KCS stelt iedereen in de organisatie in staat om collectieve verantwoordelijkheid te delen voor het onderhouden van de kennisdatabase en informeert hoe mensen in de organisatie problemen oplossen. Bovendien helpt KCS bij het faciliteren en verhogen van de snelheid waarmee nieuw ingewerkte medewerkers up-to-speed kunnen komen.

Opmerking: KCS®️ is een merk van Consortium voor Service Innovatie™️.

Wat zijn de voordelen van KCS?

Organisaties die kennis-centrumservice implementeren merken dat ze belangrijke ondersteuningsmetrics verbeteren zoals deze:

Snellere reactie en oplossing van klanteninzendingen

Wanneer KCS is geïmplementeerd, kunnen kennisgerichte ondersteuningsteams erop vertrouwen dat de kennis die beschikbaar is om klanten vragen te beantwoorden, actueel en gemakkelijk toegankelijk is. KCS zorgt ervoor dat deze teams geen tijd hoeven te besteden aan het zoeken naar de informatie die zij nodig hebben. In plaats daarvan kunnen ze sneller reageren op en oplossingen bieden voor klanteninzendingen.

Verbeterde consistentie in de reacties van ondersteuningsteams

Met KCS beantwoorden klantenserviceteams dezelfde vragen op dezelfde manier, waardoor de communicatie consistent blijft binnen de organisatie. Omdat kennis-gesteunde ondersteuningsteams dezelfde content beoordelen, kunnen ze onnauwkeurige of verouderde informatie markeren voor revisie of die revisies zelf aanbrengen. Dit maakt constante verbetering van de kennisdatabase en verhoogde consistentie in de reacties van ondersteuningsteams mogelijk.

Verbeterde klanttevredenheid en loyaliteit

Omdat KCS een organisatie helpt om sneller en consistenter te reageren op en om klantvragen op te lossen, helpt het ook om de klantbeleving gedurende de gehele klantreis te verbeteren. Tevreden klanten zijn eerder geneigd om terugkerende en loyale klanten te worden.

Verhoogde inzichten voor marketing en verkoop

Wanneer een organisatie met kennis-centrumservice KCS implementeert, kan deze diepere inzichten verkrijgen in waar klanten naar vragen en waar ze naar op zoek zijn. Die inzichten kunnen de creatie van gerichte marketing- en verkoopmaterialen informeren, die aan de kennisdatabase worden toegevoegd.

Lagere kosten en hogere ROI

Wanneer klantenserviceteams in staat zijn om de informatie die ze nodig hebben om klantenvragen gemakkelijk te beantwoorden te vinden, kunnen ze meer in minder tijd doen. Dit resulteert in slanker en efficiënter teams die minder kosten om te beheren. Omdat klanten meer tevreden zijn, neemt het klantbehoud toe, net als de omzet.

Snellere inwerktijd voor nieuwe leden van het klantenserviceteam

KCS kan het inwerkproces stroomlijnen en de trainingstijd verkorten. Dat komt omdat alle informatie die een nieuw lid van het klantenserviceteam nodig heeft om zijn werk te doen, gemakkelijk toegankelijk is. Dit helpt hen hun vertrouwen te vergroten en maakt dat ze snel up-to-speed en productief zijn.

{{cta}}

Hoe werkt Kennis-Centrum Service?

De KCS-methodologie werkt door kennis te integreren in de workflow van de klantenservice. Probleemoplossing informeert kennis, die in een database wordt verzameld. Die kennis evolueert, op basis van gebruik en vraag. Deze continue verbeteringscyclus stelt een organisatie in staat om kennis beter te beheren, delen en overdragen op een meer georganiseerde en efficiënte manier.

KCS-methodologie

KCS helpt kenniswerkers efficiënt gebruik te maken van de kennisdatabase via een dubbel-loop proces. De continue verbeteringcyclus van de KCS-methodologie informeert hoe kennis in de loop van de tijd wordt vastgelegd, gestructureerd en beheerd. De verbetercyclus omvat het oplossen-proces en het evolueren-proces, die elkaar versterken.

De stappen in het oplossen-proces (ook wel de Oplossingslus genoemd) zijn onder andere:

1. Kennis vastleggen: Wanneer een klant- of belanghebbende-invulling is opgelost, wordt die kennis vastgelegd op basis van de klantcontext.
2. Kennis structureren: De vastgelegde kennis wordt vastgelegd met behulp van een sjabloon dat de kennis gemakkelijk doorzoekbaar maakt en consistent in formaat.
3. Kennis hergebruiken: Woorden en zinsneden die worden gebruikt om naar kennis te zoeken, worden bewaard, waardoor de zoektocht sneller wordt en ook gebieden voor het ontwikkelen van nieuwe kennis worden geïdentificeerd.
4. Kennis verbeteren: Omdat leden van het klantenserviceteam de beschikbare kennis voortdurend herzien, kunnen ze deze bijwerken of markeren voor herziening door vakinhoudelijke experts. Dit proces zorgt ervoor dat alle gebruikers van de kennisdatabase vertrouwen hebben in de huidige en nauwkeurige informatie.

