KCS ger alla i organisationen möjlighet att dela det gemensamma ansvaret för att underhålla kunskapsbasen och informerar om hur människor i organisationen löser problem. Dessutom hjälper KCS att underlätta och öka takten för hur snabbt nyanställda agenter kan komma i gång.

Notera: KCS®️ är ett skyddat varumärke för Consortium for Service Innovation™️.

Vilka är fördelarna med KCS?

Organisationer som implementerar kunskapscentrerad service upptäcker att de förbättrar viktiga statistik för supportteam som dessa:

Snabbare svar på och lösning av kundförfrågningar

När KCS implementeras kan kunskapsbaserade supportteam lita på att den kunskap som finns tillgänglig för dem för att besvara kundernas frågor är uppdaterad och lättåtkomlig. KCS säkerställer att dessa team inte behöver spendera tid på att söka efter den information de behöver. Istället kan de snabbare svara på och lösa kundförfrågningar.

Förbättrad konsekvens i supportteamens svar

Med KCS svarar kundserviceteam på samma fråga på samma sätt, vilket gör kommunikationen konsekvent över hela organisationen. Eftersom kunskapscentrerade supportteam granskar samma innehåll kan de markera eventuellt felaktig eller föråldrad information för redigering eller göra dessa redigeringar själva. Detta möjliggör ständig förbättring av kunskapsbasen och ökad konsekvens i supportteamens svar.

Ökad kundnöjdhet och lojalitet

Eftersom KCS hjälper en organisation att svara på och lösa kundfrågor snabbare och mer konsekvent, hjälper det också till att förbättra kundens upplevelse under hela kundresan. Nöjda kunder är mer benägna att bli återkommande och lojala kunder.

Berikad insikt för marknadsföring och försäljning

När en kunskapscentrerad serviceorganisation implementerar KCS kan den få djupare insikt i vad kunderna frågar efter och letar efter. Den insikten kan informera skapandet av fokuserade marknadsförings- och försäljningsmaterial som läggs till i kunskapsbasen.

Lägre kostnader och högre ROI

När kundsupportteam kan hitta den information de behöver för att enkelt svara på kundförfrågningar kan de göra mer på mindre tid. Detta leder till mer effektiva team som kostar mindre att hantera. Eftersom kunderna är mer nöjda ökar kundretentionen, liksom intäkterna.

Snabbare introduktion för nya medlemmar i kundserviceteam

KCS kan effektivisera introduktionsprocessen och minska träningstiden. Det är för att all information som en ny medlem i kundserviceteamet behöver för att utföra sitt arbete är lättillgänglig. Detta hjälper dem att öka sin självförtroende och får dem snabbt i gång och produktiva.

{{cta}}

Hur fungerar kunskapscentrerad service?

KCS-metodiken fungerar genom att integrera kunskap i kundservicearbetsflödet. Problemlösning informerar om kunskap, som samlas i en databas. Den kunskapen utvecklas baserat på användning och efterfrågan. Denna ständiga förbättringsloop gör det möjligt för en organisation att hantera, dela och överföra kunskap på ett mer organiserat och effektivt sätt.

KCS-metodik

KCS hjälper kunskapsarbetare att effektivt använda den kunskapsbas genom en dubbel loop-process. KCS-metodikens kontinuerliga förbättringsloop informerar hur kunskap fångas, struktureras och hanteras över tid. Förbättringsloopen inkluderar lösningsprocessen och utvecklingsprocessen, som förstärker varandra.

Stegen i lösningsprocessen (även kallad Lösningsloopen) inkluderar:

1. Fånga kunskap: När en kund- eller intressentförfrågan löses, fångas den kunskapen baserat på kundens sammanhang.
2. Strukturera kunskap: Den fångade kunskapen registreras med hjälp av en mall som gör kunskapen lätt att söka och konsekvent i format.
3. Återanvänd kunskap: Ord och fraser som används för att söka efter kunskap bevaras, vilket gör sökningen snabbare och också identifierar områden för att utveckla ny kunskap.
4. Förbättra kunskap: Eftersom medlemmar i kundserviceteamen ständigt granskar den tillgängliga kunskapen kan de uppdatera den eller flagga den för granskning av ämnesexperter. Denna process säkerställer att alla användare av kunskapsbasen kan ha förtroende för att den tillgängliga informationen är aktuell och korrekt.

