KCS befähigt alle in der Organisation, die kollektive Verantwortung für die Pflege der Wissensdatenbank zu teilen und informiert, wie Menschen in der Organisation Probleme lösen. Zusätzlich KCS hilft, den Prozess zu erleichtern und die Geschwindigkeit zu erhöhen, mit der neu eingearbeitete Mitarbeiter sich einarbeiten können.

Hinweis: KCS®️ ist ein Dienstleistungszeichen des Konsortiums für Serviceinnovation™️.

Was sind die Vorteile von KCS?

Organisationen, die Knowledge-Centered Service implementieren, stellen fest, dass sie wesentliche Kennzahlen der Support-Teams wie diese verbessern:

Schnelleres Reagieren auf und Lösen von Kundenanfragen

Wenn KCS implementiert ist, können wissenszentrierte Support-Teams darauf vertrauen, dass das Wissen, das ihnen zur Verfügung steht, um Anfragen von Kunden zu beantworten, aktuell und leicht zugänglich ist. KCS stellt sicher, dass diese Teams keine Zeit mit der Suche nach den Informationen verbringen müssen, die sie benötigen. Stattdessen können sie schneller auf Kundenanfragen reagieren und diese lösen.

Verbesserte Konsistenz in den Antworten der Support-Teams

Mit KCS beantworten die Kundenserviceteams dieselbe Frage auf dieselbe Weise, was die Kommunikation innerhalb der Organisation konsistent macht. Da die Knowledge-Centered Support-Teams denselben Inhalt überprüfen, können sie ungenaue oder veraltete Informationen zur Überarbeitung kennzeichnen oder diese Revisionen selbst vornehmen. Dies ermöglicht eine ständige Verbesserung der Wissensdatenbank und eine verbesserte Konsistenz in den Antworten der Support-Teams.

Erhöhte Kundenzufriedenheit und Loyalität

Da KCS einer Organisation hilft, schneller und konsistenter auf Anfragen von Kunden zu reagieren und diese zu lösen, trägt es auch dazu bei, die Erfahrung des Kunden während der gesamten Kundenreise zu verbessern. Zufriedene Kunden sind eher geneigt, wiederkehrende und treue Kunden zu werden.

Bereicherte Einblicke für Marketing und Vertrieb

Wenn eine Knowledge-Centered-Service-Organisation KCS implementiert, kann sie tiefere Einblicke darüber gewinnen, wonach Kunden fragen und wonach sie suchen. Diese Einblicke können die Erstellung gezielter Marketing- und Verkaufsunterlagen informieren, die zur Wissensdatenbank hinzugefügt werden.

Geringere Kosten und höherer ROI

Wenn Kundenserviceteams in der Lage sind, die Informationen zu finden, die sie benötigen, um Kundenanfragen leicht zu beantworten, können sie mehr in weniger Zeit leisten. Dies führt zu schlankeren und effizienteren Teams, die weniger Kosten verursachen. Da die Kunden zufriedener sind, steigt die Kundenbindung sowie der Umsatz.

Schnelleres Onboarding neuer Mitglieder des Kundenserviceteams

KCS kann den Onboarding-Prozess optimieren und die Trainingszeit verkürzen. Das liegt daran, dass alle Informationen, die ein neues Mitglied des Kundenserviceteams benötigt, um seine Arbeit zu erledigen, leicht zugänglich sind. Dies hilft ihnen, ihr Vertrauen zu stärken und bringt sie schnell auf den neuesten Stand und produktiv.

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Wie funktioniert Knowledge-Centered Service?

Die KCS-Methodik funktioniert, indem Wissen in den Workflow des Kundenservice integriert wird. Problemlösung informiert das Wissen, das in einer Datenbank gesammelt wird. Dieses Wissen entwickelt sich, basierend auf Nutzung und Nachfrage. Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess ermöglicht es einer Organisation, Wissen auf eine organisierte und effiziente Weise zu verwalten, zu teilen und zu übertragen.

