KCS gir alle i organisasjonen mulighet til å dele felles ansvar for å opprettholde kunnskapsbasen og informerer om hvordan folk i organisasjonen løser problemer. I tillegg, KCS bidrar til å lette og øke hastigheten på hvordan nyansatte agenter kan komme opp i fart.

Merk: KCS®️ er et servicemerke for Consortium for Service Innovation™️.

Hva er fordelene med KCS?

Organisasjoner som implementerer kunnskapsorientert tjeneste oppdager at de forbedrer viktige støtte-teammetrikker som disse:

Raskere respons på og løsning av kundehenvendelser

Når KCS er implementert, kan kunnskapssentrede støtteteam stole på at kunnskapen som er tilgjengelig for dem for å svare på kundenes forespørsel, er oppdatert og lett tilgjengelig. KCS sørger for at disse teamene ikke trenger å bruke tid på å lete etter informasjonen de trenger. I stedet kan de raskere svare på og løse kundehenvendelser.

Forbedret konsistens i støttesvarene fra teamet

Med KCS svarer kundeserviceteam det samme spørsmålet på samme måte, noe som gjør kommunikasjonen konsistent i hele organisasjonen. Fordi kunnskapsorienterte støtteteam vurderer det samme innholdet, kan de flagge eventuell unøyaktig eller utdatert informasjon for revisjon eller gjøre disse revisjonene selv. Dette muliggjør konstant forbedring av kunnskapsbasen og økt konsistens i svarene fra støtteteamene.

Forbedret kundetilfredshet og lojalitet

Fordi KCS hjelper en organisasjon med å svare på og løse kundehenvendelser raskere og mer konsekvent, bidrar det også til å forbedre kundens opplevelse gjennom hele kundereisen. Tilfredse kunder er mer tilbøyelige til å bli gjentatte og lojale kunder.

Beriket innsikt for markedsføring og salg

Når en kunnskapsorientert tjenesteorganisasjon implementerer KCS, kan den få dypere innsikt i hva kunder spør om og leter etter. Den innsikten kan informere opprettelsen av målrettede markedsførings- og salgsressurser, som legges til kunnskapsbasen.

Lavere kostnader og høyere ROI

Når kundestøtteteam er i stand til å finne informasjonen de trenger for lett å svare på kundehenvendelser, kan de gjøre mer på mindre tid. Dette resulterer i slankere og mer effektive team som koster mindre å håndtere. Fordi kundene er mer fornøyde, øker kundelojaliteten, så vel som inntektene.

Raskere opplæring for nye medlemmer av kundeserviceteamet

KCS kan strømlinjeforme onboardingprosessen og redusere opplæringstiden. Det er fordi all informasjonen en ny medlem i kundeserviceteamet trenger for å gjøre jobben sin, er lett tilgjengelig. Dette hjelper dem med å øke selvtilliten og gjør dem raskt på fote og produktive.

{{cta}}

Hvordan fungerer Kunnskapsorientert tjeneste?

KCS-metodikken fungerer ved å integrere kunnskap i kundeservice-arbeidsflyten. Problemløsning informerer kunnskap, som samles i en database. Den kunnskapen utvikler seg, basert på bruk og etterspørsel. Denne kontinuerlige forbedringssløyfen lar en organisasjon håndtere, dele og overføre kunnskap på en mer organisert og effektiv måte.

KCS-metodikk

KCS hjelper kunnskapsarbeidere med å bruke kunnskapsbasen effektivt via en dobbel sløyfeprosess. KCS-metodens kontinuerlige forbedringssløyfe informerer hvordan kunnskap bli fanget, strukturert og forvaltet over tid. Forbedringssløyfen inkluderer løsningsprosessen og utviklingsprosessen, som forsterker hverandre.

Trinnene i løsningsprosessen (også kalt Løsningssløyfen) inkluderer:

1. Fange kunnskap: Når en kunde- eller interessenthenvendelse er løst, blir den kunnskapen fanget basert på kundens kontekst.
2. Strukturere kunnskap: Den fangede kunnskapen blir registrert ved hjelp av en mal som gjør kunnskapen lett søkbar og konsekvent i formatet.
3. Gjenbruke kunnskap: Ord og setninger brukt til å søke etter kunnskap blir bevart, noe som gjør søk raskere og også identifiserer områder for utvikling av ny kunnskap.
4. Forbedre kunnskap: Fordi medlemmene av kundeserviceteamet stadig vurderer den tilgjengelige kunnskapen, kan de oppdatere den eller flagge den for vurdering av faglige eksperter. Denne prosessen sikrer at alle brukere av kunnskapsbasen kan ha tillit til at den tilgjengelige informasjonen er aktuell og nøyaktig.

