KCS empodera a todos en la organización para compartir la responsabilidad colectiva de mantener la base de conocimientos e informa cómo las personas en la organización resuelven problemas. Además, KCS ayuda a facilitar y aumentar la rapidez con que los agentes recién integrados pueden ponerse al día.

Nota: KCS®️ es una marca de servicio del Consorcio para la Innovación en Servicios™️.

¿Cuáles son los beneficios de KCS?

Las organizaciones que implementan el servicio centrado en el conocimiento descubren que mejoran métricas clave del equipo de soporte como estas:

Respuesta y resolución más rápidas de consultas de clientes

Cuando se implementa KCS, los equipos de soporte centrados en el conocimiento pueden confiar en que el conocimiento disponible para ellos para responder a las consultas de los clientes está actualizado y es fácil de acceder. KCS asegura que estos equipos no tienen que perder tiempo buscando la información que necesitan. En su lugar, pueden responder y resolver consultas de clientes más rápidamente.

Consistencia mejorada en las respuestas del equipo de soporte

Con KCS, los equipos de servicio al cliente responden la misma pregunta de la misma manera, haciendo que la comunicación sea consistente en toda la organización. Debido a que los equipos de soporte centrados en el conocimiento revisan el mismo contenido, pueden señalar cualquier información inexacta o desactualizada para que se revise o hacer esas revisiones ellos mismos. Esto permite una mejora constante de la base de conocimientos y una mayor consistencia en las respuestas del equipo de soporte.

Satisfacción y lealtad del cliente mejoradas

Porque KCS ayuda a una organización a responder y resolver consultas de clientes más rápido y de manera más consistente, también ayuda a mejorar la experiencia del cliente a lo largo de todo el proceso del cliente. Los clientes satisfechos son más propensos a convertirse en clientes recurrentes y leales.

Perspectiva enriquecida para marketing y ventas

Cuando una organización centrada en el conocimiento implementa KCS, puede obtener una comprensión más profunda sobre lo que los clientes están preguntando y buscando. Esa comprensión puede informar la creación de materiales de marketing y ventas enfocados, que se añaden a la base de conocimientos.

Costos más bajos y mayor ROI

Cuando los equipos de soporte al cliente pueden encontrar la información que necesitan para responder fácilmente a las consultas de los clientes, pueden hacer más en menos tiempo. Esto resulta en equipos más delgados y eficientes que cuestan menos de gestionar. Debido a que los clientes están más satisfechos, la retención de clientes aumenta, al igual que los ingresos.

Integración más rápida para nuevos miembros del equipo de servicio al cliente

KCS puede optimizar el proceso de integración y reducir el tiempo de capacitación. Eso es porque toda la información que un nuevo miembro del equipo de servicio al cliente necesita para hacer su trabajo es fácilmente accesible. Esto les ayuda a aumentar su confianza y los pone rápidamente al día y productivos.

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¿Cómo funciona el Servicio Centrado en el Conocimiento?

La metodología KCS funciona integrando el conocimiento en el flujo de trabajo del servicio al cliente. La resolución de problemas informa sobre el conocimiento, que se recopila en una base de datos. Ese conocimiento evoluciona, basado en el uso y la demanda. Este ciclo de mejora continua permite a una organización gestionar, compartir y transferir conocimiento de una manera más organizada y eficiente.

Metodología KCS

KCS ayuda a los trabajadores del conocimiento a utilizar eficientemente la base de conocimientos mediante un proceso de doble bucle. El bucle de mejora continua de la metodología KCS informa cómo se captura, estructura y gestiona el conocimiento a lo largo del tiempo. El bucle de mejora incluye el proceso de resolución y el proceso de evolución, que se refuerzan entre sí.

Los pasos en el proceso de resolución (también llamado el Bucle de Resolución) incluyen:

1. Capturando conocimiento: Cuando se resuelve una consulta de un cliente o un interesado, ese conocimiento se captura basado en el contexto del cliente.
2. Estructura del conocimiento: El conocimiento capturado se registra utilizando una plantilla que hace que el conocimiento sea fácilmente buscable y consistente en formato.
3. Reutilización del conocimiento: Las palabras y frases utilizadas para buscar conocimiento se conservan, lo que hace que la búsqueda sea más rápida e identifica áreas para desarrollar nuevo conocimiento.
4. Mejorar el conocimiento: Debido a que los miembros del equipo de servicio al cliente revisan constantemente el conocimiento disponible, pueden actualizarlo o señalarlo para revisión por parte de expertos en la materia. Este proceso asegura que todos los usuarios de la base de conocimientos puedan tener confianza en que la información disponible es actual y precisa.

