Il existe une certaine flexibilité en ce qui concerne le titre du poste de assistance à la clientèle directeur. Un CSM peut être ou non un gestionnaire de personnel, selon la classification du rôle. Certains rôles de responsable du support client peuvent être mieux classés comme des agents du support client, chargés du dépannage entrant traditionnel ou de l'aide aux commandes, tandis que d'autres peuvent être spécifiques à certains comptes et jouer un rôle plus proactif. D'autres encore peuvent diriger des équipes d'agents et ne pas interagir du tout avec les clients. Cependant, l'objectif final de tous les rôles CSM (quelles que soient les responsabilités réelles) est de proposer des expériences client de qualité afin d'augmenter les chances de fidélisation de la clientèle.‍

Remarque : Un responsable du support client peut également être appelé responsable de la réussite client, responsable du service client ou même représentant du service client selon l'entreprise.

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Quelles sont les principales responsabilités et indicateurs du responsable du support client ?

Bien qu'il n'y ait pas de description de poste définie, un responsable du support client aura normalement plusieurs des responsabilités suivantes :

Responsabilités en matière de support client :

Service client — La principale priorité de tout responsable du service client est de prendre soin des clients et de leur offrir la meilleure expérience possible. Qu'il s'agisse du SaaS, où un CSM peut travailler avec un client spécifique de manière répétée pendant une longue période, ou d'un représentant du service client qui se concentre sur les demandes entrantes ponctuelles des consommateurs, l'objectif final est toujours d'offrir la valeur maximale possible, tout en faisant preuve d'empathie et d'expertise.

Support technique et résolution de problèmes — La fourniture d'un support technique est au cœur des rôles SaaS et CSM pour les consommateurs. Un CSM devra être suffisamment compétent pour aider de nouveaux clients, tout en travaillant sur les problèmes plus complexes que peuvent rencontrer les clients existants. Ils doivent résoudre les problèmes avec empathie, afin de comprendre d'où viennent les clients et d'où ils peuvent être frustrés.

Gestion du compte — Un responsable de la réussite client peut également agir en tant que directeur de compte de facto, en étant le premier à être informé de l'intention de résilier ou de retourner un produit, puis en s'efforçant de proposer des incitations pour aider à fidéliser le client.

Aidez à diriger l'organisation de soutien — Lorsque les CSM sont également chefs d'équipe du service client, ils sont censés fournir une assistance aux agents, prêter attention aux indicateurs généraux de l'équipe et synthétiser les problèmes des clients et les commentaires pour les équipes internes. On peut également s'attendre à ce qu'ils organisent les horaires des centres d'appels et des agents.

Indicateurs du support client :

Les indicateurs traditionnels selon lesquels un CSM est évalué peuvent inclure :

Net Promoter Score (NPS) — Quelle est la probabilité qu'un client recommande un produit à quelqu'un d'autre.

Satisfaction de la clientèle (CSAT) — Le degré de satisfaction d'un client à l'égard de l'interaction avec l'assistance.

Délai avant la première réponse — La rapidité avec laquelle un client est engagé après avoir soumis un problème.

Temps de gestion — Combien de temps faut-il pour résoudre le problème.

Taux de résolution des tickets — Combien de tickets ouverts sont résolus (dans un laps de temps défini).

Le bonheur et l'engagement des employés — Dans quelle mesure les membres de l'équipe sont-ils satisfaits de leur travail et s'ils sont susceptibles de partir (pour les responsables du personnel uniquement)

Quelle expérience les postes de responsable du support client exigent-ils ?

Bien que d'excellentes compétences en communication, l'empathie et la capacité de résoudre des problèmes soient rôle exigences, il n'y a pas de norme expérience exigences pour les rôles CSM. Un poste CSM peut être un poste de débutant (ne nécessitant aucune année d'expérience et/ou aucun diplôme universitaire), ou un poste nécessitant un savoir-faire technique important allant au-delà de ce que l'on obtiendrait avec un baccalauréat. En cas de doute, lisez la description du poste. Il indiquera quelles sont les attentes en matière d'expérience.

Combien gagne un responsable du support client ?

Le salaire de base varie selon le lieu, l'entreprise et l'expérience, mais certaines tendances sont à noter :

Pour les postes basés à San Francisco, le salaire moyen des spécialistes du support client se situe entre 30 000 et 70 000 dollars par an, tandis que les responsables du personnel peuvent gagner entre 60 000 et 160 000 dollars par an.

Pour les postes basés à New York, le salaire moyen des représentants du service client se situe entre 20 000 et 90 000 dollars par an, tandis que les responsables du personnel peuvent gagner entre 50 000 et 140 000 dollars par an.

Pour les postes basés à Austin, le salaire moyen des agents du service client se situe entre 20 000 et 75 000 dollars par an, tandis que les responsables du personnel peuvent gagner entre 45 000 et 130 000 dollars par an.