KCS наделяет всех в организации коллективной ответственностью за поддержку базы знаний и информирует о том, как люди в организации решают проблемы. Кроме того, KCS помогает облегчить и увеличить скорость, с которой новички могут освоиться.

Примечание: KCS®️ является товарным знаком Консорциума по инновациям в обслуживании™️.

Какие преимущества у KCS?

Организации, внедряющие сервис, ориентированный на знания, обнаруживают, что они улучшают ключевые метрики поддержки, такие как эти:

Быстрый ответ и решение запросов клиентов

Когда KCS внедряется, команды поддержки на основе знаний могут быть уверены, что информация, доступная им для ответа на запросы клиентов, актуальна и легко доступна. KCS гарантирует, что этим командам не нужно тратить время на поиск необходимой информации. Вместо этого они могут быстрее реагировать на запросы клиентов и решать их.

Улучшенная согласованность в ответах команды поддержки

С KCS команды обслуживания клиентов отвечают на один и тот же вопрос одинаково, обеспечивая согласованность коммуникации по всей организации. Поскольку команды, ориентированные на знания, просматривают один и тот же контент, они могут отметить любую неточную или устаревшую информацию для исправления или сделать эти исправления самостоятельно. Это обеспечивает постоянное улучшение базы знаний и улучшенную согласованность в ответах команды поддержки.

Улучшенное удовлетворение клиентов и лояльность

Поскольку KCS помогает организации быстрее и более последовательно реагировать на запросы клиентов и решать их, это также улучшает впечатление клиента на протяжении всего его пути. Удовлетворённые клиенты с большей вероятностью станут постоянными и лояльными клиентами.

Углублённое понимание для маркетинга и продаж

Когда организация, ориентированная на знания, внедряет KCS, она может глубже понять, о чем спрашивают и что ищут клиенты. Эти сведения могут информировать создание целевых маркетинговых и рекламных материалов, которые добавляются в базу знаний.

Снижение затрат и повышение прибыли

Когда команды поддержки клиентов могут находить необходимую информацию для быстрого ответа на запросы клиентов, они могут делать больше за меньшее время. Это приводит к более компактным и эффективным командам, которые требуют меньших затрат на управление. Поскольку клиенты становятся более удовлетворёнными, увеличивается удержание клиентов, что также увеличивает доход.

Быстрое введение в должность новых сотрудников службы поддержки клиентов

KCS может ускорить процесс обучения и сократить время подготовки. Это связано с тем, что вся информация, необходимая новому сотруднику службы поддержки клиентов для выполнения своей работы, легко доступна. Это помогает им повысить уверенность и быстро освоиться и стать продуктивными.

{{cta}}

Как работает сервис, ориентированный на знания?

Методология KCS работает, интегрируя знания в рабочий процесс обслуживания клиентов. Решение проблем информирует знания, которые собираются в базе данных. Эти знания развиваются, основываясь на использовании и потребностях. Этот цикл постоянного улучшения позволяет организации управлять, делиться и передавать знания более организованным и эффективным образом.

Методология KCS

KCS помогает работникам знаний эффективно использовать базу знаний через процесс двойного цикла. Цикл непрерывного улучшения методологии KCS информирует о том, как знания собираются, структурируются и управляются со временем. Цикл улучшения включает в себя процесс решения и процесс развития, которые усиливают друг друга.

Этапы процесса решения (также называемого Циклом решений) включают:

1. Фиксация знаний: Когда запрос клиента или заинтересованной стороны решён, эти знания фиксируются на основе контекста клиента.
2. Структурирование знаний: Зафиксированные знания записываются с помощью шаблона, который делает знания легко доступными для поиска и согласованными по формату.
3. Повторное использование знаний: Слова и фразы, используемые для поиска знаний, сохраняются, что ускоряет поиск и определяет области для разработки новых знаний.
4. Улучшение знаний: Поскольку члены команды службы поддержки клиентов постоянно пересматривают доступные знания, они могут обновлять их или помечать для пересмотра экспертами. Этот процесс гарантирует, что все пользователи базы знаний могут быть уверены в актуальности и точности доступной информации.

