什麼是知識中心服務 (KCS)？

KCS 使組織中的每個人都能分享維護知識庫的集體責任，並告訴組織中的人們如何解決問題。此外， KCS 有助於促進和加快新入職代理商的上手速度。

注意：KCS®️ 是服務創新聯盟的服務標記 ™️。

KCS 的好處是什麼？

實施知識中心服務的組織發現他們提高了以下這些關鍵支持團隊指標：

更快地響應和解決客戶查詢

當 KCS 實施時，知識中心的支援團隊可以信任他們可以用來回答客戶詢問的知識是最新且易於獲取的。 KCS 確保這些團隊不必花時間尋找所需的資訊。相反，他們可以更快地響應和解決客戶查詢。

提高支持團隊回應的一致性

使用 KCS，客戶服務團隊以相同的方式回答相同的問題，讓跨組織溝通保持一致。由於知識中心的支持團隊查看相同的內容，他們能夠標記任何不準確或過時的信息以進行修訂，或者自己進行這些修訂。這使知識庫的持續改進和支持團隊回應的一致性得以增強。

提高客戶滿意度和忠誠度

因為 KCS 幫助組織更快且更一致地回應和解決客戶詢問，它也有助於改善客戶在整個客戶旅程中的體驗。滿意的客戶更有可能成為重複和忠誠的客戶。

為市場營銷和銷售提供更豐富的見解

當知識中心服務組織實施 KCS 時，它可以更深入地了解客戶正在詢問的內容和他們所尋求的內容。這種洞察力可以指導聚焦市場營銷和銷售材料的創建，這些材料將添加到知識庫中。

降低成本和提高投資回報率

當客戶支持團隊能夠找到他們所需的信息以輕鬆回答客戶查詢時，他們可以在更短的時間內做更多的事情。這導致更精簡且更高效的團隊，管理成本更低。由於客戶更滿意，客戶保留率和收入都增加。

加快新客戶服務團隊成員的上手速度

KCS 可以簡化上手過程並減少培訓時間。這是因為新加入的客戶服務團隊成員所需的所有資訊都易於獲取。這有助於他們提高信心，並迅速上手並提高生產力。

知識中心服務如何運作？

KCS 方法論通過將知識整合到客戶服務工作流程中來運作。解決問題的過程告訴我們知識，這些知識會被收集到數據庫中。這些知識會根據使用情況和需求而不斷演變。這個持續改進的循環使組織能夠以更有組織且更高效的方式管理、共享和轉移知識。

KCS 方法論

KCS 幫助知識工作者有效地使用知識庫通過雙循環過程。 KCS 方法論的持續改進循環告知知識如何隨時間捕捉、結構化和管理。改進循環包括解決過程和演變過程，這兩者相互強化。

解決過程中的步驟（也稱為解決循環）包括：

捕獲知識： 當客戶或利益相關者的查詢得到解決時，該知識會根據客戶上下文進行捕獲。
結構化知識： 捕獲的知識使用模板進行記錄，使得知識更容易搜索且格式一致。
重用知識： 用於搜索知識的單詞和短語得以保留，這樣可以加快搜索速度，並識別開發新知識的領域。
改善知識： 由於客戶服務團隊成員不斷檢查可用的知識，他們可以更新它或標記給主題專家進行審查。這一過程確保所有知識庫用戶都可以對可用信息的現況和準確性充滿信心。該過程確保所有知識庫用戶都對可用的信息的現況和準確性充滿信心。

演變過程中的組成部分（也稱為演變循環）包括四個系統性審查：

內容健康： 這次審查確保數據庫中的知識被適當捕獲，結構和格式一致，並系統性分析其準確性。
過程整合： 此做法確保創建知識庫內容的過程始終整合到知識管理工作流程中。
績效評估： 這一做法幫助組織理解如何定義 KCS 的角色，應該測量什麼，以及如何建立和評估與商業目標一致的關鍵知識管理績效指標。
領導和溝通： 這一做法確保已建立的 KCS 政策和程序在整個組織中進行溝通和遵循，並確保所有成員都了解 KCS 的好處。

知識中心服務的例子

KCS 適用於需要及時提供解決客戶或利益相關者問題的信息的任何組織。 KCS 方法論在實踐中的例子包括：

IT 服務台，員工或客戶可以致電解決計算機或技術問題。
維護知識庫以供消費者查詢的醫療組織，包括疾病、治療和健康建議。
維護客戶服務熱線或產品信息公共數據庫的製造商。
維護呼叫中心和自助在線客戶門戶的 B2B 服務提供商。
需要面對客戶的員工隨時了解複雜、持續變化的產品和服務的金融機構。

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‍如何實施 KCS

成功實施 KCS 的組織通常會以小組的形式分階段進行實施。這樣可以在實施過程中對過程進行改進。建議的步驟包括：

步驟 1：確定目標和指標

確定在建立 KCS 後應改進的客戶、員工和流程目標。然後，確定這些目標的實際指標。在 KCS 實施並進入不同階段時，應至少每年審查一次目標和指標。

步驟 2：制定內容指南

制定內容模板，確保知識將以一致的方式開發，以便讓人們容易找到和閱讀該內容。該模板應指導服務代表定義：

由客戶或利益相關者描述的問題。
問題涉及的具體產品或過程。
解決該問題所采取的步驟。
問題的潛在原因（如果明顯）。
包括描述性關鍵字的元數據。

步驟 3：定義和實踐工作流程

創建 KCS 工作流程，並將其傳播給您的客戶服務和支持團隊。這是您期望團隊如何使用知識庫來回答查詢的流程。它可以是這樣簡單：收到查詢並確定在知識庫中是否找到了相關文章。如果找到文章，團隊成員會檢查其準確性。如果文章正確回答了查詢，則使用該文章。如果文章未正確回答查詢，則團隊成員將更正它或標記它給專題專家進行更正。如果文章不存在，團隊成員將使用內容模板創建它。