¿Qué es la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento (GK) es el proceso de organizar, crear, usar y compartir el conocimiento colectivo dentro de una organización. La gestión del conocimiento exitosa incluye mantener la información en un lugar donde sea fácil de acceder, como un wiki o intranet de empleados.

Independientemente de la herramienta que elija, solo unas pocas iniciativas pueden realmente transformar cómo opera una organización, y la gestión del conocimiento es una de ellas.

Tipos de gestión del conocimiento

El conocimiento es uno de los activos más valiosos de su organización. Almacenar, hacer crecer y compartir ese conocimiento es fundamental para cualquier empresa.

Al mirarlo desde esta perspectiva, el significado de la gestión del conocimiento incluye el proceso que le ayuda a adquirir, organizar y compartir:

• Conocimiento explícito (conocimiento que es fácil de escribir y compartir)
• ‍Conocimiento implícito (conocimiento aplicado)
• Conocimiento tácito (conocimiento adquirido de la experiencia personal)
• Conocimiento declarativo (conocimiento estático que es específico de un tema)
• Conocimiento procedimental (conocimiento que se centra en el 'cómo')
• Conocimiento A Posteriori (conocimiento subjetivo adquirido de la experiencia individual)
• Conocimiento A Priori (conocimiento adquirido independiente de la evidencia)

‍Conozca más sobre los diferentes tipos de gestión del conocimiento.

Proceso de gestión del conocimiento

A un nivel alto, un proceso de gestión del conocimiento es la forma en que una empresa gestiona el conocimiento, desde su creación hasta su metodología de organización, y cómo continúa asegurándose de que se comparta.

1. Creación de conocimiento. La creación de conocimiento comienza con la adquisición de conocimiento. Este conocimiento puede provenir de muchas fuentes, incluyendo empleados dentro de una organización o personas externas que son traídas por sus conocimientos o experiencia en un tema específico. A medida que se adquiere conocimiento, el siguiente paso es entender para qué se utilizará, cómo se aplicará y dónde es aplicable.
2. Organización del conocimiento. El conocimiento debe estructurarse en un sistema de gestión del conocimiento para su uso futuro. Este conocimiento no solo debe estar organizado, sino que también necesita incluir características de seguridad para que el conocimiento pueda ser accedido por personal autorizado cuando sea necesario. Este proceso de organización del conocimiento es una parte importante de la gestión del conocimiento porque sin él, el conocimiento se vuelve desorganizado y no tiene estructura, lo que lo hace difícil o imposible de encontrar en el futuro cuando se necesite.
3. Compartición del conocimiento. El proceso de organización del conocimiento se completa con la compartición del conocimiento. Esta compartición del conocimiento incluye desde la capacitación en conocimiento hasta el intercambio de conocimiento, donde se puede adquirir o mejorar el conocimiento a través de discusiones de conocimiento con otros empleados en una organización.

Todos estos aspectos trabajan juntos para conformar un proceso de gestión del conocimiento, que promueve la colaboración y el intercambio de información.

​

Obtenga una inmersión más profunda en los procesos de GK y aprenda cómo iniciar el proceso de gestión del conocimiento en su empresa.‍

Cómo un sistema de gestión del conocimiento ayuda a las organizaciones

Cuando una organización puede acceder, compartir y actualizar fácilmente el conocimiento empresarial, puede volverse más productiva y rentable. La capacidad de acceder al conocimiento correcto en el momento adecuado, a través de un robusto sistema de gestión del conocimiento, informa sobre la toma de decisiones precisa y estimula la colaboración y la innovación.

Beneficios de un sistema de gestión del conocimiento

Cuanto más eficaz y eficiente comparte una empresa su información con sus empleados, mejor será el rendimiento del negocio. Los beneficios de la gestión del conocimiento incluyen:

• Toma de decisiones más rápida
• Acceso eficiente al conocimiento y la información
• Aumento de la colaboración y generación de ideas
• Mejora de la comunicación en toda su organización
• Mejora de la calidad de la información y los datos
• Mayor seguridad para la propiedad intelectual
• Capacitación optimizada

¿La gestión del conocimiento mejorará el rendimiento laboral?

Un informe del Instituto Global McKinsey indica que un robusto sistema de gestión del conocimiento puede reducir el tiempo de búsqueda de información en hasta un 35 por ciento y aumentar la productividad en toda la organización en un 20 a 25 por ciento. Hallazgos extraídos de International Data Corp también corroboran el valor de un sistema de gestión del conocimiento, destacando que las empresas Fortune 500 pierden aproximadamente 31.5 mil millones de dólares al año por no compartir conocimiento.

