Alors que les entreprises passent d'un modèle de service client basé sur la déviation à un modèle de succès client basé sur l'engagement, le support multicanal est un incontournable. La clé est de fournir rapidement des réponses aux clients où qu'ils en aient besoin, sans informations contradictoires ou voix d'agent.

Ces outils permettent ce type d' interaction personnelle à grande échelle tout en aidant également les agents et les chefs d'équipe à mesurer l'efficacité globale de la stratégie.

Système de billetterie

Le composant central de toute pile de support client est le système de billetterie. Il permet aux agents de consigner les problèmes et les étapes prises (tant en interne qu'en externe) pour les résoudre. Il pourrait également capturer de nombreuses métriques de succès typiques associées aux interactions avec les clients, telles que le temps de réponse et le temps de traitement. 

Les systèmes de routage des billets devraient également permettre aux chefs d'équipe du service client de voir quand et quels types de problèmes arrivent pour identifier les tendances, les futures mises à jour des FAQ externes ou des chatbots en libre-service, et aider à la planification de l'équipe.

Logiciel de base de connaissances

Si un système de billetterie est le cœur de la pile, alors la base de connaissances est la couche connectrice. En utilisant une base de connaissances qui s'intègre avec tous les autres outils de service client, les informations peuvent être fournies aux agents en temps réel, dans le flux de travail. Cela leur permet de répondre aux questions avec autorité et confiance rapidement. Idéalement, votre base de connaissances devrait également fournir la capacité de lier un article KB particulier à un ticket spécifique, afin que si la question ou le problème se pose à nouveau, une réponse soit immédiatement claire. 

Une base de connaissances bien maintenue devrait également empêcher que des informations contradictoires ne soient diffusées, créant une façade de marque unifiée. La fonctionnalité d'intégration garantit que les dernières connaissances sont transmises aux représentants dans le flux de travail, éliminant la confusion et permettant un alignement pour tous les membres de l'équipe, quelle que soit leur localisation, leur shift ou leur expérience.

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Logiciel de communication interne

À moins que votre équipe ne soit minuscule (comme… si vous êtes le seul membre), des plateformes de communication internes comme Slack ou Microsoft Teams sont indispensables. Le chat en temps réel entre collègues crée des conversations qui peuvent conduire à de nouveaux processus et à de meilleures réponses (et n'oubliez pas de mettre à jour votre base de connaissances lorsque vous les obtenez !). L'email peut également fonctionner, mais il est préférable de choisir un comme canal principal de communication interne pour réduire la confusion sur l'endroit où les conversations devraient avoir lieu. En savoir plus sur le rôle des applications de messagerie dans votre pile de support.

Logiciel de gestion de la relation client

Le logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet à votre entreprise de suivre chaque interaction que votre marque a avec n'importe quel client. Cela inclut les emails marketing qu'ils ont pu recevoir et les commandes qu'ils ont passées, ainsi que toute interaction de support qu'ils ont eue. 

Pour les entreprises SaaS, les CRM sont une bouée de sauvetage pour l'équipe de revenus (ventes, support et marketing) pour s'assurer qu'ils ne submergent pas un client avec des communications, ainsi que pour mesurer des choses comme l'intention de désabonnement ou le contrat. Les entreprises de consommation peuvent l'utiliser comme moyen de décider qui reçoit une offre de réduction spécifique, ou de suivre combien d'articles un client retourne.

Canaux de support externes

Les clients doivent avoir un moyen de communiquer avec votre équipe, et ils ont appris à s'attendre à un support multicanal. Les jours du centre d'appels physique sont comptés ; maintenant les canaux clients incluent des outils de chat en direct, des emails et des médias sociaux, ainsi que du support téléphonique en direct. Recherchez une plateforme qui vous permet de rationaliser tout cela, grâce à des choses comme des systèmes téléphoniques basés sur le cloud, des interfaces de chat personnalisables, modèles réutilisables, boîtes de réception partagées, et des capacités d'écoute sociale. 

Comme votre base de connaissances, votre plateforme de communication devrait inclure des capacités de liaison de tickets, afin que les questions répétées puissent être répondues de la même manière, rapidement, chaque fois — peu importe le canal par lequel elles proviennent.

Automatisation de l'auto-service

L'automatisation de l'auto-service par l'utilisation de chatbots, de FAQ ou de centres d'aide est le meilleur moyen de réduire le nombre de tickets de support client. Elle ne vise pas à détourner les clients, mais plutôt à réduire le nombre de questions répétées qui nécessitaient traditionnellement un support en direct. 

Les informations pré-remplies (d'une base de connaissances existante) dans une option en libre-service comme un chatbot ou un centre d'aide permettent aux clients de résoudre rapidement les problèmes, créant une expérience de marque positive sans impact sur une organisation de service client. Cela permet aux représentants de passer du temps sur des problèmes plus complexes qui nécessitent un contact personnel. Découvrez pourquoi les équipes de revenus d'Intercom comptent sur Guru.

Retour d'information

L'un des meilleurs moyens de voir si votre stratégie globale d'expérience client réussit est d'obtenir des retours d'information des clients. Actuellement, les principales métriques sont la satisfaction client (CSAT) et le score net de promoteur (NPS).

CSAT mesure à quel point le client est satisfait de l'interaction, et NPS mesure à quel point le client est susceptible de recommander un produit. En s'appuyant strictement sur des métriques de temps de traitement, les agents peuvent être incités à simplement fermer les tickets ou à être brusques dans leurs interactions avec les clients. Les enquêtes CSAT et NPS vous permettent de boucler le retour d'information et de vous assurer que le client s'en va de son problème plus heureux qu'à son arrivée.