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Da Unternehmen von einem Kundenservice-Modell, das auf Ablenkung basiert, zu einem Kundenerfolgsmodell übergehen, das auf Kundenbindung basiert, steht der Mehrkanal-Support auf dem Spiel. Der Schlüssel liegt darin, den Kunden schnell Antworten zu geben, wo immer sie sie benötigen, ohne widersprüchliche Informationen oder Agentenstimmen.

Diese Tools ermöglichen diese Art von persönliche Interaktion im großen Maßstab und hilft gleichzeitig Agenten und Teamleitern dabei, die Gesamteffektivität der Strategie zu messen.

Ticketsystem

Die Kernkomponente eines jeden Kundensupport-Stacks ist das Ticketsystem. Es ermöglicht Agenten, Probleme und die (sowohl intern als auch extern) unternommenen Schritte zu ihrer Lösung zu protokollieren. Es kann auch viele der typischen Erfolgskennzahlen im Zusammenhang mit Kundeninteraktionen erfassen, wie z. B. Reaktionszeit und Bearbeitungszeit.

Ticketrouting-Systeme sollten es den Leitern des Kundenservice-Teams auch ermöglichen, zu sehen, wann und welche Art von Problemen auftreten, um Trends, zukünftige Aktualisierungen externer FAQs oder Self-Service-Chatbots zu erkennen und bei der Teamplanung zu helfen.

Wissensdatenbank-Software

Wenn ein Ticketsystem der Kern des Stacks ist, dann Wissensbasis ist die Verbindungsschicht. Durch die Verwendung eines Tools, das in alle anderen Kundenservice-Tools integriert werden kann, können Informationen innerhalb des Workflows in Echtzeit an die Agenten weitergeleitet werden. Auf diese Weise können sie Fragen schnell und zuverlässig beantworten. Idealerweise sollte Ihre Wissensdatenbank auch Folgendes bieten Möglichkeit, einen bestimmten KB-Artikel mit einem bestimmten Ticket zu verknüpfen, sodass eine Antwort sofort klar ist, wenn die Frage oder das Problem erneut auftaucht.

Eine gut gepflegte Wissensdatenbank sollte auch verhindern, dass widersprüchliche Informationen veröffentlicht werden, sodass eine einheitliche Markenfront entsteht. Integrationsfunktionen stellt sicher, dass das neueste Wissen während des Workflows an die Mitarbeiter weitergegeben wird, wodurch Verwirrung vermieden wird und alle Teammitglieder unabhängig von Standort, Schicht oder Erfahrung aufeinander abgestimmt werden können.

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Interne Kommunikationssoftware

Es sei denn, Ihr Team ist winzig (also... Sie sind der einzige darin), interne Kommunikationsplattformen wie Slack oder Microsoft-Teams sind ein Muss. Ein Echtzeit-Chat unter Kollegen führt zu Gesprächen, die zu neuen Prozessen und besseren Antworten führen können (und stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Wissensdatenbank aktualisieren, wenn Sie sie erhalten!). E-Mail kann auch funktionieren, aber es ist am besten, einen als primären internen Kommunikationskanal zu wählen, um Verwirrung darüber zu vermeiden, wo Konversationen stattfinden sollen. Erfahre mehr über die Rolle von Messaging-Apps in Ihrem Support-Stack.

Software für das Kundenbeziehungsmanagement

Mit einer CRM-Software (Customer Relationship Management) kann Ihr Unternehmen jede Interaktion Ihrer Marke mit einem Kunden verfolgen. Dazu gehören Marketing-E-Mails, die sie möglicherweise erhalten haben, und Bestellungen, die sie aufgegeben haben, sowie alle Support-Interaktionen, die sie hatten.

Für SaaS-Unternehmen sind CRMs eine Rettungsleine für das Vertriebsteam (Vertrieb, Support und Marketing), um sicherzustellen, dass sie einen Kunden nicht mit Kommunikation überfordern und Dinge wie Abwanderungsabsichten oder Vertragsabschlüsse messen. Verbraucherunternehmen können damit entscheiden, wer ein bestimmtes Rabattangebot erhält, oder um nachzuverfolgen, wie viele Artikel ein Kunde zurückgibt.

Externe Supportkanäle

Kunden müssen die Möglichkeit haben, mit Ihrem Team zu kommunizieren, und sie haben gelernt, Multichannel-Support zu erwarten. Die Tage des physischen Call Centers sind gezählt. Zu den Kundenkanälen gehören jetzt Live-Chat-Tools, E-Mail und soziale Medien sowie Live-Telefonsupport. Suchen Sie nach einer Plattform, die es Ihnen ermöglicht, all das zu optimieren, z. B. durch Cloud-basierte Telefonsysteme, anpassbare Chat-Oberflächen, wiederverwendbare Vorlagen, geteilte Posteingängeund Fähigkeiten zum sozialen Zuhören.

Wie Ihre Wissensdatenbank sollte auch Ihre Kommunikationsplattform über Funktionen zur Ticketverknüpfung verfügen, sodass sich wiederholende Fragen jedes Mal auf die gleiche Weise, schnell und jederzeit beantwortet werden können — unabhängig davon, über welchen Kanal sie gestellt werden.

Self-Service-Automatisierung

Die Self-Service-Automatisierung durch den Einsatz von Chatbots, FAQs oder Helpcentern ist der beste Weg, um die Anzahl der Kundensupport-Tickets zu reduzieren. Es geht nicht darum, Kunden abzulenken, sondern darum, die Anzahl der sich wiederholenden Fragen zu reduzieren, für die bisher Live-Support erforderlich war.

Vorab ausgefüllte Informationen (aus einer vorhandenen Wissensdatenbank) in einer Self-Service-Option wie einem Chatbot oder einem Help Center ermöglichen es Kunden, Probleme schnell zu lösen und so ein positives Markenerlebnis zu schaffen, das sich nicht auf die Kundenservice-Organisation auswirkt. Auf diese Weise können Mitarbeiter Zeit für komplexere Themen aufwenden, die eine persönliche Note erfordern. Sehen Sie warum Die Vertriebsteams von Intercom verlassen sich auf Guru.

Rückmeldung

Eine der besten Möglichkeiten, um festzustellen, ob Ihre allgemeine Kundenerlebnisstrategie erfolgreich ist, besteht darin, Kundenfeedback einzuholen. Derzeit sind die wichtigsten Kennzahlen die Kundenzufriedenheit (CSAT) und der Net Promoter Score (NPS).

CSAT misst, wie zufrieden der Kunde mit der Interaktion ist, und der NPS gibt an, wie wahrscheinlich es ist, dass der Kunde ein Produkt empfiehlt. Wenn Agenten sich ausschließlich auf Kennzahlen zur Bearbeitungszeit verlassen, können sie Anreize erhalten, Tickets einfach zu schließen oder bei Kundeninteraktionen schroff vorzugehen. CSAT- und NPS-Umfragen ermöglichen es Ihnen, die Feedback-Schleife zu schließen und sicherzustellen, dass der Kunde sein Problem glücklicher löst als zu dem Zeitpunkt, an dem er darauf eingegangen ist.