KCS umożliwia wszystkim w organizacji dzielenie się wspólną odpowiedzialnością za utrzymanie bazy wiedzy i informuje, jak ludzie w organizacji rozwiązują problemy. Dodatkowo, KCS pomaga w ułatwianiu i zwiększaniu tempa, w jakim nowo przyjęci agenci mogą się wdrożyć.

Uwaga: KCS®️ to znak towarowy Consortium for Service Innovation™️.

Jakie są korzyści z KCS?

Organizacje wdrażające usługę skoncentrowaną na wiedzy odkrywają, że poprawiają kluczowe wskaźniki zespołu wsparcia, takie jak te:

Szybsza reakcja na zapytania klientów i ich rozwiązanie

Kiedy KCS jest wdrażane, zespoły wsparcia skoncentrowane na wiedzy mogą mieć pewność, że wiedza, która jest dostępna dla nich w celu odpowiadania na zapytania klientów, jest aktualna i łatwo dostępna. KCS zapewnia, że zespoły te nie muszą tracić czasu na poszukiwanie potrzebnych informacji. W ten sposób mogą szybciej odpowiadać na zapytania klientów i je rozwiązywać.

Poprawiona spójność odpowiedzi zespołu wsparcia

W przypadku KCS, zespoły obsługi klienta odpowiadają na to samo pytanie w ten sam sposób, co czyni komunikację spójną w całej organizacji. Ponieważ zespoły wsparcia skoncentrowane na wiedzy przeglądają tę samą treść, mogą oznaczać wszelkie nieaktualne lub błędne informacje do poprawy lub same wprowadzać te poprawki. Umożliwia to ciągłe doskonalenie bazy wiedzy i zwiększa spójność w odpowiedziach zespołu wsparcia.

Zwiększona satysfakcja klientów i lojalność

Ponieważ KCS pomaga organizacji szybko i konsekwentnie odpowiadać na zapytania klientów i je rozwiązywać, wspomaga również poprawę doświadczeń klienta na całym etapie jego podróży. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powrotu i do tego, aby stać się lojalnymi klientami.

Wzbogacona wiedza dla marketingu i sprzedaży

Gdy organizacja skoncentrowana na wiedzy wdraża KCS, może zyskać głębszą wiedzę na temat tego, o co pytają i czego szukają klienci. Ta wiedza może informować o tworzeniu powiązanych materiałów marketingowych i sprzedażowych, które są dodawane do bazy wiedzy.

Niższe koszty i wyższy zwrot z inwestycji

Kiedy zespoły wsparcia klienta mogą szybko znajdować informacje, których potrzebują, aby łatwo odpowiadać na zapytania klientów, mogą zrobić więcej w krótszym czasie. Daje to efektywniejsze zespoły, które są mniej kosztowne w zarządzaniu. Ponieważ klienci są bardziej zadowoleni, wzrasta również ich zatrzymywanie, a także przychody.

Szybsze wprowadzenie nowych członków zespołu obsługi klienta

KCS może uprościć proces wprowadzenia i skrócić czas szkolenia. To dlatego, że wszystkie informacje, jakich potrzebuje nowy członek zespołu obsługi klienta, aby wykonywać swoją pracę, są łatwo dostępne. To pomaga im zwiększyć pewność siebie i szybko się wdrożyć i być produktywnym.

{{cta}}

Jak działa Usługa Skoncentrowana na Wiedzy?

Metodologia KCS działa poprzez integrację wiedzy w przepływie pracy obsługi klienta. Rozwiązywanie problemów informuje o wiedzy, która jest gromadzona w bazie danych. Ta wiedza ewoluuje w zależności od użycia i popytu. Ta pętla ciągłego doskonalenia pozwala organizacji zarządzać, dzielić się i przenosić wiedzę w bardziej zorganizowany i efektywny sposób.

Metodologia KCS

KCS pomaga pracownikom wiedzy efektywnie wykorzystywać bazę wiedzy poprzez proces podwójnej pętli. Pętla ciągłego doskonalenia metodologii KCS informuje o tym, jak wiedza jest zbierana, strukturyzowana i zarządzana w czasie. Pętla doskonalenia obejmuje proces rozwiązywania i proces ewolucji, które wzmacniają się nawzajem.

Kroki w procesie rozwiązywania (znanym również jako Pętla Rozwiązywania) obejmują:

1. Zbieranie wiedzy: Gdy zapytanie klienta lub interesariusza zostaje rozwiązane, ta wiedza jest zbierana na podstawie kontekstu klienta.
2. Struktura wiedzy: Zebrana wiedza jest rejestrowana za pomocą szablonu, który sprawia, że wiedza jest łatwo wyszukiwalna i spójna w formacie.
3. Powtórne wykorzystanie wiedzy: Słowa i frazy używane do wyszukiwania wiedzy są zachowywane, co przyspiesza wyszukiwanie i identyfikuje obszary do rozwijania nowej wiedzy.
4. Poprawa wiedzy: Ponieważ członkowie zespołu obsługi klienta stale przeglądają dostępne informacje, mogą je aktualizować lub zgłaszać do przeglądu ekspertom tematycznym. Ten proces zapewnia wszystkim użytkownikom bazy wiedzy pewność, że dostępne informacje są aktualne i dokładne.