Komponenterna i utvecklingsprocessen (även kallad Utvecklingsloopen) inkluderar fyra systematiska granskningar:

1. Innehållshälsa: Denna granskning säkerställer att kunskapen i databasen fångas korrekt, struktureras och formateras konsekvent och systematiskt analyseras för noggrannhet.
2. Processintegrering: Denna praxis säkerställer att processen för att skapa innehåll i kunskapsbasen konsekvent integreras i kunskapshanteringsarbetsflödet.
3. Prestandautvärdering: Denna praxis hjälper organisationer att förstå hur de ska definiera rollerna inom KCS, vad som ska mätas, och hur man etablerar och utvärderar centrala prestandaindikatorer för kunskapshantering som är i linje med affärsmålen.
4. Ledarskap och kommunikation: Denna praxis säkerställer att de etablerade KCS-policyerna och procedurerna kommuniceras och följs genom hela organisationen och att alla medlemmar i organisationen förstår fördelarna med KCS.

Exempel på kunskapscentrerad service

KCS hör hemma i alla organisationer som måste tillhandahålla information som löser kund- eller intressentproblem i god tid. Exempel på KCS-metodiken i praktiken inkluderar:

• IT-servicedeskar, där anställda eller kunder ringer in för lösningar på dators eller tekniska problem.
• Vårdgivare som underhåller kunskapsbaser för konsumenter att referera till angående förhållanden, behandlingar och hälsotips.
• Tillverkare som upprätthåller en kundservicelinje eller en offentlig databas med produktinformation.
• B2B-tjänsteleverantörer som upprätthåller kontaktcenter och självbetjäningsportaler för kunder på nätet.
• Finansiella institutioner som kräver att kundhandledande anställda håller sig uppdaterade om komplexa, ständigt föränderliga produkter och tjänster.

‍

‍Hur man implementerar KCS

Organisationer som är framgångsrika med KCS implementerar den i vågor med små grupper. Detta gör att processen kan finjusteras när den implementeras. Föreslagna steg inkluderar:

Steg 1: Bestäm mål och mätetal

Bestäm vilka kund-, medarbetar- och processmål som bör förbättras när KCS har etablerats. Bestäm sedan realistiska mätetal för dessa mål. Mål och mätetal bör granskas minst årligen när KCS implementeras och går in i olika faser.

Steg 2: Utveckla innehållsriktlinjer 

Utveckla en innehållsmall som säkerställer att kunskap utvecklas på ett konsekvent sätt för att göra det enkelt att hitta och läsa det innehållet. Mallen bör vägleda servicerepresentanten i att definiera:

• Problemet som beskrivs av kunden eller intressenten.
• Den specifika produkt(en) eller process som är involverad i frågan.
• Stegen som vidtagits för att lösa problemet.
• Den underliggande orsaken till problemet, om uppenbar.
• Metadata som inkluderar beskrivande nyckelord. 

Steg 3: Definiera och praktisera arbetsflödet

Skapa KCS-arbetsflödet och sprid det till dina kundservice- och supportteam. Detta är flödet av hur du förväntar dig att dina team ska använda kunskapsbasen för att svara på förfrågningar. Det kan vara så enkelt som att ta emot en förfrågan och avgöra om en relevant artikel finns i kunskapsbasen. Om en artikel hittas granskar teammedlemmen den för noggrannhet. Om artikeln korrekt svarar på förfrågan används den. Om artikeln inte korrekt svarar på förfrågan korrigerar teammedlemmen den eller flaggar den för en ämnesexpert att korrigera. Om artikeln inte existerar skapar teammedlemmen den med hjälp av innehållsmallen.

Steg 4: Ställ in kunskapsbasen eller införliva den i arbetsflödet

Om ingen kunskapsbas finns, måste den ställas in. Om det finns en befintlig kunskapsbas måste den göras tillgänglig för kundservice- och supportteamen. För att kickstarta din, prova denna mall.

‍

Steg 5: Implementera träning

Träna den första fasen av kundservice- och supportteam i att använda KCS-arbetsflödet för att fånga, lagra och återanvända kunskap.

Bästa metoder för kunskapscentrerad service

Kunskapscentrerade organisationer använder dessa bästa metoder för kunskapscentrerad service för att få ut det mesta av KCS:

Betona

Under tidiga faser av en KCS-arbetsflöde är det viktigt att tränare och chefer betonar för kundserviceteamen fördelarna med att återanvända och uppdatera befintligt innehåll snarare än att skapa nytt innehåll.

Mät och övervaka

Hjälp KCS-användare att förbättra sin prestation över tid genom att mäta och övervaka deras prestation och effektivitet.

Incentivisera

KCS lyckas när serviceteamen samarbetar och delar kunskap. Incentivisera serviceteamen att förbättra befintligt innehåll och att föreslå nytt innehåll baserat på kundförfrågningar.

Leverera ytterligare värde

I ett moget KCS-arbetsflöde börjar förfrågningar skifta från kända problem till nya problem. Dela dessa nya problem med produkt- och serviceteamen för att förbättra kundnöjdheten. Samla sedan in den information som behövs för att skapa ny kunskap att dela.

​

Lär dig mer om huruvida en KCS-process är rätt för dig och ditt team.