KCS-Methodik

KCS hilft Wissensarbeitern, die Wissensdatenbank effizient über einen Doppelschleifenprozess zu nutzen. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess der KCS-Methodik informiert darüber, wie Wissen im Laufe der Zeit erfasst, strukturiert und verwaltet wird. Der Verbesserungsprozess umfasst den Lösungsprozess und den Entwicklungsprozess, die sich gegenseitig verstärken.

Die Schritte im Lösungsprozess (auch als Lösungsloop bezeichnet) umfassen:

1. Wissen erfassen: Wenn eine Anfrage von einem Kunden oder Stakeholder gelöst wird, wird dieses Wissen basierend auf dem Kontext des Kunden erfasst.
2. Wissen strukturieren: Das erfasste Wissen wird unter Verwendung einer Vorlage aufgezeichnet, die sicherstellt, dass das Wissen leicht durchsuchbar und im Format konsistent ist.
3. Wissen wiederverwenden: Die Wörter und Phrasen, die zur Suche nach Wissen verwendet werden, werden gespeichert, was die Suche schneller macht und auch Bereiche zur Entwicklung neuer Kenntnisse identifiziert.
4. Wissen verbessern: Da die Mitglieder des Kundenserviceteams das verfügbare Wissen ständig überprüfen, können sie es aktualisieren oder zur Überprüfung durch Fachexperten kennzeichnen. Dieser Prozess stellt sicher, dass alle Benutzer der Wissensdatenbank Vertrauen haben können, dass die verfügbaren Informationen aktuell und genau sind.

Die Komponenten des Entwicklungsprozesses (auch als Entwicklungsloop bezeichnet) umfassen vier systematische Überprüfungen:

1. Inhaltsqualität: Diese Überprüfung gewährleistet, dass das Wissen in der Datenbank angemessen erfasst, konsistent strukturiert und formatiert sowie systematisch auf Genauigkeit analysiert wird.
2. Prozessintegration: Diese Praxis gewährleistet, dass der Prozess zur Erstellung von Inhalten für die Wissensdatenbank konsequent in den Workflow des Wissensmanagements integriert wird.
3. Leistungsbewertung: Diese Praxis hilft Organisationen zu verstehen, wie die Rollen innerhalb von KCS definiert werden, was zu messen ist und wie wichtige Leistungsindikatoren im Wissensmanagement festgelegt und bewertet werden, die mit den Geschäftszielen in Einklang stehen.
4. Führung und Kommunikation: Diese Praxis gewährleistet, dass die festgelegten KCS-Richtlinien und -Verfahren in der gesamten Organisation kommuniziert und befolgt werden und dass alle Mitglieder der Organisation die Vorteile von KCS verstehen.

Beispiele für Knowledge-Centered Service

KCS gehört in jede Organisation, die Informationen bereitstellen muss, die Probleme von Kunden oder Stakeholdern zeitnah löst. Beispiele für die KCS-Methodik in der Praxis sind:

• IT-Service-Desks, bei denen Mitarbeiter oder Kunden anrufen, um Lösungen für Computer- oder technische Probleme zu erhalten.
• Gesundheitsorganisationen, die Wissensdatenbanken für Verbraucher zu Bedingungen, Behandlungen und Wellness-Ratschlägen pflegen.
• Hersteller, die eine Hotline für den Kundenservice oder eine öffentliche Datenbank mit Produktinformationen führen.
• B2B-Dienstleister, die Callcenter und Online-Portale für den Selbstservice ihrer Kunden betreiben.
• Finanzinstitute, die von Kunden kontaktiertes Personal benötigen, um über komplexe, sich ständig ändernde Produkte und Dienstleistungen auf dem Laufenden zu bleiben.

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‍So implementieren Sie KCS

Organisationen, die mit KCS erfolgreich sind, implementieren es in Wellen mit kleinen Gruppen. Dies ermöglicht es, den Prozess zu verfeinern, während er implementiert wird. Vorgeschlagene Schritte sind:

Schritt 1: Ziele und Kennzahlen festlegen

Bestimmen Sie, welche Ziele für Kunden, Mitarbeiter und Prozesse verbessert werden sollten, sobald KCS implementiert wird. Bestimmen Sie dann realistische Kennzahlen für diese Ziele. Ziele und Kennzahlen sollten mindestens jährlich überprüft werden, während KCS implementiert wird und in verschiedene Phasen übergeht.