Los componentes en el proceso de evolución (también llamado el Bucle de Evolución) incluyen cuatro revisiones sistémicas:

1. Salud del contenido: Esta revisión asegura que el conocimiento en la base de datos se captura apropiadamente, está estructurado y formateado de manera consistente y se analiza sistemáticamente por precisión.
2. Integración del proceso: Esta práctica asegura que el proceso para crear contenido en la base de conocimientos esté integrado de manera consistente en el flujo de trabajo de gestión del conocimiento.
3. Evaluación del rendimiento: Esta práctica ayuda a las organizaciones a entender cómo definir los roles dentro de KCS, qué medir y cómo establecer y evaluar los indicadores clave de rendimiento en la gestión del conocimiento que se alinean con los objetivos comerciales.
4. Liderazgo y comunicación: Esta práctica asegura que las políticas y procedimientos establecidos de KCS se comuniquen y se sigan en toda la organización y que todos los miembros de la organización entiendan los beneficios de KCS.

Ejemplos de Servicio Centrado en el Conocimiento

KCS pertenece a cualquier organización que deba proporcionar información que resuelva problemas de clientes o interesados de manera oportuna. Ejemplos de la metodología KCS en acción incluyen:

• Mesas de servicio de TI, donde los empleados o clientes llaman para soluciones a problemas de computadoras o técnicos.
• Organizaciones de salud que mantienen bases de conocimiento para que los consumidores consulten sobre condiciones, tratamientos y consejos de bienestar.
• Fabricantes que mantienen una línea de atención al cliente o una base de datos pública de información de productos.
• Proveedores de servicios B2B que mantienen centros de llamadas y portales de atención al cliente en línea de autoservicio.
• Instituciones financieras que requieren que los empleados que están en contacto con los clientes se mantengan al día sobre productos y servicios complejos y en constante cambio.

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‍Cómo implementar KCS

Las organizaciones que tienen éxito con KCS lo implementan en olas con grupos pequeños. Esto permite refinar el proceso a medida que se implementa. Los pasos sugeridos incluyen:

Paso 1: Determinar objetivos y métricas

Determina qué objetivos de clientes, empleados y procesos deben mejorarse una vez que se establezca KCS. Luego, determina métricas realistas para esos objetivos. Los objetivos y métricas deben revisarse al menos anualmente a medida que se implementa KCS y se mueve a diferentes fases.

Paso 2: Desarrollar pautas de contenido 

Desarrolla una plantilla de contenido que asegure que el conocimiento se desarrolle de manera consistente para que sea fácil encontrar y leer ese contenido. La plantilla debe guiar al representante de servicio en definir:

• El problema tal como lo describe el cliente o interesado.
• El producto o productos específicos que implica el problema.
• Los pasos tomados para resolver el problema.
• La causa subyacente del problema, si es evidente.
• Metadatos que incluyan palabras clave descriptivas. 

Paso 3: Definir y practicar el flujo de trabajo

Crea el flujo de trabajo de KCS y difúndelo entre tus equipos de servicio al cliente y soporte. Este es el flujo de cómo esperas que tus equipos utilicen la base de conocimientos para responder consultas. Puede ser tan simple como recibir una consulta y determinar si hay un artículo relevante en la base de conocimientos. Si se encuentra un artículo, el miembro del equipo lo revisa para verificar su precisión. Si el artículo responde correctamente a la consulta, se utiliza. Si el artículo no responde correctamente a la consulta, el miembro del equipo lo corrige o lo señala para que un experto revise. Si el artículo no existe, el miembro del equipo lo crea utilizando la plantilla de contenido.

Paso 4: Configurar la base de conocimientos o incorporarla en el flujo de trabajo

Si no existe una base de conocimientos, debe configurarse. Si hay una base de conocimientos existente, debe hacerse disponible para los equipos de servicio al cliente y soporte. Para iniciar la tuya, prueba esta plantilla.

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Paso 5: Implementar la capacitación

Capacitar la primera fase de los equipos de servicio al cliente y soporte en el uso del flujo de trabajo de KCS para capturar, almacenar y reutilizar conocimiento.

Mejores prácticas del Servicio Centrado en el Conocimiento

Las organizaciones centradas en el conocimiento utilizan estas mejores prácticas del servicio centrado en el conocimiento para obtener el máximo provecho de KCS:

Enfatizar

Durante las primeras fases de un flujo de trabajo KCS, es importante que los entrenadores y gerentes enfatizan a los equipos de servicio al cliente los beneficios de reutilizar y actualizar contenido existente en lugar de crear nuevo contenido.

Medir y monitorizar

Ayuda a los usuarios de KCS a mejorar su rendimiento con el tiempo midiendo y monitorizando su rendimiento y efectividad.

Incentivar

KCS tiene éxito cuando los equipos de servicio colaboran y comparten conocimiento. Incentiva a los equipos de servicio a mejorar el contenido existente y a sugerir nuevo contenido basado en las consultas de los clientes.

Entregar valor adicional

En un flujo de trabajo KCS maduro, las consultas comienzan a cambiar de problemas conocidos a nuevos problemas. Comparte estos nuevos problemas con los equipos de producto y servicio para mejorar la satisfacción del cliente. Luego, reúne la información necesaria para crear nuevo conocimiento que compartir.

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Obtén más información sobre si un proceso KCS es adecuado para ti y tu equipo.