KCS giver alle i organisationen mulighed for at dele det kollektive ansvar for at opretholde vidensgrundlaget og informerer om, hvordan folk i organisationen løser problemer. Derudover hjælper KCS med at lette og øge hastigheden, hvormed nyansatte agenter kan komme hurtigt op i gear.

Bemærk: KCS®️ er en servicemærke for Consortium for Service Innovation™️.

Hvad er fordelene ved KCS?

Organisationer, der implementerer knowledge-centered service, oplever, at de forbedrer nøgleindikatorer for supportteam som disse:

Hurtigere svar på og løsning af kundehenvendelser

Når KCS implementeres, kan videnscentrerede supportteams stole på, at den viden, der er tilgængelig for dem til at besvare kundernes henvendelser, er opdateret og let tilgængelig. KCS sikrer, at disse teams ikke behøver at bruge tid på at søge efter den information, de har brug for. I stedet kan de hurtigere respondere på og løse kundehenvendelser.

Forbedret konsistens i supportteamets svar

Med KCS svarer kundeserviceteams på det samme spørgsmål på den samme måde, hvilket gør kommunikationen ensartet på tværs af organisationen. Fordi knowledge-centered supportteams gennemgår det samme indhold, kan de markere enhver unøjagtig eller forældet information til revision eller lave disse revisioner selv. Dette muliggør konstant forbedring af vidensdatabasen og forbedret konsistens i supportteamets svar.

Forbedret kundetilfredshed og loyalitet

Fordi KCS hjælper en organisation med at svare på og løse kundernes henvendelser hurtigere og mere konsekvent, hjælper det også med at forbedre kundens oplevelse gennem hele kunderejsen. Tilfredse kunder er mere tilbøjelige til at blive gentagne og loyale kunder.

Beriget indsigt til marketing og salg

Når en knowledge-centered serviceorganisation implementerer KCS, kan den få dybere indsigt i, hvad kunderne spørger om og leder efter. Den indsigt kan informere oprettelsen af fokuserede marketing- og salgsmaterialer, som tilføjes vidensdatabasen.

Lavere omkostninger og højere ROI

Når kundesupportteams er i stand til at finde den information, de har brug for til nemt at besvare kundehenvendelser, kan de lave mere på kortere tid. Dette resulterer i slankere og mere effektive teams, der er billigere at administrere. Fordi kunderne er mere tilfredse, øges kundeloyaliteten, ligesom indtægterne.

Hurtigere onboarding for nye medlemmer af kundeserviceteamet

KCS kan strømline onboardingprocessen og reducere træningstiden. Det skyldes, at al den information, som et nyt medlem af kundesupportteamet har brug for for at udføre deres arbejde, er let tilgængelig. Dette hjælper dem med at øge deres selvtillid og gør dem hurtigt opmærksomme og produktive.

{{cta}}

Hvordan fungerer Knowledge-Centered Service?

KCS-metodologien fungerer ved at integrere viden i kundeserviceworkflowet. Problemløsning informerer om viden, som samles i en database. Den viden udvikler sig, baseret på brug og efterspørgsel. Denne løkke for kontinuerlig forbedring gør det muligt for en organisation at administrere, dele og overføre viden på en mere organiseret og effektiv måde.

KCS-metodologi

KCS hjælper vidensarbejdere med effektivt at bruge den vidensdatabase via en dobbeltløbsproces. KCS-metodologiens løbende forbedringsloop informerer om, hvordan viden indsamles, struktureres og styres over tid. Forbedringsløkkerne inkluderer løsningsprocessen og udviklingsprocessen, der forstærker hinanden.

Trinene i løsningsprocessen (også kaldet Solve Loop) omfatter:

1. At indfange viden: Når en kunde- eller interessenthenvendelse er løst, fanges den viden baseret på kundesammenhæng.
2. Strukturere viden: Den indfangede viden registreres ved hjælp af en skabelon, der gør viden let at søge og ensartet i format.
3. Genbruge viden: Ord og sætninger, der bruges til at søge efter viden, bevares, hvilket gør søgningen hurtigere og identificerer områder til udvikling af ny viden.
4. Forbedre viden: Fordi kundeserviceteammedlemmer konstant gennemgår den tilgængelige viden, kan de opdatere den eller markere den til gennemgang af emneeksperter. Denne proces sikrer, at alle brugere af vidensdatabasen kan have tillid til, at de tilgængelige oplysninger er aktuelle og nøjagtige.

