Asiakaspalvelupäällikön työnimikkeessä asiakastuki on jonkin verran joustavuutta. CSM voi olla tai ei olla ihmisjohtaja, riippuen siitä, miten rooli luokitellaan. Jotkut asiakaspalvelupäällikön roolit voidaan paremmin luokitella asiakaspalveluagentteina, jotka ovat vastuussa perinteisestä saapuvasta ongelmanratkaisusta tai tilausavusta, kun taas toiset voivat olla erityisiä tiettyihin asiakkaille ja niillä on proaktiivisempi rooli. Muilla voi olla johtavassa asemassa olevia agentteja, eikä heillä ehkä ole lainkaan asiakaskontakteja. Kuitenkin kaikkien CSM-roolien loppupään tavoite (huolimatta todellisista vastuista) on mahdollistaa erinomaisia asiakaskokemuksia asiakastyytyväisyyden todennäköisyyden lisäämiseksi.‍

Huom: Asiakaspalvelupäällikköä voidaan myös kutsua asiakassuhdepäälliköksi, asiakaspalvelupäälliköksi tai jopa asiakaspalveluedustajaksi yrityksestä riippuen.

{{cta}}

Mitkä ovat asiakaspalvelupäällikön tärkeimmät vastuut ja mittarit?

Vaikka asetettua työkuvausta ei ole, asiakaspalvelupäällikköltä odotetaan normaalisti monia näistä vastuista: 

Asiakaspalveluvastuut: 

Asiakaspalvelu — Sijaitsevan asiakaspalvelupäällikön päätavoite on huolehtia asiakkaista ja tarjota heille paras mahdollinen kokemus. Olipa kyseessä SaaS, jossa CSM voi työskennellä tietyn asiakkaan kanssa toistuvasti pitkän ajan, tai asiakaspalvelun edustaja, joka keskittyy kertaluonteisiin sisään tuleviin pyyntöihin kuluttajilta, lopputavoite on aina tarjota mahdollisimman suurta arvoa, samalla osoittaen empatiaa ja asiantuntemusta. 

Tekninen tuki ja ongelmanratkaisu — Teknisen tuen tarjoaminen on keskeistä sekä SaaS- että kuluttaja-CSM-rooleissa. CSM:n on oltava riittävän tietoinen auttaakseen aivan uusia asiakkaita, samalla kun hän työskentelee olemassa olevien asiakkaiden mahdollisesti enemmän monimutkaisten ongelmien parissa. Heidän on ratkaistava ongelmia empaattisesti ymmärtääkseen, mistä asiakkaat tulevat ja mistä he saattavat olla turhautuneita.

Asiakkuuden hallinta — Asiakaspalvelupäällikkö voi myös toimia de facto asiakkuuden hoitajana ollen ensimmäinen, joka saa tietää näkökohtia asiakassuhteen katkaisemisesta tai tuotteen palauttamisesta ja työskentelee sitten tarjotakseen kannustimia asiakkaan pitämiseksi.

Auttaa tukiorganisaation johtamisessa — Kun CSM:t ovat myös asiakaspalvelun tiimin johtajia, heiltä odotetaan, että he tukevat agenteja, kiinnittävät huomiota tiimin kokonaissuorituskykyyn ja synteettä asiakasongelmia ja palautetta sisäisille tiimeille. Heiltä saatetaan myös odottaa puhelinpalvelun ja agenttien aikataulujen järjestämistä.

Asiakaspalvelun mittarit:

Perinteiset mittarit, joilla CSM:ää arvioidaan, voivat sisältää: 

Net Promoter Score (NPS) — Kuinka todennäköistä on, että asiakas suosittelisi tuotetta jollekin muulle.

Asiakastyytyväisyys (CSAT) — Kuinka tyytyväinen asiakas on tuen vuorovaikutukseen.

Ensivasteaika — Kuinka nopeasti asiakas saa yhteyden ottaessaan esiin ongelman.

Ratkaisuajat — Kuinka kauan kestää ongelman ratkaiseminen.

Lipputoimitusaste — Kuinka monta avointa lippua ratkaistaan (tietyn ajan sisällä).

Työntekijöiden tyytyväisyys ja sitoutuminen — Kuinka onnellisia tiimin jäsenet ovat työstään ja jäävätkö he todennäköisesti (vain ihmisjohtajille)

Mitä kokemusta asiakaspalvelupäällikön työt vaativat?

Vaikka hyvät viestintätaidot, empatia ja ongelmanratkaisukyky ovat rooli vaatimuksia, ei ole olemassa standardeja kokemus vaatimuksia CSM-rooleille. CSM-työ voi olla aloitustason rooli (jossa ei vaadita kokemusta ja/tai korkeakoulutusta), tai yksi, joka edellyttää merkittävää teknistä tietämystä, joka ylittää sen, mitä voi saada kandidaatin tutkinnolla. Kun on epävarma, lue työkuvaus. Se osoittaa, mitä kokemusten odotuksia on. 

Kuinka paljon rahaa asiakaspalvelupäällikkö ansaitsee?

Peruspalkka vaihtelee sijainnin, yrityksen ja kokemuksen mukaan, mutta on joitakin huomionarvoisia suuntauksia: 

San Franciscon alueella asiakaspalveluasiantuntijoiden keskipalkka on noin 30 000 - 70 000 dollaria vuodessa, kun taas henkilöstöjohtajat voivat ansaita noin 60 000 - 160 000 dollaria vuodessa.

New Yorkissa asiakaspalveluedustajien keskipalkka on 20 000 - 90 000 dollaria vuodessa, kun taas ihmisjohtajat voivat ansaita 50 000 - 140 000 dollaria vuodessa.

Austinissa asiakaspalveluagenttien keskipalkka on 20 000 - 75 000 dollaria vuodessa, kun taas ihmisjohtajat voivat ansaita 45 000 - 130 000 dollaria vuodessa.