Während Unternehmen von einem Kundenservice-Modell, das auf Abweisung basiert, zu einem Kundenbindungsmodell, das auf Engagement basiert, übergehen, ist Multi-Channel-Support unerlässlich. Der Schlüssel ist, den Kunden schnell Antworten zu geben, wo immer sie diese benötigen, ohne widersprüchliche Informationen oder die Stimmen von Agenten.

Diese Tools ermöglichen eine solche persönliche Interaktion in großem Maßstab und helfen gleichzeitig Agenten und Teamleitern, die Gesamtwirksamkeit der Strategie zu messen.

Ticketing-System

Die zentrale Komponente eines jeden Kunden-Support-Stacks ist das Ticketing-System. Es ermöglicht Agenten, Probleme und die unternommenen Schritte (sowohl intern als auch extern) zu protokollieren, um diese zu lösen. Es kann auch viele der typischen Erfolgskennzahlen erfassen, die mit Kundeninteraktionen verbunden sind, wie Reaktionszeit und Bearbeitungszeit. 

Ticket-Routing-Systeme sollten es auch den Teamleitern im Kundenservice ermöglichen zu sehen, wann und welche Art von Problemen eingehen, um Trends zu identifizieren, künftige Updates zu externen FAQs oder Self-Service-Chatbots sowie bei der Teameinsatzplanung zu helfen.

Wissensdatenbank-Software

Wenn ein Ticketing-System der Kern des Stacks ist, dann ist die Wissensdatenbank die verbindende Schicht. Durch die Verwendung einer, die sich mit allen anderen Kundenservicetools integriert, können Informationen in Echtzeit, innerhalb des Workflows, Agenten zur Verfügung gestellt werden. Das ermöglicht es ihnen, Fragen schnell mit Autorität und Selbstbewusstsein zu beantworten. Idealerweise sollte deine Wissensdatenbank auch die Möglichkeit bieten, einen bestimmten KB-Artikel mit einem bestimmten Ticket zu verlinken, sodass, wenn die Frage oder das Problem erneut auftritt, die Antwort sofort klar ist. 

Eine gut geführte Wissensdatenbank sollte auch verhindern, dass widersprüchliche Informationen herausgegeben werden und eine einheitliche Markenfront schaffen. Integrationsfunktionalität stellt sicher, dass das neueste Wissen im Workflow an die Mitarbeiter weitergegeben wird, Verwirrung beseitigt und eine Ausrichtung für alle Teammitglieder ermöglicht, unabhängig von Standort, Schicht oder Erfahrung.

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Interne Kommunikationssoftware

Es sei denn, dein Team ist winzig (zum Beispiel… du bist der einzige), sind interne Kommunikationsplattformen wie Slack oder Microsoft Teams eine Notwendigkeit. Echtzeit-Chat unter Kollegen schafft Gespräche, die zu neuen Prozessen und besseren Antworten führen können (und sorge dafür, dass du deine Wissensdatenbank aktualisierst, wenn du sie erhältst!). E-Mail kann ebenfalls funktionieren, aber es ist besser, eine als deinen primären internen Kommunikationskanal zu wählen, um Verwirrung darüber zu reduzieren, wo Gespräche stattfinden sollten. Erfahre mehr über die Rolle von Messaging-Apps in deinem Support-Stack.

Software für das Kundenbeziehungsmanagement

Software für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM) ermöglicht es deinem Unternehmen, jede Interaktion deiner Marke mit einem Kunden zu verfolgen. Dies umfasst Marketing-E-Mails, die sie möglicherweise erhalten haben, und Bestellungen, die sie aufgegeben haben, sowie alle Support-Interaktionen, die sie hatten. 

Für SaaS-Unternehmen sind CRMs eine Lebensader für das Umsatzteam (Vertrieb, Support und Marketing), um sicherzustellen, dass sie einen Kunden nicht mit Kommunikation überfluten, sowie um Dinge wie die Absicht zu messen, abzuspringen oder den Vertrag zu kündigen. Konsumgüterunternehmen können es als Möglichkeit nutzen, um zu entscheiden, wer ein bestimmtes Rabattangebot erhält oder um zu verfolgen, wie viele Artikel ein Kunde zurückgibt.

Externe Support-Kanäle

Kunden müssen eine Möglichkeit haben, mit deinem Team zu kommunizieren, und sie haben gelernt, Multi-Channel-Support zu erwarten. Die Tage des physischen Call Centers sind gezählt; jetzt umfassen Kundenkanäle Live-Chat-Tools, E-Mail und soziale Medien, sowie Unterstützung per Telefon. Achte auf eine Plattform, die es dir ermöglicht, all das zu optimieren, durch Dinge wie cloudbasierte Telefonsysteme, anpassbare Chatoberflächen, wiederverwendbare Vorlagen, geteilte Postfächer und Social-Listening-Funktionen. 

Wie deine Wissensdatenbank sollte auch deine Kommunikationsplattform über Ticket-Verlinkungsfunktionen verfügen, sodass wiederholte Fragen immer schnell auf die gleiche Weise beantwortet werden können, egal über welchen Kanal sie kommen.

Self-Service-Automatisierung

Self-Service-Automatisierung durch die Verwendung von Chatbots, FAQs oder Hilfezentren ist der beste Weg, um die Anzahl der Kunden-Support-Tickets zu reduzieren. Es geht nicht darum, Kunden abzulehnen, sondern darum, die Anzahl der wiederholten Fragen zu reduzieren, die traditionell Live-Support benötigten. 

Vorab ausgefüllte Informationen (aus einer bestehenden Wissensdatenbank) in einer Self-Service-Option wie einem Chatbot oder einem Hilfezentrum ermöglicht es Kunden, Probleme schnell zu lösen und ein positives Markenerlebnis zu schaffen, ohne Auswirkungen auf die Kundenserviceteam. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, Zeit mit komplexeren Problemen zu verbringen, die einen persönlichen Kontakt erfordern. Sieh dir an, warum Intercoms Umsatzteams auf Guru angewiesen sind.

Feedback

Eine der besten Möglichkeiten zu sehen, ob deine allgemeine Kundenservice-Strategie erfolgreich ist, besteht darin, Kundenfeedback zu erhalten. Derzeit sind die wichtigsten Kennzahlen die Kundenzufriedenheit (CSAT) und der Net Promoter Score (NPS).

CSAT misst, wie zufrieden der Kunde mit der Interaktion ist, und NPS wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde ein Produkt empfiehlt. Wenn sich die Agenten ausschließlich auf Kennzahlen zur Bearbeitungszeit verlassen, könnten sie angereizt werden, einfach Tickets zu schließen oder unhöflich in den Kundeninteraktionen zu sein. CSAT- und NPS-Umfragen ermöglichen es dir, den Feedbackkreislauf zu schließen und sicherzustellen, dass der Kunde mit einer höheren Zufriedenheit aus seinem Problem herauskommt, als er hineingekommen ist.