What is knowledge management?

Knowledge management (KM) is the process of organizing, creating, using, and sharing collective knowledge within an organization. Successful knowledge management includes maintaining information in a place where it is easy to access, like a wiki or employee intranet.

Regardless of the tool you choose, only a few initiatives are able to truly transform how an organization operates, and knowledge management is one of them.

Types of knowledge management

Knowledge is one of your organization’s most valuable assets. Storing, growing, and sharing that knowledge is critical to any enterprise.

С этой точки зрения значение управления знаниями включает в себя процесс, который помогает вам приобретать, организовывать и делиться:

• Explicit knowledge (knowledge that is easy to write down and share)
• ‍Implicit knowledge (applied knowledge)
• Tacit knowledge (knowledge gained from personal experience)
• Declarative knowledge (static knowledge that is specific to a topic)
• Procedural knowledge (knowledge that focuses on the 'how')
• A Posteriori knowledge (subjective knowledge gained from individual experience)
• A Priori knowledge (knowledge gained independent from evidence)

‍Learn more about the different types of knowledge management.

Knowledge management process

At the highest level, a knowledge management process is the way in which a business manages knowledge, from its creation through to its organization methodology, to how it then continues to make sure it’s shared out.

1. Knowledge creation. Knowledge creation starts with knowledge acquisition. This knowledge may come from many sources, including employees within an organization or outside individuals that are brought in for knowledge or expertise on a specific subject. По мере приобретения знаний следующим шагом является понимание того, для чего эти знания будут использоваться, как они будут применяться и где это применимо.
2. Knowledge organization. The knowledge must then be structured in a knowledge management system for future use. This knowledge must not only be organized, but it also needs to include security features so that knowledge can be accessed by authorized personnel when needed. This knowledge organization process is an important part of knowledge management because without it, knowledge becomes disorganized and has no structure, making it difficult or impossible to find in the future when knowledge is needed.
3. Knowledge sharing. The knowledge organization process is completed by knowledge sharing. This knowledge sharing includes everything from knowledge training to knowledge exchange, where knowledge can be acquired or enhanced through knowledge discussions with other employees in an organization.

All of these aspects work together to make up a knowledge management process, which promotes collaboration and information sharing.

​

Get a deeper dive into KM processes and learn how to get the knowledge management process started at your company.‍

How a knowledge management system helps organizations

When an organization is able to easily access, share, and update business knowledge, it can become more productive and cost-efficient. The ability to access the right knowledge at the right time, via a robust knowledge management system, informs accurate decision-making and stimulates collaboration and innovation.

Benefits of a knowledge management system

The more effectively and efficiently a company shares its information with its employees, the better the business will perform. The benefits of knowledge management include:

• Faster decision-making
• Efficient access to knowledge and information
• Increased collaboration and idea generation
• Enhanced communication throughout your organization
• Improved quality of information and data
• More security for intellectual property
• Optimized training

Will knowledge management improve work performance?

A McKinsey Global Institute Report indicates that a robust knowledge management system can reduce information search time by as much as 35 percent and raise organization-wide productivity by 20 to 25 percent. Findings culled from the International Data Corp also corroborate the value of a knowledge management system, highlighting that Fortune 500 companies lose roughly $31.5 billion a year by failing to share knowledge.

As your enterprise grows, so too will the need to access a reliable knowledge database in order to effectively run your business, serve your clients, and increase revenue. Without a knowledge management system in place, your employees will be forced to learn and relearn processes and information. That’s an inefficient and costly practice. Plus, you may also run the risk of losing those processes or information if a knowledge leader or legacy employee leaves your company.

What does a knowledge manager do?

A knowledge manager is responsible for ensuring employees have easy access to the essential information they need to be productive. They ensure organizational memory stays with the company and deliver faster time-to-value for people who are taking on new responsibilities. Knowledge management improves profitability and the knowledge manager establishes the processes and procedures for how knowledge is stored and shared throughout the organization. In many cases, they also maintain a single source of knowledge software. 

Knowledge managers have crucial roles in data- and knowledge-driven companies. They are at the helm of providing each individual employee with the information needed to work well and boost overall efficiency. Зачастую менеджеры по знаниям задают тон культуре хранения и обмена знаниями в своей организации, обеспечивая, чтобы нужные знания доходили до нужных людей без риска перегрузки информацией. 

Why is knowledge management important?

Done well, knowledge management streamlines company knowledge, making it accessible and actionable for everyone in the organization. With a good knowledge management system, your entire company can say goodbye to lost or siloed information. A company that fosters a knowledge-sharing culture is one that creates an adaptable, aligned, engaged, resilient, and high-functioning team. 

1. Increases efficiency and productivity

Think about all the hours wasted searching through multiple systems trying to find the information you need. Was it in chat, a document, or email? When you do find that information, how do you know it's correct when company knowledge is scattered across all these systems? And when do people who are constantly interrupted actually get key work done? 

