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Alors que les entreprises passent d'un modèle de service client basé sur la déflexion à un modèle de réussite client basé sur l'engagement, le support multicanal constitue un enjeu majeur. L'essentiel est d'obtenir des réponses rapides aux clients, où qu'ils en aient besoin, sans informations contradictoires ni voix d'agent contradictoires.

Ces outils permettent ce type de interaction personnelle à grande échelle tout en aidant les agents et les chefs d'équipe à mesurer l'efficacité globale de la stratégie.

Système de billetterie

L'élément central de tout support client est le système de billetterie. Il permet aux agents de consigner les problèmes et les mesures prises (à la fois en interne et en externe) pour les résoudre. Il peut également capturer de nombreux indicateurs de réussite typiques associés aux interactions avec les clients, tels que le temps de réponse et le temps de traitement.

Les systèmes d'acheminement des tickets devraient également permettre aux responsables de l'équipe du service client de voir quand et quels types de problèmes surviennent afin d'identifier les tendances, les futures mises à jour des FAQ externes ou des chatbots en libre-service, et d'aider à la planification des équipes.

Logiciel de base de connaissances

Si un système de billetterie est au cœur de la pile, alors le base de connaissances est la couche conjonctive. En utilisant un outil qui s'intègre à tous les autres outils de service client, les informations peuvent être communiquées aux agents en temps réel, dans le cadre du flux de travail. Cela leur permet de répondre rapidement aux questions avec autorité et confiance. Idéalement, votre base de connaissances devrait également fournir possibilité de lier un article de la base de connaissances particulier à un ticket spécifique, de sorte que si la question ou le problème se pose à nouveau, la réponse est immédiatement claire.

Une base de connaissances bien entretenue devrait également empêcher la diffusion d'informations contradictoires, créant ainsi une façade de marque unifiée. Fonctionnalité d'intégration garantit que les connaissances les plus récentes sont transmises aux représentants pendant le flux de travail, ce qui élimine toute confusion et permet à tous les membres de l'équipe de s'aligner, quels que soient leur lieu de travail, leur poste de travail ou leur expérience.

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Logiciel de communication interne

À moins que votre équipe ne soit petite (comme si... vous étiez le seul à faire partie), les plateformes de communication internes telles que Slack ou Microsoft Teams sont indispensables. Le chat en temps réel entre collègues crée des conversations qui peuvent mener à de nouveaux processus et à de meilleures réponses (et assurez-vous de mettre à jour votre base de connaissances lorsque vous les aurez reçues !). Le courrier électronique peut également fonctionner, mais il est préférable d'en choisir un comme principal canal de communication interne afin de réduire la confusion quant à l'endroit où les conversations doivent avoir lieu. En savoir plus sur le rôle des applications de messagerie dans votre stack de support.

Logiciel de gestion de la relation client

Un logiciel de gestion de la relation client (CRM) permet à votre entreprise de suivre chaque interaction de votre marque avec un client. Cela inclut les e-mails marketing qu'ils ont pu recevoir et les commandes qu'ils ont passées, ainsi que toutes les interactions qu'ils ont eues avec l'assistance.

Pour les entreprises SaaS, les CRM constituent une bouée de sauvetage pour l'équipe chargée des recettes (ventes, support et marketing) afin de s'assurer qu'elle ne submerge pas le client de communication et de mesurer des éléments tels que l'intention de désabonnement ou de contrat. Les entreprises de consommation peuvent l'utiliser pour décider qui bénéficie d'une offre de réduction spécifique ou pour suivre le nombre d'articles retournés par un client.

Canaux d'assistance externes

Les clients doivent avoir un moyen de communiquer avec votre équipe, et ils ont appris à s'attendre à une assistance multicanale. Les jours du centre d'appels physique sont comptés ; désormais, les canaux clients incluent des outils de chat en direct, des e-mails et des réseaux sociaux, ainsi qu'une assistance téléphonique en direct. Recherchez une plateforme qui vous permette de rationaliser tout ce qui précède, par le biais de systèmes téléphoniques basés sur le cloud, d'interfaces de discussion personnalisables, modèles réutilisables, boîtes de réception partagéeset des fonctionnalités d'écoute sur les réseaux sociaux.

À l'instar de votre base de connaissances, votre plateforme de communication doit inclure des fonctionnalités de mise en relation de tickets, afin que les questions récurrentes puissent recevoir les mêmes réponses, rapidement et à chaque fois, quel que soit le canal utilisé.

Automatisation en libre-service

L'automatisation du libre-service grâce à l'utilisation de chatbots, de FAQ ou de centres d'aide est le meilleur moyen de réduire le nombre de tickets d'assistance client. Il ne s'agit pas de détourner les clients, mais de réduire le nombre de questions récurrentes qui nécessitaient traditionnellement une assistance en direct.

Les informations préremplies (provenant d'une base de connaissances existante) dans une option en libre-service telle qu'un chatbot ou un centre d'assistance permettent aux clients de résoudre rapidement les problèmes, créant ainsi une expérience de marque positive sans impact sur l'organisation du service client. Cela permet aux représentants de consacrer du temps à des questions plus complexes qui nécessitent une touche personnelle. Découvrez pourquoi Les équipes chargées des recettes d'Intercom font confiance à Guru.

Feedback

L'un des meilleurs moyens de savoir si votre stratégie globale en matière d'expérience client est de recueillir les commentaires des clients. Actuellement, les principaux indicateurs sont la satisfaction client (CSAT) et le Net Promoter Score (NPS).

Le CSAT évalue le degré de satisfaction du client à l'égard de l'interaction, et le NPS est la probabilité que le client recommande un produit. En s'appuyant uniquement sur des indicateurs de type temps de traitement, les agents peuvent être incités à simplement fermer les tickets ou à intervenir de manière brusque dans les interactions avec les clients. Les enquêtes CSAT et NPS vous permettent de boucler la boucle de feedback et de vous assurer que le client sort de son problème plus heureux que lorsqu'il l'a rencontré.