Komponenty w procesie ewolucji (znanym również jako Pętla Ewolucji) obejmują cztery przeglądy systemowe:

1. Zdrowie treści: Ten przegląd zapewnia, że wiedza w bazie danych jest odpowiednio zbierana, spójnie strukturalizowana i formatowana, oraz systematycznie analizowana pod kątem dokładności.
2. Integracja procesów: Ta praktyka zapewnia, że proces tworzenia treści do bazy wiedzy jest spójnie integrowany z przepływem pracy zarządzania wiedzą.
3. Ocena wydajności: Ta praktyka pomaga organizacjom zrozumieć, jak określić role w KCS, co mierzyć i jak ustalić oraz ocenić kluczowe wskaźniki wydajności zarządzania wiedzą, które są zgodne z celami biznesowymi.
4. Przywództwo i komunikacja: Ta praktyka zapewnia, że ustalone polityki i procedury KCS są komunikowane i przestrzegane w całej organizacji oraz że wszyscy członkowie organizacji rozumieją korzyści płynące z KCS.

Przykłady Usługi Skoncentrowanej na Wiedzy

KCS jest potrzebne w każdej organizacji, która musi dostarczać informacje rozwiązujące problemy klientów lub interesariuszy w odpowiednim czasie. Przykłady praktycznej metodologii KCS obejmują:

• Biura pomocy IT, gdzie pracownicy lub klienci dzwonią po rozwiązania problemów komputerowych lub technicznych.
• Organizacje zdrowotne, które utrzymują bazy wiedzy dla konsumentów do odniesienia w sprawie warunków, leczenia i porad dotyczących zdrowia.
• Producenci, którzy utrzymują infolinię pomocy klienta lub publiczną bazę danych informacji o produktach.
• Dostawcy usług B2B, którzy utrzymują centra telefoniczne i samodzielne portale internetowe dla klientów.
• Instytucje finansowe, które wymagają od pracowników kontaktowych pozostawania na bieżąco z złożonymi, stale zmieniającymi się produktami i usługami.

‍

‍Jak wdrożyć KCS

Organizacje, które odnoszą sukcesy z KCS, wdrażają go falami z małymi grupami. Pozwala to na doskonalenie procesu w miarę jego wdrażania. Sugerowane kroki obejmują:

Krok 1: Określenie celów i wskaźników

Określ, które cele dotyczące klientów, pracowników i procesów powinny zostać poprawione po wdrożeniu KCS. Następnie określ realistyczne wskaźniki dla tych celów. Cele i wskaźniki powinny być przeglądane przynajmniej raz w roku w miarę wdrażania KCS i przechodzenia do różnych faz.

Krok 2: Rozwijanie wytycznych dotyczących treści 

Opracuj szablon treści, który zapewni, że wiedza będzie rozwijana w spójny sposób, aby ułatwić jej znalezienie i przeczytanie. Szablon powinien prowadzić pracownika serwisowego przy definiowaniu:

• Problemu opisanego przez klienta lub interesariusza.
• Specyfiki produktu(-ów) lub procesu, którego dotyczy problem.
• Kroków podjętych w celu rozwiązania problemu.
• Ukrytej przyczyny problemu, jeśli jest to widoczne.
• Metadanych, w tym słów kluczowych opisowych. 

Krok 3: Zdefiniowanie i praktykowanie przepływu pracy

Utwórz przepływ pracy KCS i rozprowadź go wśród zespołów obsługi klienta i wsparcia. To jest sposób, w jaki oczekujesz, że twoje zespoły będą korzystały z bazy wiedzy, aby odpowiadać na zapytania. Może być tak proste, jak przyjęcie zapytania i ustalenie, czy w bazie wiedzy znajduje się odpowiedni artykuł. Jeśli artykuł zostanie znaleziony, członek zespołu przegląda go pod kątem dokładności. Jeśli artykuł poprawnie odpowiada na zapytanie, jest używany. Jeśli artykuł nie poprawnie odpowiada na zapytanie, członek zespołu poprawia go lub zgłasza do poprawy ekspertowi tematycznemu. Jeśli artykuł nie istnieje, członek zespołu tworzy go używając szablonu treści.

Krok 4: Utworzenie bazy wiedzy lub zintegrowanie jej z przepływem pracy

Jeśli baza wiedzy nie istnieje, musi zostać utworzona. Jeśli istnieje baza wiedzy, musi być udostępniona zespołom obsługi klienta i wsparcia. Aby przyspieszyć swoją, wypróbuj ten szablon.

‍

Krok 5: Wdrożenie szkolenia

Szkolenie pierwszej fazy zespołów obsługi i wsparcia klientów w korzystaniu z przepływu pracy KCS na rzecz zbierania, przechowywania i powtarzania wiedzy.

Najlepsze praktyki Usługi Skoncentrowanej na Wiedzy

Organizacje skoncentrowane na wiedzy korzystają z tych najlepszych praktyk usługi skoncentrowanej na wiedzy, aby maksymalnie wykorzystać KCS:

Podkreślenie

Wczesne etapy przepływu pracy KCS, ważne jest, aby trenerzy i menedżerowie podkreślali zespołom obsługi klientów korzyści płynące z ponownego wykorzystywania i aktualizacji istniejącej treści, a nie z tworzenia nowej treści.

Mierzenie i monitorowanie

Pomóż użytkownikom KCS poprawić swoją wydajność w czasie, mierząc i monitorując ich wyniki oraz efektywność.

Zachęcanie

KCS odnosi sukcesy, gdy zespoły obsługi współpracują i dzielą się wiedzą. Zachęcaj zespoły serwisowe do poprawy istniejącej treści i sugerowania nowych treści na podstawie zapytań klientów.

Dostarcz dodatkową wartość

W dojrzałym przepływie pracy KCS, zapytania zaczynają przesuwać się od znanych problemów do nowych problemów. Podziel się tymi nowymi problemami z zespołami produktów i usług, aby poprawić satysfakcję klientów. Następnie zbierz informacje potrzebne do stworzenia nowej wiedzy do podzielenia się.

​

Dowiedz się więcej o tym, czy proces KCS jest odpowiedni dla Ciebie i Twojego zespołu.