KCS antaa kaikille organisaatiossa mahdollisuuden jakaa kollektiivista vastuuta tietopohjan ylläpidosta ja ilmoittaa, kuinka organisaation ihmiset ratkaisevat ongelmia. Lisäksi, KCS auttaa helpottamaan ja lisäämään sitä vauhtia, jolla uudet työntekijät voivat sopeutua.

Huom: KCS®️ on Consortium for Service Innovation™️ -palvelun merkki.

Mitkä ovat KCS:n hyödyt?

Organisaatiot, jotka toteuttavat tietopohjaista palvelua, huomaavat parantavansa tärkeitä tukitiimin mittareita, kuten nämä:

Nopeampi vastaus ja ratkaisu asiakaskyselyihin

Kun KCS:ää toteutetaan, tietokeskeiset tukitiimit voivat luottaa siihen, että heidän käytettävissään oleva tieto asiakkaiden kysymyksiin vastaamiseksi on ajankohtaista ja helposti saatavilla. KCS varmistaa, että nämä tiimit eivät joudu käyttämään aikaa etsimiseen tarvitsemaansa tietoa. Sen sijaan he voivat vastata asiakaskysymyksiin nopeammin ja ratkaista ne.

Parantunut johdonmukaisuus tukitiimien vastauksissa

KCS:n avulla asiakaspalvelutiimit vastaavat samaan kysymykseen samalla tavalla, mikä tekee viestinnästä johdonmukaista koko organisaatiossa. Koska tietopohjaiset tukitiimit tarkastavat samaa sisältöä, he voivat merkitä epäselvän tai vanhentuneen tiedon tarkistettavaksi tai tehdä tarkistuksen itse. Tämä mahdollistaa jatkuvan parantamisen tietopohjassa ja parantuneen johdonmukaisuuden tukitiimien vastauksissa.

Parantunut asiakastyytyväisyys ja uskollisuus

Koska KCS auttaa organisaatiota vastaamaan asiakkaiden kysymyksiin nopeammin ja johdonmukaisemmin, se myös parantaa asiakkaan kokemusta koko asiakaspolun ajan. Tyydyttävät asiakkaat todennäköisemmin muuttuvat uusiksi ja uskollisiksi asiakkaiksi.

Rikkaampi näkemyksen markkinointiin ja myyntiin

Kun tietokeskeinen palveluorganisaatio ottaa KCS:n käyttöön, se voi saada syvempää tietoa siitä, mitä asiakkaat kysyvät ja mitä he etsivät. Tämä näkyvyys voi vaikuttaa kohdennettujen markkinointi- ja myyntimateriaalien luomiseen, jotka lisätään tietopohjaan.

Alemmat kustannukset ja korkeampi ROI

Kun asiakaspalvelutiimit pystyvät löytämään tarvitsemansa tiedot helposti vastatakseen asiakaskyselyihin, he voivat tehdä enemmän vähemmässä ajassa. Tämä johtaa kevyempiin ja tehokkaampiin tiimeihin, joiden hallinta maksaa vähemmän. Koska asiakkaat ovat tyytyväisempiä, asiakastyytyväisyys kasvaa, samoin kuin tuotot.

Nopeampi perehdytys uusille asiakaspalvelutiimin jäsenille

KCS voi tehostaa perehdytysprosessia ja vähentää koulutusaikaa. Tämä johtuu siitä, että kaikki tieto, jota uusi asiakaspalvelutiimin jäsen tarvitsee työnsä tekemiseen, on helposti saatavilla. Tämä auttaa heitä lisäämään itseluottamustaan ja saa heidät nopeasti tehokkaiksi.

{{cta}}

Kuinka tietopohjainen palvelu toimii?

KCS-menetelmä toimii integroimalla tietoa asiakaspalvelutyöhän. Ongelmanratkaisu, joka informoi tietoa, kerätään tietokantaan. Tämä tieto kehittyy käytön ja kysynnän myötä. Tämä jatkuva parantamisprosessi mahdollistaa organisaatiolle hallita, jakaa ja siirtää tietoa järjestelmällisellä ja tehokkaammalla tavalla.