Schritt 2: Entwickeln Sie Inhaltsrichtlinien 

Entwickeln Sie eine Inhaltsvorlage, die sicherstellt, dass Wissen auf konsistente Weise entwickelt wird, damit es leicht zu finden und zu lesen ist. Die Vorlage sollte den Servicemitarbeiter anleiten, zu definieren:

• Das Problem, wie es vom Kunden oder Stakeholder beschrieben wird.
• Das spezifische Produkt(e) oder den Prozess, den das Problem beinhaltet.
• Die Schritte, die unternommen wurden, um das Problem zu lösen.
• Die zugrunde liegende Ursache des Problems, falls offensichtlich.
• Metadaten, einschließlich beschreibender Schlüsselwörter. 

Schritt 3: Workflow definieren und üben

Erstellen Sie den KCS-Workflow und verbreiten Sie ihn in Ihren Kundenservice- und Supportteams. Dies ist der Ablauf, wie Sie erwarten, dass Ihre Teams die Wissensdatenbank nutzen, um Anfragen zu beantworten. Es kann so einfach sein, wie eine Anfrage zu erhalten und zu bestimmen, ob ein relevantes Dokument in der Wissensdatenbank vorhanden ist. Wenn ein Dokument gefunden wird, überprüft das Teammitglied es auf Genauigkeit. Wenn das Dokument die Anfrage korrekt beantwortet, wird es verwendet. Wenn das Dokument die Anfrage nicht korrekt beantwortet, korrigiert das Teammitglied es oder kennzeichnet es zur Korrektur durch einen Fachexperten. Wenn das Dokument nicht vorhanden ist, erstellt das Teammitglied es unter Verwendung der Inhaltsvorlage.

Schritt 4: Richten Sie die Wissensdatenbank ein oder integrieren Sie sie in den Workflow

Wenn keine Wissensdatenbank vorhanden ist, muss sie eingerichtet werden. Wenn es eine vorhandene Wissensdatenbank gibt, muss diese den Kundenservice- und Supportteams bereitgestellt werden. Um Ihre zu beschleunigen, probieren Sie diese Vorlage aus.

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Schritt 5: Schulung implementieren

Schulen Sie die erste Phase der Kundenservice- und Supportteams in der Anwendung des KCS-Workflows zur Erfassung, Speicherung und Wiederverwendung von Wissen.

Best Practices für Knowledge-Centered Service

Wissen-zentrierte Organisationen verwenden diese Best Practices des Knowledge-Centered-Service, um das Beste aus KCS herauszuholen:

Betonen

In den frühen Phasen eines KCS-Workflows ist es wichtig, dass Coaches und Manager den Kundenserviceteams die Vorteile der Wiederverwendung und Aktualisierung bestehender Inhalte anstelle der Erstellung neuer Inhalte verdeutlichen.

Messen und Überwachen

Helfen Sie KCS-Nutzern, ihre Leistung im Laufe der Zeit zu verbessern, indem Sie ihre Leistung und Effektivität messen und überwachen.

Anreize schaffen

KCS ist erfolgreich, wenn Serviceteams zusammenarbeiten und Wissen teilen. Schaffen Sie Anreize für Serviceteams, um bestehende Inhalte zu verbessern und neue Inhalte auf der Grundlage von Kundenanfragen vorzuschlagen.

Zusätzlichen Wert bieten

In einem ausgereiften KCS-Workflow beginnen Anfragen, sich von bekannten Problemen zu neuen Problemen zu verschieben. Teilen Sie diese neuen Probleme mit Produkt- und Serviceteams, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Sammeln Sie dann die Informationen, die erforderlich sind, um neues Wissen zu schaffen und zu teilen.

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Erfahren Sie mehr über ob ein KCS-Prozess für Sie und Ihr Team geeignet ist.