A knowledge management system aims to create a single, reliable source of truth where everyone can go to find the information they need without conducting multiple searches in several sources or constantly interrupting essential personnel with repeat questions. A great knowledge management tool makes a night and day difference in operational efficiency, saving service and IT teams time and driving more revenue for the organization.

2. Enables informed decision-making

Decisions should never be made in information silos. A company that has knowledge transparency across the entire organization ensures that everyone is working with the same information and toward the same goals. It unites all employees, making sure they have all the information they need to make the best decisions possible. 

3. Reduces duplicate or outdated information

After you’ve spent time searching for information and finally found it, how can you tell that it's the most reliable and recent information? When company information lives across multiple systems, you run the risk of making decisions or referencing information that isn’t accurate. A single source of truth like Guru creates a space for reliable information to live so you can adapt faster and keep resilient without the risk of using outdated information.

4. Prevents company silos

Good knowledge management removes the risk of information silos and encourages a culture of transparency and communication. An information silo is when information is only known to one person or team, potentially preventing other departments from knowing the information they need to collaborate effectively. Managing knowledge effectively ensures everyone has access to the knowledge they need to work in alignment with company goals and stay productive.

{{cta}}

What kind of information is captured in knowledge management?

Information captured as part of knowledge management can include:

‍

Documents

• Company handbooks
• Benefits breakdown
• Product FAQs
• Holiday calendars
• Release notes

Team Data

• Strategy
• Competitor briefs
• Product development timelines
• Presentation tactics
• Works in progress
• Best practices (like how your team uses Asana or your change management process)

Organizational Data

• Org charts
• Procurement flows
• Individual contract information
• Office location and contact information
• Brand information

Organizational News

• Company media mentions
• Information technology (IT) updates
• All-hands updates
• Upcoming promotions
• NPS scores and insights
• Promotion updates

‍

Why knowledge management fails

In a 2015 piece for the Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, a business analytics expert, explained that there are many reasons why KM has historically failed, but the main reasons are threefold:

1. Holding onto knowledge. Some employees may want to hoard knowledge to maintain a particular position or level of importance within a company, while others may just not have time, interest, or a place to share it. In all of these cases, information doesn't get documented, which means it can't be widely disseminated.
2. Searching is time-consuming. Когда у компаний нет единого источника правды, информация может быть распределена по слишком многим различным приложениям. Если сотрудник не знает, куда обратиться, или ему приходится искать ответ в слишком многих местах, он может просто перестать искать и начать полагаться на коллег, чтобы быстро получить ответы.
3. Информация устарела. Если процессы управления знаниями используются в основном для хранения документов, а не для применения знаний, устаревшая информация размножается, делая поиск правильного ответа весьма затруднительным. В этом случае сотрудники снова просто перестают полагаться на базу знаний.

Часто задаваемые вопросы по управлению знаниями

Как управление знаниями может способствовать организационному обучению?

Управление знаниями может способствовать организационному обучению, создавая культуру, ориентированную на знания, в которой любопытство и открытость к новой информации являются центральной частью операционной структуры компании.

Как можно реализовать управление знаниями?

Управление знаниями можно реализовать, используя методы управления изменениями для выбора базы знаний, определения критериев успеха и стимулирования высокой степени усвоения.

Кто владеет управлением знаниями?

Кто владеет управлением знаниями, зависит от структуры и размера компании. В меньших компаниях ответственность за поддержку базы знаний и содействие хорошему использованию может лежать на каждом, в то время как крупные предприятия могут решить нанять специализированного менеджера по знаниям.

Что такое цикл управления знаниями?

Цикл управления знаниями — это процесс, с помощью которого знания собираются, обрабатываются и распространяются.

Каково влияние управления знаниями на организационную эффективность?

Если управление знаниями реализовано правильно, его влияние на организационную эффективность может быть чрезвычайно полезным. Например, в исследованиях компаний, ориентированных на знания, которые ставят KM в основу своей культуры, 94% достигли или превысили свои ожидания по росту в 2019 году.

Инструменты управления знаниями

Вот некоторые отличные примеры систем управления знаниями:

Системы управления документами

Эти системы действуют как централизованные цифровые архивы для документов компании. Они облегчают извлечение документов, поддерживают соблюдение нормативных требований и улучшают рабочие процессы. Кроме того, когда система управления документами дополнена паролями и процедурами резервного копирования, безопасность документов усиливается, но не защищается полностью от внешнего доступа. Многие типичные системы управления документами имеют ограничения по функциональности, поэтому индивидуальные доработки могут увеличить затраты. Этот тип системы не захватывает данные автоматически и не анализирует их.

Системы управления контентом

‍Системы управления контентом похожи на системы управления документами, но хранят аудио, видео и другие типы медиа, помимо документов.

