を提供することです。 SaaSの分野では、CSMが特定の顧客と長期間にわたって繰り返し作業する場合もあれば、一回限りの消費者からのインバウンドリクエストに焦点を当てるカスタマーサービス代表の場合もありますが、最終的な目標は常に、最大限の価値を提供し、共感と専門性を示すことです。

技術サポートと問題解決 — 技術サポートを提供することは、SaaSおよび消費者向けのCSM役割において重要です。 CSMは、新規顧客を助けるために十分な知識を持つ必要があり、一方で、既存顧客が抱えているより複雑な問題に取り組む必要もあります。彼らは、顧客の出発点を理解し、顧客が何に対してフラストレーションを感じるかを理解するために、共感を持って問題を解決する必要があります。

アカウント管理 — カスタマーサクセスマネージャーも、事実上のアカウントマネージャーとして機能し、顧客が解約または製品を返却したがっていることを最初に知り、その後顧客を保持するためのインセンティブを提供するために働く場合があります。

サポート組織をリードするのを助ける — CSMがカスタマーサービスチームのリーダーである場合、エージェントへのサポートを提供し、全体のチーム指標に注意を払い、社内チームのために顧客の問題やフィードバックを統合することが期待されます。彼らは、コールセンターとエージェントのスケジュールを整理することも期待されるかもしれません。

カスタマーサポート指標：

CSMが評価される伝統的な指標には、以下が含まれます：

ネットプロモータースコア (NPS) — 顧客が他の誰かに製品を推奨する可能性。

顧客満足度 (CSAT) — 顧客がサポートインタラクションにどれくらい満足しているか。

最初の応答までの時間 — 顧客が問題を提出した後、どれくらいの速さで応答されるか。

処理時間 — 問題を解決するのにかかる時間。

チケット解決率 — どれだけのオープンチケットが解決されたか（一定の時間内に）。

従業員の幸福度とエンゲージメント — チームメンバーが自分の仕事にどのくらい満足しているか、そして辞める可能性があるか（人材マネージャーのみ）。

カスタマーサポートマネージャーの仕事にはどのような経験が必要ですか？

優れたコミュニケーションスキル、共感、問題解決能力は役割要件ですが、CSM役割の標準的な経験要件はありません。 CSMのポジションは、経験年数ゼロおよび/または大学の学位が不要なエントリーレベルの役割である場合もあれば、学士号では得られない技術的な専門知識が必要な役割でもあります。不確かな場合は、職務内容を読んでください。それが経験に関する期待を示します。