Etter hvert som selskaper går fra en kundeservice-modell basert på avvisning til en kundesuksess-modell basert på engasjement, er flerkanalsupport en minimumskrav. Nøkkelen er å gi kundene svar raskt, uansett hvor de trenger dem, uten motstridende informasjon eller agentstemmene.

Disse verktøyene muliggjør den typen personlig interaksjon i stor skala mens de også hjelper agenter og teamledere til å måle strategiens samlede effektivitet.

Billetthåndteringssystem

Den viktigste komponenten i enhver kundestøttestack er billetthåndteringssystemet. Det lar agenter registrere problemer og stegene som er tatt (både internt og eksternt) for å løse dem. Det kan også fange mange av de typiske suksessmetrikene knyttet til kundeinteraksjoner, som responstid og behandlingstid. 

Billettrutingssystemer bør også tillate kundeserviceteamledere å se når og hva slags problemer som kommer inn for å identifisere trender, fremtidige oppdateringer til eksterne FAQ-er eller selvbetjente chatbots, og hjelpe med teamplanlegging.

Kunnskapsbaseprogramvare

Hvis billetthåndteringssystemet er kjernen i stakken, så er kunnskapsbasen det forbindelseslaget. Ved å bruke en som integreres med alle andre kundeservicetools, kan informasjon serveres til agenter i sanntid, innenfor arbeidsflyten. Dette gjør at de kan svare på spørsmål med autoritet og selvtillit raskt. Ideelt sett bør kunnskapsbasen din også gi muligheten til å koble en bestemt KB-artikkel til en spesifikk billett, slik at hvis spørsmålet eller problemet kommer opp igjen, er svaret umiddelbart klart. 

En godt vedlikeholdt kunnskapsbase bør også forhindre at motstridende informasjon kommer ut, noe som skaper en enhetlig merkevarefront. Integrasjonsfunksjonalitet forsikrer at den nyeste kunnskapen blir pushet til representantene i arbeidsflyt, fjerner forvirring og muliggjør samordning for alle teammedlemmer, uansett beliggenhet, vakt eller erfaring.

{{cta}}

Programvare for intern kommunikasjon

Med mindre teamet ditt er lite (som… du er den eneste i det), er interne kommunikasjonsplattformer som Slack eller Microsoft Teams et must. Sanntidschat blant kolleger skaper samtaler som kan føre til nye prosesser og bedre svar (og husk å oppdatere kunnskapsbasen din når du får dem!). E-post kan også fungere, men det er best å velge én som din primære interne kommunikasjonskanal for å redusere forvirring om hvor samtaler bør foregå. Lær mer om rollen til meldingsapper i din støttestack.

Programvare for kundebehandling

Programvare for kundebehandling (CRM) gjør at bedriften din kan holde oversikt over hver interaksjon merkevaren din har med enhver kunde. Dette inkluderer markedsførings-e-poster de kan ha mottatt og bestillinger de har lagt, samt eventuelle støtteinteraksjoner de har hatt. 

For SaaS-selskaper er CRM-er en livline for inntektsteamet (salg, støtte og markedsføring) for å sikre at de ikke overvelder en kunde med kommunikasjon, samt måle ting som intensjon om kansellering eller kontrakt. Kundeselskaper kan bruke det som en måte å bestemme hvem som får et spesifikt rabattert tilbud, eller spore hvor mange varer en kunde returnerer.

Eksterne støttekanaler

Kunder må ha en måte å kommunisere med teamet ditt på, og de har lært å forvente flerkanalsupport. Tiden for det fysiske callsenteret er talte; nå inkluderer kundekanaler livechat-verktøy, e-post og sosiale medier, samt live telefonstøtte. Se etter en plattform som lar deg strømlinjeforme alt det ovennevnte, gjennom ting som skybaserte telefonsystemer, tilpassbare chattegrensesnitt, gjenbrukbare maler, delte innbokser, og muligheter for sosial lytting. 

Som kunnskapsbasen din, bør kommunikasjonsplattformen din inkludere billetteringslink-funksjonalitet, slik at gjentatte spørsmål kan besvares på samme måte, raskt, hver gang - uansett hvilken kanal det kommer gjennom.

Selvbetjeningautomatisering

Selvbetjeningautomatisering gjennom bruk av chatbots, FAQ-er eller hjelpesentre er den beste måten å redusere antall kundestøttemeldinger. De handler ikke om å avvise kunder, men heller om å redusere antall gjentatte spørsmål som tradisjonelt har krevd live støtte. 

Forhåndsutfylt informasjon (fra en eksisterende kunnskapsbase) i et selvbetjeningsalternativ som en chatbot eller hjelpesenter gir kundene mulighet til å løse problemer raskt, og skaper en positiv merkevareopplevelse uten påvirkning på en kundeserviceorganisasjon. Dette gjør at representanter kan bruke tid på mer komplekse problemer som krever en personlig tilnærming. Se hvorfor Intercoms inntektsteam er avhengige av Guru.

Tilbakemelding

En av de beste måtene å se om din overordnede kundeservicestrategi lykkes på, er å få tilbakemeldinger fra kunder. For tiden er de viktigste metrikene kundetilfredshet (CSAT) og net promoter score (NPS).

CSAT vurderer hvor fornøyd kunden er med interaksjonen, og NPS er hvor sannsynlig kunden er til å anbefale et produkt. Ved å stole strengt på håndteringstidstype-metrikker, kan agenter bli incentivert til bare å lukke billetter eller være bruske i kundeinteraksjoner. CSAT- og NPS-undersøkelser lar deg lukke tilbakemeldingssløyfen og sørge for at kunden går bort fra sitt problem lykkeligere enn når de kom til det.