Komponenterne i udviklingsprocessen (også kaldet Evolve Loop) omfatter fire systematiske gennemgange:

1. Indholdssundhed: Denne gennemgang sikrer, at den viden, der er i databasen, er indfanget passende, struktureret og formateret ensartet og systematisk analyseret for nøjagtighed.
2. Procesintegration: Denne praksis sikrer, at processen for at oprette indhold til vidensdatabasen bliver integreret ensartet i vidensstyringsworkflowen.
3. Ydelsesevaluering: Denne praksis hjælper organisationer med at forstå, hvordan rollerne inden for KCS defineres, hvad der skal måles, og hvordan man etablerer og vurderer centrale ydelsesevalueringsindikatorer for vidensstyring, der er i overensstemmelse med forretningsmål.
4. Ledelse og kommunikation: Denne praksis sikrer, at de etablerede KCS-politikker og -procedurer kommunikeres og overholdes i hele organisationen, og at alle medlemmer af organisationen forstår fordelene ved KCS.

Eksempler på Knowledge-Centered Service

KCS hører hjemme i enhver organisation, der skal levere oplysninger, der løser klienter eller interessenters problemer rettidigt. Eksempler på KCS-metodologi i aktion omfatter:

• IT-servicedesk, hvor medarbejdere eller kunder ringer ind for løsninger på computer- eller tekniske problemer.
• Sundhedsorganisationer, der opretholder vidensdatabaser til forbrugere at referere til angående tilstande, behandlinger og wellness-råd.
• Producenter, der opretholder en kundeservicehotline eller offentlig database med produktinformation.
• B2B-serviceudbydere, der opretholder callcentre og online selvbetjeningsportaler for kunder.
• Finansielle institutioner, der kræver, at kundevendte medarbejdere holder sig ajour med komplekse, altid skiftende produkter og tjenester.

‍

‍Hvordan implementerer man KCS

Organisationer, der er succesfulde med KCS, implementerer det i bølger med små grupper. Dette gør det muligt at forfine processen, mens den implementeres. Foreslåede trin inkluderer:

Trin 1: Bestem mål og målinger

Bestem, hvilke kunde-, medarbejder- og procesmål der skal forbedres, når KCS er etableret. Bestem derefter realistiske målinger for disse mål. Mål og målinger bør gennemgås mindst årligt, når KCS implementeres og bevæger sig ind i forskellige faser.

Trin 2: Udvikle indholdsretningslinjer 

Udvikle en indholdsskabelon, der sikrer, at viden udvikles på en ensartet måde, så det er let at finde og læse indholdet. Skabelonen skal guide servicerepræsentanten i at definere:

• Problemet som beskrevet af kunden eller interessenten.
• Det specifikke produkt eller den proces, som problemet involverer.
• De trin, der er taget for at løse problemet.
• Den underliggende årsag til problemet, hvis den er åbenlys.
• Metadata inklusive beskrivende nøgleord. 

Trin 3: Definer og praktiser workflowet

Opret KCS-workflowet og spred det til dine kundeservice- og supportteams. Dette er flowet for, hvordan du forventer, at dine teams skal bruge vidensdatabasen til at besvare henvendelser. Det kan være så enkelt som at modtage en henvendelse og afgøre, om en relevant artikel findes i vidensdatabasen. Hvis en artikel findes, gennemgår teammedlemmet den for nøjagtighed. Hvis artiklen korrekt besvarer henvendelsen, bruges den. Hvis artiklen ikke korrekt besvarer henvendelsen, retter teammedlemmet den eller markerer den til en emneekspert for at rette. Hvis artiklen ikke findes, opretter teammedlemmet den ved hjælp af indholdsskabelonen.

Trin 4: Opsæt vidensdatabasen eller inkorporer den i workflowet

Hvis der ikke findes en vidensdatabase, skal den oprettes. Hvis der findes en eksisterende vidensdatabase, skal den gøres tilgængelig for kundeservice- og supportteams. For at kickstarte din, kan du prøve denne skabelon.

‍

Trin 5: Implementere træning

Træn den første fase af kundeservice- og supportteams i at bruge KCS-workflowet til at fange, opbevare og genbruge viden.

Best practices for Knowledge-Centered Service

Viden-centrerede organisationer bruger disse best practices for knowledge-centered service for at få mest muligt ud af KCS:

Beton

I de tidlige faser af et KCS-workflow er det vigtigt, at trænere og ledere understreger overfor kundeserviceteams fordelene ved at genbruge og opdatere eksisterende indhold frem for at oprette nyt indhold.

Mål og overvåg

Hjælp KCS-brugere med at forbedre deres præstation over tid ved at måle og overvåge deres præstation og effektivitet.

Incitamenter

KCS lykkes, når serviceteams samarbejder og deler viden. Incitamenter serviceteams til at forbedre eksisterende indhold og til at foreslå nyt indhold baseret på kundehenvendelser.

Lever ekstra værdi

I et modent KCS-workflow begynder henvendelser at skifte fra kendte problemer til nye problemer. Del disse nye problemer med produkt- og serviceteams for at forbedre kundetilfredsheden. Samle derefter de oplysninger, der er nødvendige for at skabe ny viden at dele.

​

Lær mere om hvorvidt en KCS-proces er den rigtige for dig og dit team.