A medida que su empresa crece, también lo hará la necesidad de acceder a una base de datos de conocimiento confiable para poder gestionar eficazmente su negocio, atender a sus clientes y aumentar los ingresos. Sin un sistema de gestión del conocimiento en su lugar, sus empleados se verán obligados a aprender y volver a aprender procesos e información. Esa es una práctica ineficiente y costosa. Además, también puede correr el riesgo de perder esos procesos o información si un líder del conocimiento o un empleado veterano deja su empresa.

¿Qué hace un gestor del conocimiento?

Un gestor del conocimiento es responsable de garantizar que los empleados tengan fácil acceso a la información esencial que necesitan para ser productivos. Aseguran que la memoria organizacional permanezca con la empresa y brindan un tiempo de valor más rápido para las personas que asumen nuevas responsabilidades. La gestión del conocimiento mejora la rentabilidad y el gestor del conocimiento establece los procesos y procedimientos para cómo se almacena y comparte el conocimiento en toda la organización. En muchos casos, también mantienen un software de fuente única de conocimiento. 

Los gestores del conocimiento tienen un papel crucial en empresas impulsadas por datos y conocimiento. Están al mando de proporcionar a cada empleado individual la información necesaria para trabajar bien y aumentar la eficiencia general. Es común que los gestores del conocimiento establezcan el tono para una cultura de almacenamiento y compartición de conocimiento en toda su organización, asegurando que el conocimiento correcto llegue a las personas adecuadas sin el riesgo de sobrecarga de información. 

¿Por qué es importante la gestión del conocimiento?

Bien hecha, la gestión del conocimiento simplifica el conocimiento de la empresa, haciéndolo accesible y procesable para todos en la organización. Con un buen sistema de gestión del conocimiento, toda su empresa puede decir adiós a la información perdida o aislada. Una empresa que fomenta una cultura de compartición del conocimiento es aquella que crea un equipo adaptable, alineado, comprometido, resiliente y de alto rendimiento. 

1. Aumenta la eficiencia y la productividad

Piense en todas las horas desperdiciadas buscando en múltiples sistemas tratando de encontrar la información que necesita. ¿Estaba en un chat, un documento o un correo electrónico? Cuando encuentra esa información, ¿cómo sabe que es correcta cuando el conocimiento empresarial está disperso en todos estos sistemas? ¿Y cuándo las personas que están constantemente interrumpidas logran en realidad terminar su trabajo clave? 

Un sistema de gestión del conocimiento tiene como objetivo crear una única y confiable fuente de verdad donde todos puedan encontrar la información que necesitan sin tener que realizar múltiples búsquedas en varias fuentes o interrumpir constantemente a personal esencial con preguntas repetidas. Una gran herramienta de gestión del conocimiento marca una diferencia enorme en la eficiencia operativa, ahorrando tiempo a los equipos de servicio e IT y generando más ingresos para la organización.

2. Facilita la toma de decisiones informadas

Las decisiones nunca deben tomarse en silos de información. Una empresa que tiene transparencia del conocimiento en toda la organización asegura que todos están trabajando con la misma información y hacia los mismos objetivos. Une a todos los empleados, asegurando que tengan toda la información que necesitan para tomar las mejores decisiones posibles. 

3. Reduce la información duplicada o desactualizada

Después de haber pasado tiempo buscando información y finalmente haberla encontrado, ¿cómo puede saber que es la información más confiable y reciente? Cuando la información de la empresa vive en múltiples sistemas, corre el riesgo de tomar decisiones o referirse a información que no es precisa. Una fuente única de verdad como Guru crea un espacio donde la información confiable puede vivir para que pueda adaptarse más rápido y mantenerse resiliente sin el riesgo de usar información obsoleta.

4. Previene los silos de información

Una buena gestión del conocimiento elimina el riesgo de silos de información y fomenta una cultura de transparencia y comunicación. Un silo de información es cuando la información solo es conocida por una persona o equipo, lo que puede evitar que otros departamentos tengan acceso a la información que necesitan para colaborar de manera efectiva. Gestionar el conocimiento de manera efectiva asegura que todos tengan acceso al conocimiento que necesitan para trabajar en alineación con los objetivos de la empresa y mantenerse productivos.

{{cta}}

¿Qué tipo de información se captura en la gestión del conocimiento?