Базы данных

База данных — это компьютерное приложение, которое позволяет людям собирать, хранить, анализировать и взаимодействовать с данными. Базы данных индексируются, чтобы сделать информацию более доступной. Данные, хранящиеся в базах данных, могут быть очень безопасными, потому что система запрещает манипуляции. Тем не менее, они могут быть изменчивыми и часто дорогостоящими для проектирования и настройки. Они также требуют высокого уровня навыков для использования и поддержки.

Хранилища данных

Эти системы на уровне предприятия вытягивают данные из различных частей вашей организации и могут быть весьма эффективными для отчетности и анализа. Они хранят как текущие, так и исторические данные и преобразуют данные в значимую информацию. Тем не менее, хранилища данных, как правило, требуют высокой степени обслуживания и сложной интеграции для обеспечения единого представления данных.

Интранеты

Эти частные компьютерные сети, построенные на индексируемых платформах, могут предоставить легко доступный ресурс для информации, которая улучшает сотрудничество и социальное взаимодействие внутри вашей компании. Но традиционные интранеты имеют некоторые риски, включая легкий доступ несанкционированного персонала. Узнайте, почему Guru является лучшим выбором для современного внутреннего сотрудника.

Вики

Эти веб-страницы являются удобными коллаборационными инструментами которые позволяют каждому публиковать и хранить информацию в центральном месте. Они могут быть хорошим местом для хранения бизнес-документов или каталогов продуктов. Тем не менее, поскольку их можно редактировать открыто, вики могут часто содержать неверную информацию. Кроме того, они не оптимизированы для показа, какая информация в них просматривается или используется, или где существуют пробелы в знаниях.

Социальные сети

Социальные сети позволяют людям соединяться друг с другом, присоединяться к группам, делиться информацией и обсуждать интересующие их вопросы. Социальные сети могут влиять на организационные знания. Системы управления знаниями могут применять социальные сети для идентификации, документирования и передачи знаний.

‍

‍

Стратегии управления знаниями, которые способствуют производительности

Существует три основные стратегии управления знаниями для повышения производительности:

Сделайте обмен знаниями легким

Создайте культуру, в которой сотрудники свободно обмениваются знаниями, вместо того, чтобы накапливать их. Это достигается путем внедрения инструментов управления знаниями, позволяющих знаниям легко находиться и использоваться.

Создание воспроизводимых процессов

Не заставляйте сотрудников изобретать велосипед каждый раз, когда у них есть важные знания для передачи. Полагание на шаблоны и другие легко делящиеся и редактируемые документы делает обмен знаниями ещё более эффективным и простым.

Стимулирование создания знаний

Награждайте тех, кто вносит наибольшее количество знаний. Внедрение инструментов управления знаниями, которые облегчают получение признания для участников, может помочь мотивировать больше людей вносить знания.

Стимулирование высокого использования

Задавать вопросы нормально, но если сотрудники только прерывают коллег, чтобы получить ответы, вместо того чтобы проверить базу знаний, начните создавать мягкие напоминания о том, чтобы проверять базу знаний перед тем, как спрашивать. Это не только экономит им время, но и повышает общую эффективность.

Эти стратегии вместе улучшают доступ к информации для всех сотрудников и отделов, что приводит к культуре открытости и любопытства.

Делает ли база знаний вашей компании вас более продуктивными — или менее? Следуйте этой простой схеме, чтобы выяснить, где вы находитесь в спектре, и а затем узнайте, что означают результаты.

Случаи использования управления знаниями

Вот некоторые из наиболее распространенных случаев использования управления знаниями:

Ввод новых сотрудников

Новым сотрудникам нужно много информации очень быстро, чтобы стать эффективными членами организации. Система управления знаниями может предоставить мгновенные ответы, обеспечивая, чтобы все были на одной волне с первого дня, что ограничивает фрустрацию и сокращает время на обучение. Смотрите, как Guru ускоряет ввод новых сотрудников.

Внутренние коммуникации и обновления

Хорошее управление знаниями может улучшить сотрудничество, снижая шум общения. Используя управление знаниями для создания специализированного места для задавания и ответов на вопросы и предоставления обновлений, вы освобождаете время каждого для более эффективной работы. Посмотрите, как Guru решает проблемы внутренней коммуникации.

Упрощенное обслуживание клиентов

Поскольку одной из основных метрик обслуживания клиентов является время завершения заявок, гарантировать, что представители имеют доступ к необходимой информации именно в тот момент и в том месте, где она нужна, делает хорошее управление знаниями обязательным. Перестаньте ставить клиентов на удержание или оставлять заявки открытыми на дни (или недели), пока представители ищут человека с правильным ответом, обеспечив, чтобы этот человек предоставил ответ для всех один раз. Смотрите, как Guru помогает брендам создавать лучшее в своем классе клиентское обслуживание.

Обучение по продукту

Поддержание всех в курсе последних изменений и обновлений вашего продукта требует упрощенного решения, доступного всем. Ваша система управления знаниями должна быть доступна по всей компании, чтобы гарантировать, что каждый знает, что доступно и когда. Посмотрите, как Guru поддерживает всех в курсе разработки продуктов.

‍

‍