KCS-menetelmä

KCS auttaa tietotyöntekijöitä käyttämään tehokkaasti tietopohjaa kaksinkertaisessa prosessissa. KCS:n metodologian jatkuva parantamiskehikko ohjaa sitä, miten tietoa kerätään, jäsennellään ja hallitaan ajan myötä. Parannusprosessi sisältää ratkaisuprosessin ja kehittymisprosessin, jotka vahvistavat toisiaan.

Askeleet ratkaisuprosessissa (jota kutsutaan myös Ratkaisusilmukaksi) ovat:

1. Tiedon tallentaminen: Kun asiakas tai sidosryhmän kysymys ratkaistaan, tieto tallennetaan asiakas kontekstin perusteella.
2. Tietojen jäsentäminen: Tallennettu tieto kirjataan käyttämällä mallia, joka tekee tiedosta helposti haettavissa olevaa ja johdonmukaisesti muotoiltua.
3. Tiedon uudelleen käyttäminen: Sanat ja lauseet, joita käytetään tietojen hakemiseen, säilytetään, mikä nopeuttaa hakua ja tunnistaa alueita uusien tietojen kehittämiseksi.
4. Tiedon parantaminen: Koska asiakaspalvelutiimin jäsenet tarkastelevat jatkuvasti saatavilla olevaa tietoa, he voivat päivittää sitä tai merkitä sen asiantuntijalle tarkistettavaksi. Tämä prosessi varmistaa, että kaikki tietopohjan käyttäjät voivat luottaa siihen, että saatavilla oleva tieto on ajankohtaista ja tarkkaa.

Kehitysprosessissa (jota kutsutaan myös Kehitysilmukaksi) on neljä järjestelmällistä tarkastusta:

1. Sisällön laatu: Tämä tarkastus varmistaa, että tietokannassa oleva tieto on tallennettu asianmukaisesti, johdonmukaisesti jäsennelty ja muotoiltu sekä systemaattisesti analysoitu tarkkuuden varmistamiseksi.
2. Prosessintekniikka: Tämä käytäntö varmistaa, että prosessi tietopohjan sisällön luomiseksi on johdonmukaisesti integroituna tietohallinnan työprosessiin.
3. Suorituskyvyn arviointi: Tämä käytäntö auttaa organisaatioita ymmärtämään, miten KCS:ssä määritetään roolit, mitä mitataan, sekä miten luodaan ja arvioidaan tärkeitä tietohallinnan suorituskykyindikaattoreita, jotka vastaavat liiketoimintatavoitteita.
4. Johtajuus ja viestintä: Tämä käytäntö varmistaa, että vahvistetut KCS-käytännöt ja prosessit viestitään ja niitä noudatetaan koko organisaatiossa ja että kaikki organisaation jäsenet ymmärtävät KCS:n hyödyt.

Esimerkkejä tietopohjaisesta palvelusta

KCS kuuluu mihin tahansa organisaatioon, joka joutuu tarjoamaan tietoa, joka ratkaisee asiakas- tai sidosryhmäongelmia ajallaan. Esimerkkejä KCS-menetelmän toiminnasta ovat:

• IT-palvelupisteet, joissa työntekijät tai asiakkaat soittavat ratkaisuja tietokone- tai teknisiin kysymyksiin.
• Terveydenhuolto-organisaatiot, jotka ylläpitävät tietopohjia, joita kuluttajat voivat käyttää viitteenä sairauksista, hoidoista ja hyvinvointineuvoista.
• Valmistajat, jotka ylläpitävät asiakaspalvelu kuumalinjaa tai julkista tuotetietokantaa.
• B2B-palveluntarjoajat, jotka ylläpitävät puhelinpalvelukeskuksia ja itsepalvelu online-asiakasportteja.
• Rahoituslaitokset, jotka vaativat asiakaspalvelijoiden pysyvän ajan tasalla monimutkaisista, jatkuvasti muuttuvista tuotteista ja palveluista.