Komponentene i utviklingsprosessen (også kalt Utviklingssløyfen) inkluderer fire systematiske vurderinger:

1. Innholdets helse: Denne vurderingen sikrer at kunnskapen i databasen er fanget på riktig måte, konsekvent strukturert og formatert, og systematisk analysert for nøyaktighet.
2. Prosessintegrasjon: Denne praksisen sikrer at prosessen for å lage innhold for kunnskapsbasen er konsekvent integrert i arbeidsflyten for kunnskapsforvaltning.
3. Ytelsesevaluering: Denne praksisen hjelper organisasjoner med å forstå hvordan de definerer rollene innen KCS, hva som skal måles, og hvordan de skal etablere og vurdere nøkkeldimensjoner for kunnskapsforvaltning som er i samsvar med forretningsmålene.
4. Ledelse og kommunikasjon: Denne praksisen sikrer at de etablerte KCS-policyene og prosedyrene kommuniseres og følges gjennom hele organisasjonen, og at alle medlemmer av organisasjonen forstår fordelene med KCS.

Eksempler på Kunnskapsorientert tjeneste

KCS hører hjemme i enhver organisasjon som må gi informasjon som løser klient- eller interessentproblemer på en tidsriktig måte. Eksempler på KCS-metodikk i aksjon inkluderer:

• IT-tjenesteskranker, der ansatte eller kunder ringer inn for løsninger på data- eller tekniske problemer.
• Helseorganisasjoner som opprettholder kunnskapsbaser for forbrukere å referere til angående forhold, behandlinger og velvære råd.
• Produsenter som opprettholder en kundeservice hotline eller offentlig database med produktinformasjon.
• B2B-tjenesteleverandører som opprettholder telefon sentre og selvbetjente nettportal for kunder.
• Finansinstitusjoner som krever at ansatte med kundekontakt holder seg oppdatert på komplekse, stadig skiftende produkter og tjenester.

‍

‍Hvordan implementere KCS

Organisasjoner som har suksess med KCS implementerer det i bølger med små grupper. Dette tillater at prosessen kan bli forbedret etter hvert som den implementeres. Foreslått trinn inkluderer:

Trinn 1: Bestem mål og målinger

Bestem hva kundens, ansattes og prosessmål som bør forbedres når KCS er etablert. Deretter, bestem realistiske mål for disse målene. Mål og målinger bør gjennomgås minst årlig når KCS implementeres og går inn i forskjellige faser.

Trinn 2: Utvikle innholdsretningslinjer 

Utvikle en innholdsmal som sikrer at kunnskap utvikles på en konsekvent måte for å gjøre det lett å finne og lese dette innholdet. Malen skal veilede servicerepresentanten i å definere:

• Problemet som beskrevet av kunden eller interessenten.
• De spesifikke produkt(er) eller prosessen som problemet involverer.
• Trinnene som ble tatt for å løse problemet.
• Den underliggende årsaken til problemet, hvis åpenbar.
• Metadata inkludert beskrivende nøkkelord. 

Trinn 3: Definer og praktiser arbeidsflyten

Opprett KCS-arbeidsflyten og spre den til dine kundeservice- og støtteteam. Dette er flyten av hvordan du forventer at teamene dine skal bruke kunnskapsbasen for å svare på henvendelser. Det kan være så enkelt som å motta en henvendelse og avgjøre om en relevant artikkel finnes i kunnskapsbasen. Hvis en artikkel finnes, vurderer teammedlemmet den for nøyaktighet. Hvis artikkelen korrekt svarer på henvendelsen, brukes den. Hvis artikkelen ikke korrekt svarer på henvendelsen, retter teammedlemmet den eller flagger den for en fagperson å rette. Hvis artikkelen ikke eksisterer, oppretter teammedlemmet den ved hjelp av innholdsmalen.

Trinn 4: Sett opp kunnskapsbasen eller inkorporer den i arbeidsflyten

Hvis ingen kunnskapsbase eksisterer, må den settes opp. Hvis det finnes en eksisterende kunnskapsbase, må den gjøres tilgjengelig for kundeservice- og støtteteamene. For å sette fart på din, prøv denne malen.

‍

Trinn 5: Implementere opplæring

Tren den første fasen av kundeservice- og støtteteamene i å bruke KCS-arbeidsflyten for å fange, lagre og gjenbruke kunnskap.

Beste praksis for Kunnskapsorientert tjeneste

Kunnskapsorienterte organisasjoner bruker disse beste praksisene for kunnskapsorientert tjeneste for å få mest mulig ut av KCS:

Legg vekt på

I løpet av de tidlige fasene av en KCS-arbeidsflyt, er det viktig at trenere og ledere understreker overfor kundeserviceteam fordelene ved å gjenbruke og oppdatere eksisterende innhold i stedet for å lage nytt innhold.

Mål og overvåke

Hjelp KCS-brukere med å forbedre ytelsen over tid ved å måle og overvåke ytelse og effektivitet.

Incentivere

KCS lykkes når tjenesteteam samarbeider og deler kunnskap. Incentivere tjenesteteam for å forbedre eksisterende innhold og foreslå nytt innhold basert på kundehenvendelser.

Gi ytterligere verdi

I en moden KCS-arbeidsflyt, begynner henvendelser å skifte fra kjente problemer til nye problemer. Del disse nye problemene med produkt- og serviceteam for å forbedre kundetilfredsheten. Samle deretter informasjonen som er nødvendig for å lage ny kunnskap å dele.

​

Lær mer om hvorvidt en KCS-prosess er rett for deg og ditt team.