La información capturada como parte de la gestión del conocimiento puede incluir:

‍

Documentos

• Manuales de la empresa
• Desglose de beneficios
• Preguntas frecuentes sobre productos
• Calendarios de vacaciones
• Notas de lanzamiento

Datos del equipo

• Estrategia
• Resumen de competidores
• Líneas de tiempo de desarrollo de productos
• Tácticas de presentación
• Trabajos en progreso
• Mejores prácticas (como cómo usa su equipo Asana o su proceso de gestión de cambios)

Datos organizativos

• Organigramas
• Flujos de adquisición
• Información de contratos individuales
• Ubicación de la oficina e información de contacto
• Información de la marca

Noticias organizativas

• Menciones en medios de comunicación de la empresa
• Actualizaciones de tecnología de la información (TI)
• Actualizaciones generales
• Promociones futuras
• Puntajes de NPS y perspectivas
• Actualizaciones de promociones

‍

Por qué falla la gestión del conocimiento

En un artículo de 2015 para el The Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, un experto en analítica empresarial, explicó que hay muchas razones por las que la GK ha fallado históricamente, pero las principales razones son tres:

1. Retener el conocimiento. Algunos empleados pueden querer acumular conocimiento para mantener una posición o nivel de importancia particular dentro de una empresa, mientras que otros simplemente pueden no tener tiempo, interés o un lugar para compartirlo. En todos estos casos, la información no se documenta, lo que significa que no puede ser ampliamente difundida.
2. Buscar consume tiempo. Cuando las empresas carecen de una fuente única de verdad, la información puede estar dispersa en demasiadas aplicaciones diferentes. Si un empleado no sabe dónde buscar o tiene que buscar en demasiados lugares para encontrar una respuesta, puede simplemente dejar de buscar y empezar a depender de sus colegas para obtener respuestas rápidamente.
3. La información está desactualizada. Si los procesos de gestión del conocimiento se utilizan principalmente para el almacenamiento de documentos en lugar de la aplicación del conocimiento, la información antigua prolifera, haciendo que buscar la respuesta correcta sea sumamente difícil. En este caso, nuevamente, los empleados simplemente dejan de confiar en la base de conocimiento.

Preguntas frecuentes sobre la gestión del conocimiento

¿Cómo puede la gestión del conocimiento promover el aprendizaje organizacional?

La gestión del conocimiento puede promover el aprendizaje organizacional creando una cultura impulsada por el conocimiento, en la que la curiosidad y la apertura a nueva información son parte central de la estructura operativa de una empresa.

¿Cómo se puede implementar la gestión del conocimiento?

La gestión del conocimiento se puede implementar utilizando métodos de gestión del cambio para elegir una base de conocimiento, establecer métricas de éxito y fomentar una alta adopción.

¿Quién es el propietario de la gestión del conocimiento?

Quién es el propietario de la gestión del conocimiento depende de la estructura y el tamaño de la empresa. En empresas más pequeñas, puede ser responsabilidad de todos mantener la base de conocimiento y fomentar un buen uso, mientras que las grandes empresas pueden decidir contratar a un gerente de conocimiento dedicado.

¿Cuál es el ciclo de gestión del conocimiento?

El ciclo de gestión del conocimiento es el proceso mediante el cual el conocimiento es capturado, procesado y distribuido.

¿Cuál es el impacto de la gestión del conocimiento en el rendimiento organizacional?

Cuando se implementa correctamente, el impacto de la gestión del conocimiento en el rendimiento organizacional puede ser enormemente beneficioso. Por ejemplo, en investigaciones sobre empresas impulsadas por el conocimiento, que mantienen la gestión del conocimiento en el núcleo de sus culturas, el 94% logró o superó sus expectativas de crecimiento de 2019.

Herramientas de gestión del conocimiento

Aquí hay algunos grandes ejemplos de sistemas de gestión del conocimiento:

Sistemas de gestión de documentos

Estos sistemas actúan como archivos digitales centralizados para documentos de la empresa. Facilitan la recuperación de documentos, apoyan el cumplimiento normativo y mejoran el flujo de trabajo. Además, cuando un sistema de gestión de documentos se mejora con contraseñas y procedimientos de respaldo, la seguridad de los documentos se mejora, pero no se protege completamente del acceso externo. Muchos sistemas típicos de gestión de documentos tienen limitaciones de funcionalidad, por lo que las actualizaciones personalizadas pueden aumentar los costos. Este tipo de sistema no captura automáticamente datos ni los analiza.

Sistemas de gestión de contenido

‍Los sistemas de gestión de contenido son similares a los sistemas de gestión de documentos, pero almacenan audio, video y otros tipos de medios además de documentos.

Bases de datos

Una base de datos es una aplicación informática que permite a las personas capturar, almacenar, analizar e interactuar con datos. Las bases de datos se indexan para hacer la información más accesible. Los datos almacenados en bases de datos pueden ser muy seguros porque el sistema prohíbe la manipulación. Sin embargo, pueden ser volátiles y a menudo son costosas de diseñar y configurar. También requieren un alto nivel de habilidad para usarlas y mantenerlas.

Almacenes de datos

Estos sistemas a nivel empresarial extraen datos de diferentes partes de su organización y pueden ser muy efectivos para informes y análisis. Almacenan datos actuales, así como históricos y transforman los datos en información significativa. Sin embargo, los almacenes de datos son típicamente sistemas de alto mantenimiento que requieren una integración compleja para proporcionar una vista unificada de los datos.

