Il y a une certaine flexibilité autour du titre de poste de responsable du support client . Un CSM peut ou non être un gestionnaire de personnes, selon la classification du rôle. Certains rôles de responsables du support client pourraient être mieux considérés comme des agents du support client, responsables des solutions traditionnelles de dépannage ou d'aide aux commandes, tandis que d'autres peuvent être spécifiques à certains comptes et avoir un rôle plus proactif. D'autres encore peuvent diriger des équipes d'agents et ne pas interagir du tout avec les clients. Cependant, l'objectif final de tous les rôles de CSM (quelle que soit la responsabilité réelle) est de permettre de grandes expériences client afin d'augmenter la probabilité de fidélisation des clients.‍

Remarque : Un responsable du support client peut également être appelé responsable de la réussite client, responsable du service client, ou même représentant du service client selon l'entreprise.

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Quelles sont les principales responsabilités et métriques d'un responsable du support client ?

Bien qu'il n'existe pas de description de poste fixe, un responsable du support client aura normalement beaucoup de ces responsabilités 

Responsabilités du support client 

Prise en charge du client — La principale priorité de tout responsable du service client est de prendre soin des clients et de leur offrir la meilleure expérience possible. Que ce soit dans le SaaS, où un CSM peut travailler avec un client spécifique de manière répétée pendant une période prolongée, ou un représentant du service client qui se concentre sur des demandes ponctuelles des consommateurs, l'objectif final est toujours d'offrir la valeur maximale possible, tout en faisant preuve d'empathie et d'expertise. 

Assistance technique et résolution de problèmes — Fournir une assistance technique est au cœur des rôles SaaS et consommateurs des CSM. Un CSM devra être suffisamment informé pour aider les nouveaux clients, tout en travaillant sur des problèmes plus complexes que peuvent avoir les clients existants. Ils doivent résoudre les problèmes avec empathie, afin de comprendre d'où viennent les clients et ce qui pourrait les frustrer.

Gestion de compte — Un responsable de la réussite client peut également agir comme un gestionnaire de compte de facto, étant le premier à apprendre l'intention de résiliation ou de retour d'un produit, puis travaillant pour fournir des incitations afin de garder le client.

Aider à diriger l'organisation de support — Lorsque les CSM sont également des chefs d'équipe du service client, on attend d'eux qu'ils fournissent un soutien aux agents, qu'ils prêtent attention aux métriques globales de l'équipe, et qu'ils synthétisent les problèmes et les retours des clients pour les équipes internes. On peut également s'attendre à ce qu'ils organisent les horaires du centre d'appels et des agents.

Métriques du support client 

Les métriques traditionnelles selon lesquelles un CSM est jugé peuvent inclure 

Net Promoter Score (NPS) — À quel point un client est-il susceptible de recommander un produit à quelqu'un d'autre.

Satisfaction client (CSAT) — À quel point un client est-il satisfait de l'interaction de support.

Temps jusqu'à la première réponse — À quelle vitesse un client est-il engagé après avoir soumis un problème.

Temps de traitement — Combien de temps il faut pour résoudre le problème.

Taux de résolution des tickets — Combien de tickets ouverts sont résolus (dans un temps donné).

Bonheur et engagement des employés — À quel point les membres de l'équipe sont-ils heureux dans leur travail et s'ils sont susceptibles de partir (uniquement pour les gestionnaires de personnes)

Quelle expérience les emplois de responsables du support client nécessitent-ils ?

Bien que de grandes compétences en communication, l'empathie et la capacité à résoudre des problèmes soient des exigences de rôle , il n'y a pas d'exigences standard en matière d' expérience pour les rôles de CSM. Un poste de CSM peut être un rôle d'entrée de gamme (requérant zéro année d'expérience et/ou aucun diplôme), ou un poste nécessitant des compétences techniques importantes dépassant ce que l'on obtiendrait avec un diplôme de licence. Quand en doute, lisez la description du poste. Cela indiquera quelles sont les attentes en matière d'expérience. 

Combien d'argent un responsable du support client gagne-t-il ?

Le salaire de base varie en fonction de l'emplacement, de l'entreprise et de l'expérience, mais il y a certaines tendances à noter 

Pour les rôles basés à San Francisco, le salaire moyen pour les spécialistes du support client se situe entre 30 000 et 70 000 $ par an, tandis que les gestionnaires de personnes peuvent gagner entre 60 000 et 160 000 $ par an.

Pour les rôles basés à New York, le salaire moyen pour les représentants du support client est compris entre 20 000 et 90 000 $ par an, tandis que les gestionnaires de personnes peuvent gagner entre 50 000 et 140 000 $ par an.

Pour les rôles basés à Austin, le salaire moyen pour les agents du support client est compris entre 20 000 et 75 000 $ par an, tandis que les gestionnaires de personnes peuvent gagner entre 45 000 et 130 000 $ par an.