Компоненты процесса развития (также называемого Циклом развития) включают четыре системных обзора:

1. Проверка состояния контента: Этот обзор гарантирует, что знания в базе данных уместно фиксируются, последовательно структурируются и форматируются, а также систематически анализируются на точность.
2. Интеграция процессов: Эта практика обеспечивает постоянную интеграцию процесса создания контента базы знаний в рабочий процесс управления знаниями.
3. Оценка эффективности: Эта практика помогает организациям понять, как определить роли внутри KCS, что измерять и как установить ключевые показатели эффективности управления знаниями, которые соответствуют бизнес-целям.
4. Лидерство и коммуникация: Эта практика гарантирует, что установленные политики и процедуры KCS сообщаются и соблюдаются в организации, и что все члены организации понимают преимущества KCS.

Примеры сервиса, ориентированного на знания

KCS необходим в любой организации, которая должна предоставлять информацию, решающую проблемы клиентов или заинтересованных сторон вовремя. Примеры методологии KCS в действии включают:

• IT-сервисы, где сотрудники или клиенты звонят за решениями компьютерных или технических проблем.
• Медицинские организации, которые поддерживают базы знаний для потребителей по состояниям, лечениям и советам по оздоровлению.
• Производители, которые поддерживают горячую линию по обслуживанию клиентов или общедоступную базу данных информации о продуктах.
• Поставщики B2B, которые поддерживают колл-центры и онлайн-порталы самообслуживания для клиентов.
• Финансовые учреждения, которые требуют от сотрудников, работающих с клиентами, оставаться в курсе сложных, постоянно изменяющихся продуктов и услуг.

‍

‍Как внедрить KCS

Организации, которые добиваются успеха с KCS, внедряют его волнами, небольшими группами. Это позволяет уточнять процесс по мере его внедрения. Рекомендуемые шаги включают:

Шаг 1: Определите цели и метрики

Определите, какие цели для клиентов, сотрудников и процессов необходимо улучшить после внедрения KCS. Затем определите реалистичные метрики для этих целей. Цели и метрики должны пересматриваться как минимум раз в год по мере внедрения KCS и перехода к различным этапам.

Шаг 2: Разработайте руководство по контенту 

Разработайте шаблон контента, который гарантирует, что знания будут разрабатываться последовательно, чтобы их было легко находить и читать. Шаблон должен направлять представителя службы в определении:

• Проблему, как ее описал клиент или заинтересованная сторона.
• Конкретный продукт(ы) или процесс, связанным с проблемой.
• Шаги, предпринятые для решения проблемы.
• Основная причина проблемы, если она очевидна.
• Метаданные, включая описательные ключевые слова. 

Шаг 3: Определите и практикуйте рабочий процесс

Создайте рабочий процесс KCS и распространите его среди ваших команд обслуживания клиентов. Это процесс того, как вы ожидаете, что ваши команды будут использовать базу знаний для ответа на запросы. Он может быть таким же простым, как получение запроса и определение, найдётся ли соответствующая статья в базе знаний. Если статья найдена, член команды проверяет ее на точность. Если статья правильно отвечает на запрос, она используется. Если статья не отвечает на запрос, член команды исправляет ее или помечает для исправления экспертом. Если статьи не существует, член команды создает ее, используя шаблон контента.

Шаг 4: Настройте базу знаний или интегрируйте её в рабочий процесс

Если база знаний не существует, её необходимо настроить. Если существует существующая база знаний, она должна быть доступна для команд обслуживания клиентов. Чтобы ускорить процесс, попробуйте этот шаблон.

‍

Шаг 5: Внедрить обучение

Обучите первую фазу команд обслуживания клиентов в использовании рабочего процесса KCS для сбора, хранения и повторного использования знаний.

Лучшие практики, ориентированные на знания

Организации, ориентированные на знания, используют эти лучшие практики сервиса, ориентированного на знания, чтобы получить максимальную выгоду от KCS:

Подчеркните

В ранних фазах рабочего процесса KCS важно, чтобы руководители и менеджеры подчеркивали командам обслуживания клиентов преимущества повторного использования и обновления существующего контента, а не создания нового контента.

Измерьте и следите

Помогите пользователям KCS улучшать свои результаты со временем, измеряя и контролируя их результаты и эффективность.

Стимулируйте

KCS успешен, когда команды обслуживания сотрудничают и делятся знаниями. Стимулируйте команды обслуживания улучшать существующий контент и предлагать новый контент на основе запросов клиентов.

Предоставляйте дополнительную ценность

В зрелом процессе KCS запросы начинают смещаться с известных проблем на новые проблемы. Поделитесь этими новыми проблемами с командами по продуктам и услугам, чтобы улучшить удовлетворенность клиентов. Затем соберите информацию, необходимую для создания новых знаний, которые можно поделиться.

​

Узнайте больше о подходит ли процесс KCS для вас и вашей команды.