‍

‍Kuinka toteuttaa KCS

Organisaatiot, jotka menestyvät KCS:n kanssa, implementoivat sen pienissä ryhmissä aalloissa. Tämä mahdollistaa prosessin hienosäädön sen toteuttamisen aikana. Ehdotetut vaiheet ovat:

Vaihe 1: Määritä tavoitteet ja mittarit

Määritä, mitkä asiakas-, työntekijä- ja prosessitavoitteet tulee parantaa, kun KCS on otettu käyttöön. Määritä sitten realistiset mittarit näitä tavoitteita varten. Tavoitteet ja mittarit tulisi tarkistaa vähintään kerran vuodessa, kun KCS toteutetaan ja siirrytään eri vaiheisiin.

Vaihe 2: Kehitä sisällön ohjeet 

Kehitä sisältömalli, joka varmistaa, että tieto kehittyy johdonmukaisella tavalla, mikä tekee sen löytämisestä ja lukemisesta helppoa. Mallin tulisi ohjata palvelun edustajaa määrittämään:

• Asiakkaan tai sidosryhmän kuvaama ongelma.
• Tarkka tuote(t) tai prosessi, jota ongelma koskee.
• Vaiheet ongelman ratkaisemiseksi.
• Ongelman perimmäinen syy, jos se on ilmeinen.
• Metatietoja, mukaan lukien kuvailevat avainsanat. 

Vaihe 3: Määritä ja harjoittele työnkulkua

Luo KCS-työnkulku ja levitä se asiakaspalvelu- ja tukitiimeillesi. Tämä on virta, jota odotat tiimiesi käyttävän tietopohjaa vastatakseen kysymyksiin. Se voi olla niin yksinkertaista kuin kysymyksen vastaanottaminen ja selvittäminen, löytyykö tietopohjasta asiaankuuluvia artikkeleita. Jos artikkeli löytyy, tiimin jäsen tarkastaa sen tarkkuuden. Jos artikkeli vastaa kysymykseen oikein, sitä käytetään. Jos artikkeli ei vastaa kysymykseen oikein, tiimin jäsen korjaa sen tai merkitsee sen asiantuntijalle korjattavaksi. Jos artikkelia ei ole, tiimin jäsen luo sen käyttäen sisältömallia.

Vaihe 4: Aseta tietopohja tai sisällytä se työnkulkuun

Jos tietopohjaa ei ole, se on perustettava. Jos olemassa on tietopohja, se on saatava asiakaspalvelu- ja tukitiimien käyttöön. Aloita oma tietopohjasi kokeilemalla tätä mallia.

‍

Vaihe 5: Toteuta koulutus

Kouluta ensimmäinen vaihe asiakaspalvelu- ja tukitiimeistä käyttämään KCS-työnkulkua tietojen tallennukseen, varastointiin ja uudelleen käyttöön.

Tietopohjaisen palvelun paras käytäntö

Tietokeskeiset organisaatiot käyttävät näitä tietokeskeisiä palvelukäytäntöjä saadakseen parhaan hyödyn KCS:stä:

Korosta

KCS-työnkulun alkuvaiheissa on tärkeää, että valmentajat ja johtajat korostavat asiakaspalvelutiimeille olemassa olevan sisällön uudelleenkäytön ja päivittämisen etuja uuden sisällön luomisen sijaan.

Mittaa ja seuraa

Auta KCS-käyttäjiä parantamaan suorituskykyään ajan myötä mittaamalla ja seuraamalla heidän suorituskykyään ja tehokkuuttaan.

Kannusta

KCS onnistuu, kun palvelutiimit tekevät yhteistyötä ja jakavat tietoa. Kannusta palvelutiimejä parantamaan olemassa olevaa sisältöä ja ehdottamaan uutta sisältöä asiakaskyselyjen perusteella.

Toimita lisäarvoa

Aikuisen KCS-työnkulun myötä kyselyt alkavat siirtyä tunnetuista ongelmista uusiin ongelmiin. Jaa nämä uudet ongelmat tuotteen ja palvelun tiimien kanssa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Sitten kerää tarvittavat tiedot luodaksesi uutta tietoa jaettavaksi.

​

Lisätietoja onko KCS-prosessi oikea sinulle ja tiimillesi.