A medida que las empresas pasan de un modelo de servicio al cliente basado en la evasión a un modelo de éxito del cliente basado en la participación, el soporte multicanal es fundamental. La clave es proporcionar respuestas a los clientes rápidamente donde las necesiten, sin información contradictoria o voces de agentes.

Estas herramientas permiten ese tipo de interacción personal a gran escala mientras ayudan a los agentes y líderes de equipo a medir la efectividad general de la estrategia.

Sistema de tickets

El componente principal de cualquier conjunto de atención al cliente es el sistema de tickets. Permite a los agentes registrar problemas y los pasos tomados (tanto internos como externos) para resolverlos. También puede capturar muchas de las métricas de éxito típicas asociadas con las interacciones con los clientes, como el tiempo de respuesta y el tiempo de manejo. 

Los sistemas de enrutamiento de tickets también deberían permitir a los líderes del equipo de servicio al cliente ver cuándo y qué tipos de problemas están llegando para identificar tendencias, futuras actualizaciones a las preguntas frecuentes externas o chatbots de autoservicio, y ayudar con la programación del equipo.

Software de base de conocimiento

Si un sistema de tickets es el núcleo del conjunto, entonces la base de conocimiento es la capa de conexión. Al usar uno que se integre con todas las demás herramientas de servicio al cliente, se puede proporcionar información a los agentes en tiempo real, dentro del flujo de trabajo. Esto les permite responder preguntas con autoridad y confianza rápidamente. Idealmente, su base de conocimiento también debería proporcionar la capacidad para vincular un artículo KB particular a un ticket específico, de modo que si la pregunta o el problema vuelve a surgir, la respuesta esté inmediatamente clara. 

Una base de conocimiento bien mantenida también debería evitar que salga información contradictoria, creando una imagen de marca unificada. La funcionalidad de integración asegura que el conocimiento más reciente se envíe a los representantes en el flujo de trabajo, eliminando confusiones y permitiendo la alineación para todos los miembros del equipo, independientemente de su ubicación, turno o experiencia.

{{cta}}

Software de comunicaciones internas

A menos que su equipo sea pequeño (como… usted es el único en él), las plataformas de comunicaciones internas como Slack o Microsoft Teams son imprescindibles. El chat en tiempo real entre colegas crea conversaciones que pueden llevar a nuevos procesos y mejores respuestas (y asegúrese de actualizar su base de conocimiento cuando los obtenga!). El correo electrónico también puede funcionar, pero es mejor elegir uno como su canal de comunicaciones internas principal para reducir la confusión sobre dónde deben ocurrir las conversaciones. Aprender más sobre el papel de las aplicaciones de mensajería en su conjunto de soporte.

Software de gestión de relaciones con clientes

El software de gestión de relaciones con clientes (CRM) permite a su empresa hacer un seguimiento de cada interacción que su marca tiene con cualquier cliente. Esto incluye correos electrónicos de marketing que pueden haber recibido y pedidos que han realizado, así como cualquier interacción de soporte que hayan tenido. 

Para las empresas SaaS, los CRM son un salvavidas para el equipo de ingresos (ventas, soporte y marketing) para asegurarse de que no están abrumando a un cliente con comunicación, así como para medir cosas como la intención de abandonar o el contrato. Las empresas de consumo pueden usarlo como una forma de decidir quién recibe una oferta de descuento específica, o rastrear cuántos artículos devuelve un cliente.

Canales de soporte externos

Los clientes deben tener una forma de comunicarse con su equipo, y han aprendido a esperar un soporte multicanal. Los días del centro de llamadas físico están contados; ahora los canales de atención al cliente incluyen herramientas de chat en vivo, correo electrónico y redes sociales, así como soporte telefónico en vivo. Busque una plataforma que le permita optimizar todo lo anterior, a través de cosas como sistemas telefónicos basados en la nube, interfaces de chat personalizables, plantillas reutilizables, bandejas de entrada compartidas, y capacidades de escucha social. 

Al igual que su base de conocimiento, su plataforma de comunicación debería incluir capacidades de vinculación de tickets, de modo que las preguntas repetidas puedan ser respondidas de la misma manera, rápidamente, cada vez, independientemente de cuál canal provenga.

Automatización de autoservicio

La automatización de autoservicio mediante el uso de chatbots, preguntas frecuentes, o centros de ayuda son la mejor forma de reducir la cantidad de tickets de soporte al cliente. No se trata de desviar a los clientes, sino de reducir la cantidad de preguntas repetidas que tradicionalmente requirieron soporte en vivo. 

La información prellenada (de una base de conocimiento existente) en una opción de autoservicio como un chatbot o centro de ayuda empodera a los clientes para resolver problemas rápidamente, creando una experiencia de marca positiva sin impacto en una organización de servicio al cliente. Esto permite a los representantes dedicar tiempo a cuestiones más complejas que requieren un toque personal. Vea por qué los equipos de ingresos de Intercom confían en Guru.

Comentarios

Una de las mejores maneras de ver si su estrategia general de experiencia del cliente está teniendo éxito es obtener comentarios de los clientes. Actualmente, las métricas principales son la satisfacción del cliente (CSAT) y el puntaje neto de promotores (NPS).

CSAT mide cuán satisfecho está el cliente con la interacción, y NPS mide cuán probable es que el cliente recomiende un producto. Al depender estrictamente de métricas de tiempo de manejo, los agentes pueden estar incentivados a simplemente cerrar tickets o ser bruscos en las interacciones con los clientes. Las encuestas de CSAT y NPS le permiten cerrar el ciclo de comentarios y asegurarse de que el cliente salga de su problema más contento de lo que entró.