KCS ermöglicht es allen in der Organisation, gemeinsam Verantwortung für die Pflege der Wissensbasis zu übernehmen, und informiert darüber, wie die Mitarbeiter im Unternehmen Probleme lösen. Darüber hinaus KCS erleichtert und erhöht die Geschwindigkeit, mit der sich neu eingestellte Agenten auf den neuesten Stand bringen können.

Hinweis: KCS® ️ ist eine Dienstleistungsmarke des Consortium for Service Innovation ™️.

Was sind die Vorteile von KCS?

Unternehmen, die einen wissensorientierten Service implementieren, stellen fest, dass sie wichtige Kennzahlen für das Support-Team wie diese verbessern:

Schnellere Beantwortung und Lösung von Kundenanfragen

Wenn KCS implementiert ist, können wissensorientierte Support-Teams darauf vertrauen, dass das Wissen, das ihnen zur Beantwortung von Kundenanfragen zur Verfügung steht, aktuell und leicht zugänglich ist. KCS stellt sicher, dass diese Teams keine Zeit damit verbringen müssen, nach den benötigten Informationen zu suchen. Stattdessen können sie schneller auf Kundenanfragen antworten und diese lösen.

Verbesserte Konsistenz der Antworten des Support-Teams

Mit KCS beantworten Kundenservice-Teams dieselbe Frage auf dieselbe Weise und sorgen so für eine konsistente Kommunikation im gesamten Unternehmen. Da wissensorientierte Support-Teams dieselben Inhalte überprüfen, können sie ungenaue oder veraltete Informationen zur Überarbeitung kennzeichnen oder diese Änderungen selbst vornehmen. Dies ermöglicht eine ständige Verbesserung der Wissensbasis und eine verbesserte Konsistenz der Antworten des Supportteams.

Verbesserte Kundenzufriedenheit und Loyalität

Da KCS einem Unternehmen hilft, Kundenanfragen schneller und konsistenter zu beantworten und zu lösen, trägt es auch dazu bei, das Kundenerlebnis während der gesamten Kundenreise zu verbessern. Zufriedene Kunden werden mit größerer Wahrscheinlichkeit zu Stammkunden und treuen Kunden.

Umfassender Einblick für Marketing und Vertrieb

Wenn eine wissensorientierte Serviceorganisation KCS implementiert, kann sie einen tieferen Einblick in das gewinnen, wonach Kunden fragen und wonach sie suchen. Diese Erkenntnisse können in die Erstellung gezielter Marketing- und Vertriebsmaterialien einfließen, die der Wissensdatenbank hinzugefügt werden.

Niedrigere Kosten und höherer ROI

Wenn Kundenserviceteams in der Lage sind, die Informationen zu finden, die sie zur einfachen Beantwortung von Kundenanfragen benötigen, können sie in kürzerer Zeit mehr erledigen. Dies führt zu schlankeren und effizienteren Teams, deren Verwaltung weniger kostet. Da die Kunden zufriedener sind, steigt die Kundenbindung und damit auch der Umsatz.

Schnelleres Onboarding für neue Mitglieder des Kundenservice-Teams

KCS kann den Onboarding-Prozess optimieren und die Schulungszeit reduzieren. Das liegt daran, dass alle Informationen, die ein neues Mitglied des Kundenservice-Teams für seine Arbeit benötigt, leicht zugänglich sind. Dies hilft ihnen, ihr Selbstvertrauen zu stärken und sie schnell auf den neuesten Stand zu bringen und produktiv zu sein.

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Wie funktioniert Knowledge-Centered Service?

Die KCS-Methode funktioniert, indem sie Wissen in den Kundenservice-Workflow integriert. Die Problemlösung dient als Grundlage für Wissen, das in einer Datenbank gesammelt wird. Dieses Wissen entwickelt sich auf der Grundlage von Nutzung und Nachfrage. Diese kontinuierliche Verbesserungsschleife ermöglicht es einer Organisation, Wissen organisierter und effizienter zu verwalten, zu teilen und zu übertragen.