De componenten in het evolutieproces (ook wel de Evolutielus genoemd) omvatten vier systematische beoordelingen:

1. Inhoudgezondheid: Deze beoordeling zorgt ervoor dat de kennis in de database op de juiste manier is vastgelegd, consistent is gestructureerd en geformatteerd, en systematisch is geanalyseerd op nauwkeurigheid.
2. Procesintegratie: Deze praktijk zorgt ervoor dat het proces voor het creëren van inhoud voor de kennisdatabase consistent is geïntegreerd in de workflow van het kennismanagement.
3. Prestatiebeoordeling: Deze praktijk helpt organisaties te begrijpen hoe de rollen binnen KCS gedefinieerd moeten worden, wat gemeten moet worden en hoe belangrijke indicatoren voor prestaties op het gebied van kennismanagement kunnen worden vastgesteld en beoordeeld die aansluiten bij de bedrijfsdoelen.
4. Leiderschap en communicatie: Deze praktijk zorgt ervoor dat de vastgestelde KCS-beleidslijnen en procedures worden gecommuniceerd en gevolgd binnen de organisatie en dat alle leden van de organisatie de voordelen van KCS begrijpen.

Voorbeelden van Kennis-Centrum Service

KCS hoort thuis in elke organisatie die tijdig informatie moet bieden die klant- of belanghebbendenproblemen oplost. Voorbeelden van KCS-methodologie in actie zijn onder andere:

• IT-servicedesks, waar medewerkers of klanten bellen voor oplossingen voor computer- of technische problemen.
• Gezondheidsorganisaties die kennisdatabases onderhouden waar consumenten informatie over aandoeningen, behandelingen en welzijn kunnen vinden.
• Fabrikanten die een klantenservicenummer of publieke database van productinformatie onderhouden.
• B2B-dienstverleners die callcenters en zelfbedieningsportalen voor klanten onderhouden.
• Financiële instellingen die eisen dat medewerkers die met klanten omgaan op de hoogte blijven van complexe, постоянно veranderende producten en diensten.

‍

‍Hoe KCS te implementeren

Organisaties die succesvol zijn met KCS implementeren het in fasen met kleine groepen. Dit maakt het mogelijk om het proces te verfijnen naarmate het wordt geïmplementeerd. Suggesties voor stappen zijn:

Stap 1: Bepaal doelen en metrics

Bepaal welke klant-, medewerker- en procesdoelen verbeterd moeten worden zodra KCS is opgezet. Bepaal vervolgens realistische metrics voor die doelen. Doelen en metrics moeten minstens jaarlijks worden beoordeeld naarmate KCS wordt geïmplementeerd en in verschillende fasen gaat.

Stap 2: Ontwikkel inhoud richtlijnen 

Ontwikkel een inhoudsjabloon die ervoor zorgt dat kennis op een consistente manier wordt ontwikkeld zodat deze gemakkelijk te vinden en te lezen is. Het sjabloon moet de servicemedewerker begeleiden bij het definiëren van:

• Het probleem zoals beschreven door de klant of belanghebbende.
• Het specifieke product(en) of proces dat het probleem inhoudt.
• De stappen die zijn genomen om het probleem op te lossen.
• De onderliggende oorzaak van het probleem, indien zichtbaar.
• Metadata, inclusief beschrijvende zoekwoorden. 

Stap 3: Definieer en oefen de workflow

Creëer de KCS-workflow en verspreid deze naar jouw klantenservice- en ondersteuningsteams. Dit is de stroom van hoe je verwacht dat jouw teams de kennisdatabase gebruiken om vragen te beantwoorden. Het kan zo simpel zijn als een vraag ontvangen en bepalen of er een relevant artikel in de kennisdatabase te vinden is. Als er een artikel wordt gevonden, beoordeelt de teamlid het op nauwkeurigheid. Als het artikel de vraag correct beantwoordt, wordt het gebruikt. Als het artikel de vraag niet correct beantwoordt, corrigeert de teamlid het of markeert het voor een vakinhoudelijke expert om het te corrigeren. Als het artikel niet bestaat, maakt de teamlid het aan met behulp van het inhoudsjabloon.

Stap 4: Stel de kennisdatabase in of verwerk deze in de workflow

Als er geen kennisdatabase bestaat, moet deze worden opgezet. Als er een bestaande kennisdatabase is, moet deze beschikbaar worden gesteld aan de klantenservice- en ondersteuningsteams. Om de jouwe te versnellen, probeer dit sjabloon.

‍

Stap 5: Voer training uit

Train de eerste fase van klantenservice- en ondersteuningsteams in het gebruik van de KCS-workflow om kennis vast te leggen, op te slaan en te hergebruiken.

Kennis-Centrum Service beste praktijken

Kennisgerichte organisaties gebruiken deze kennis-centra-service beste praktijken om het meeste uit KCS te halen:

Benadrukken

Tijdens de vroege fasen van een KCS-workflow is het belangrijk dat coaches en managers de klantenserviceteams benadrukken hoe belangrijk het is om bestaande content opnieuw te gebruiken en bij te werken in plaats van nieuwe content te creëren.

Meten en monitoren

Help KCS-gebruikers hun prestaties in de loop van de tijd te verbeteren door hun prestaties en effectiviteit te meten en te monitoren.

Incentiveren

KCS heeft succes wanneer serviceteams samenwerken en kennis delen. Incentiveer serviceteams om bestaande content te verbeteren en om nieuwe inhoud voor te stellen op basis van klantvragen.

Extra waarde bieden

In een volwassen KCS-workflow beginnen vragen te verschuiven van bekende problemen naar nieuwe problemen. Deel deze nieuwe problemen met product- en serviceteams om de klanttevredenheid te verbeteren. Verzamel vervolgens de benodigde informatie om nieuwe kennis te creëren om te delen.

​

Leer meer over of een KCS-proces geschikt is voor jou en jouw team.