Intranets

Estas redes informáticas privadas construidas en plataformas buscables pueden proporcionar un recurso fácilmente accesible para la información que mejora la colaboración y el trabajo social dentro de su empresa. Pero las intranets tradicionales tienen algunos riesgos, incluyendo el fácil acceso por personal no autorizado. Vea por qué Guru es la mejor opción para una moderna intranet para empleados.

Wikis

Estas páginas web son herramientas de colaboración fáciles de usar que permiten a cualquiera publicar y almacenar información en un lugar central. Pueden ser buenos lugares para mantener documentos comerciales o catálogos de productos. Sin embargo, debido a que pueden ser editados abiertamente, los wikis a menudo pueden incluir información incorrecta. Además, no están optimizados para mostrar qué información dentro de ellos está siendo vista o utilizada o dónde existen lagunas de conocimiento.

Redes sociales

Las redes sociales permiten a las personas conectarse entre sí, unirse a grupos, contribuir con información y discutir problemas que les interesan. Las redes sociales pueden influir en el conocimiento organizacional. Los sistemas de gestión del conocimiento pueden aplicar redes sociales para identificar, documentar y transferir conocimiento.

‍

‍

Estrategias de gestión del conocimiento que impulsan la productividad

Hay tres estrategias principales de gestión del conocimiento para impulsar la productividad:

Facilitar el intercambio de conocimiento

Cree una cultura en la que los empleados compartan el conocimiento libremente entre ellos, en lugar de acapararlo. Esto se hace implementando herramientas de gestión del conocimiento que permiten que el conocimiento sea fácil de encontrar y utilizar.

Crear procesos repetibles

No haga que los empleados reinviertan la rueda cada vez que tengan conocimiento importante que compartir. Confiar en plantillas y otros documentos fáciles de compartir y editar hace que compartir conocimiento sea aún más efectivo y simple.

Incentivar la creación de conocimiento

Recompense a quienes más contribuyan con conocimiento. Implementar herramientas de gestión del conocimiento que faciliten el reconocimiento de los contribuyentes puede ayudar a alentar a más personas a contribuir con conocimiento.

Fomentar un alto uso

Hacer preguntas está bien, pero si los empleados solo están interrumpiendo a sus colegas para obtener respuestas en lugar de consultar la base de conocimiento, comience a crear recordatorios suaves para consultar la base de conocimiento antes de preguntar. Esto no solo les ahorra tiempo, sino que aumenta la eficiencia general.

Juntas, estas estrategias mejoran el acceso a la información para todos los empleados y departamentos, resultando en una cultura de apertura y curiosidad.

¿Está la base de conocimiento de su empresa haciéndolo más productivo — o menos? Sigue este fácil diagrama de flujo para averiguar dónde te encuentras en el espectro, y luego descubre lo que significan los resultados.

Casos de uso de la gestión del conocimiento

Aquí hay algunos de los casos de uso más comunes de la gestión del conocimiento:

Integración de empleados

Los nuevos empleados necesitan mucha información muy rápidamente para convertirse en miembros efectivos de la organización. Un sistema de gestión del conocimiento puede proporcionar respuestas instantáneas, asegurando que todos estén en la misma página desde el primer día, limitando la frustración y reduciendo el tiempo de capacitación. Vea cómo Guru acelera la integración de empleados.

Comunicaciones internas y actualizaciones

Una buena gestión del conocimiento puede mejorar la colaboración al reducir el ruido del chat. Al usar la gestión del conocimiento para crear un lugar dedicado para hacer y responder preguntas y proporcionar actualizaciones, está liberando tiempo para que todos sean más eficientes. Vea cómo Guru resuelve problemas de comunicación interna.

Servicio al cliente optimizado

Dado que una de las métricas principales del servicio al cliente es el tiempo de finalización de tickets, asegurarse de que los representantes tengan acceso a la información que necesitan exactamente cuando y donde la necesitan hace que una buena gestión del conocimiento sea imprescindible. Deje de poner a los clientes en espera o dejar los tickets abiertos durante días (o semanas) mientras los representantes rastrean a la persona con la respuesta correcta, haciendo que esa persona la proporcione para todos, de una vez. Vea cómo Guru ayuda a las marcas a crear experiencias de cliente de clase mundial.

Habilitación de productos

Mantener a todos actualizados sobre los últimos y mejores cambios y actualizaciones de su producto requiere una solución fluida accesible para todos. Su sistema de gestión del conocimiento debería estar disponible en toda la empresa para asegurar que todos sepan qué está disponible y cuándo. Vea cómo Guru mantiene a todos alineados en el desarrollo de productos.

‍

‍