KCS-Methodik

KCS hilft Wissensarbeitern dabei, das effizient zu nutzen Wissensbasis über einen Doppelschleifenprozess. Die kontinuierliche Verbesserungsschleife der KCS-Methode gibt Aufschluss darüber, wie Wissen im Laufe der Zeit erfasst, strukturiert und verwaltet wird. Die Verbesserungsschleife umfasst den Lösungsprozess und den Evolutionsprozess, die sich gegenseitig verstärken.

Der Lösungsprozess (auch Lösungsschleife genannt) umfasst folgende Schritte:

1. Wissen erfassen: Wenn eine Kunden- oder Stakeholderanfrage gelöst ist, wird dieses Wissen auf der Grundlage des Kundenkontextes erfasst.
2. Wissen strukturieren: Das erfasste Wissen wird mithilfe einer Vorlage aufgezeichnet, die das Wissen leicht durchsuchbar und im Format konsistent macht.
3. Wissen wiederverwenden: Wörter und Ausdrücke, die für die Suche nach Wissen verwendet werden, werden beibehalten, was die Suche beschleunigt und auch Bereiche identifiziert, in denen neues Wissen entwickelt werden kann.
4. Wissen verbessern: Da die Mitglieder des Kundenservice-Teams das verfügbare Wissen ständig überprüfen, können sie es aktualisieren oder zur Überprüfung durch Fachexperten kennzeichnen. Dieser Prozess stellt sicher, dass alle Benutzer der Wissensdatenbank darauf vertrauen können, dass die verfügbaren Informationen aktuell und korrekt sind.
   

Zu den Komponenten des Evolutionsprozesses (auch Evolve Loop genannt) gehören vier systemische Überprüfungen:

1. Inhalt Gesundheit: Diese Überprüfung stellt sicher, dass das Wissen in der Datenbank angemessen erfasst, konsistent strukturiert und formatiert und systematisch auf Richtigkeit analysiert wird.
2. Prozessintegration: Diese Praxis stellt sicher, dass der Prozess zur Erstellung von Wissensdatenbankinhalten konsistent in den Wissensmanagement-Workflow integriert wird.
3. Leistungsbeurteilung: Diese Praxis hilft Unternehmen zu verstehen, wie die Rollen innerhalb von KCS definiert werden, was gemessen werden muss und wie wichtige Leistungsindikatoren für das Wissensmanagement festgelegt und bewertet werden, die mit den Geschäftszielen übereinstimmen.
4. Führung und Kommunikation: Diese Praxis stellt sicher, dass die etablierten KCS-Richtlinien und -Verfahren in der gesamten Organisation kommuniziert und befolgt werden und dass alle Mitglieder der Organisation die Vorteile von KCS verstehen.
   

Beispiele für wissenszentrierten Service

KCS gehört zu jeder Organisation, die Informationen zur zeitnahen Lösung von Kunden- oder Stakeholderproblemen bereitstellen muss. Zu den Beispielen der KCS-Methodik in der Praxis gehören:

• IT-Serviceschalter, an denen Mitarbeiter oder Kunden nach Lösungen für Computer- oder technische Probleme suchen.
• Gesundheitsorganisationen, die Wissensdatenbanken unterhalten, auf die Verbraucher in Bezug auf Erkrankungen, Behandlungen und Wellnessratschläge zurückgreifen können.
• Hersteller, die eine Kundendienst-Hotline oder eine öffentliche Datenbank mit Produktinformationen unterhalten.
• B2B-Dienstleister, die Call Center und Self-Service-Online-Kundenportale unterhalten.
• Finanzinstitute, die Mitarbeiter mit Kundenkontakt benötigen, um über komplexe, sich ständig ändernde Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden zu bleiben.

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‍So implementieren Sie KCS

Organisationen, die mit KCS erfolgreich sind, implementieren es in Wellen mit kleinen Gruppen. Dadurch kann der Prozess bei der Implementierung verfeinert werden. Zu den vorgeschlagenen Schritten gehören:

Schritt 1: Ziele und Kennzahlen festlegen

Legen Sie fest, welche Kunden-, Mitarbeiter- und Prozessziele verbessert werden sollten, sobald KCS eingerichtet ist. Ermitteln Sie dann realistische Kennzahlen für diese Ziele. Ziele und Kennzahlen sollten mindestens einmal jährlich überprüft werden, wenn KCS implementiert ist und in verschiedene Phasen übergeht.

Schritt 2: Inhaltsrichtlinien entwickeln

Entwickeln Sie eine Inhaltsvorlage, die sicherstellt, dass Wissen auf konsistente Weise entwickelt wird, damit diese Inhalte leicht zu finden und zu lesen sind. Die Vorlage sollte dem Servicemitarbeiter bei der Definition von Folgendem helfen:

• Das Problem, wie es vom Kunden oder Stakeholder beschrieben wurde.
• Die spezifischen Produkte oder Verfahren, die das Problem mit sich bringt.
• Die zur Lösung des Problems unternommenen Schritte.
• Die zugrunde liegende Ursache des Problems, falls offensichtlich.
• Metadaten einschließlich beschreibender Schlüsselwörter.
  

Schritt 3: Definieren und üben Sie den Workflow

Erstellen Sie den KCS-Workflow und geben Sie ihn an Ihre Kundendienst- und Support-Teams weiter. Dies ist der Ablauf, nach dem Sie erwarten, dass Ihre Teams die Wissensdatenbank nutzen, um Anfragen zu beantworten. Es kann so einfach sein, eine Anfrage zu erhalten und festzustellen, ob ein relevanter Artikel in der Wissensdatenbank gefunden wurde. Wenn ein Artikel gefunden wird, überprüft das Teammitglied ihn auf Richtigkeit. Wenn der Artikel die Anfrage korrekt beantwortet, wird er verwendet. Wenn der Artikel die Anfrage nicht richtig beantwortet, korrigiert das Teammitglied sie oder markiert sie, damit ein Fachexperte sie korrigieren kann. Wenn der Artikel nicht existiert, erstellt ihn das Teammitglied mithilfe der Inhaltsvorlage.

Schritt 4: Richten Sie die Wissensdatenbank ein oder integrieren Sie sie in den Workflow

Wenn keine Wissensbasis vorhanden ist, muss sie eingerichtet werden. Wenn eine Wissensdatenbank vorhanden ist, muss diese den Kundendienst- und Supportteams zur Verfügung gestellt werden. Probieren Sie diese Vorlage aus, um mit Ihrer Vorlage zu beginnen.

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Schritt 5: Schulung durchführen

Schulen Sie die Kunden- und Supportteams in der ersten Phase darin, den KCS-Workflow zur Erfassung, Speicherung und Wiederverwendung von Wissen zu verwenden.

Best Practices für wissenszentrierten Service

Wissensorientierte Unternehmen nutzen diese Best Practices für wissensorientierte Services, um das Beste aus KCS herauszuholen:

Betonen

In den frühen Phasen eines KCS-Workflows ist es wichtig, dass Coaches und Manager gegenüber den Kundenservice-Teams die Vorteile der Wiederverwendung und Aktualisierung vorhandener Inhalte hervorheben, anstatt neue Inhalte zu erstellen.

Messen und überwachen

Helfen Sie KCS-Benutzern, ihre Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern, indem Sie ihre Leistung und Effektivität messen und überwachen.

Anreize schaffen

KCS ist erfolgreich, wenn Serviceteams zusammenarbeiten und Wissen austauschen. Bieten Sie Serviceteams Anreize, bestehende Inhalte zu verbessern und auf der Grundlage von Kundenanfragen neue Inhalte vorzuschlagen.

Liefern Sie zusätzlichen Wert

In einem ausgereiften KCS-Workflow beginnen sich Anfragen von bekannten Problemen zu neuen Problemen zu verlagern. Teilen Sie diese neuen Probleme den Produkt- und Serviceteams mit, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sammeln Sie dann die Informationen, die erforderlich sind, um neues Wissen zu sammeln, das Sie teilen können.

Erfahre mehr über ob ein KCS-Prozess für Sie und Ihr Team geeignet ist.