What is knowledge management?

Knowledge management (KM) is the process of organizing, creating, using, and sharing collective knowledge within an organization. Successful knowledge management includes maintaining information in a place where it is easy to access, like a wiki or employee intranet.

Regardless of the tool you choose, only a few initiatives are able to truly transform how an organization operates, and knowledge management is one of them.

Types of knowledge management

Knowledge is one of your organization’s most valuable assets. Storing, growing, and sharing that knowledge is critical to any enterprise.

When looking at it from this perspective, knowledge management's meaning includes the process that helps you acquire, organize, and share:

• Explicit knowledge (knowledge that is easy to write down and share)
• ‍Implicit knowledge (applied knowledge)
• Tacit knowledge (knowledge gained from personal experience)
• Declarative knowledge (static knowledge that is specific to a topic)
• Procedural knowledge (knowledge that focuses on the 'how')
• A Posteriori knowledge (subjective knowledge gained from individual experience)
• A Priori knowledge (knowledge gained independent from evidence)

‍Learn more about the different types of knowledge management.

Knowledge management process

At the highest level, a knowledge management process is the way in which a business manages knowledge, from its creation through to its organization methodology, to how it then continues to make sure it’s shared out.

1. Knowledge creation. Knowledge creation starts with knowledge acquisition. This knowledge may come from many sources, including employees within an organization or outside individuals that are brought in for knowledge or expertise on a specific subject. À medida que o conhecimento é adquirido, o próximo passo é entender para que o conhecimento será utilizado, como será aplicado e onde é aplicável.
2. Knowledge organization. The knowledge must then be structured in a knowledge management system for future use. This knowledge must not only be organized, but it also needs to include security features so that knowledge can be accessed by authorized personnel when needed. This knowledge organization process is an important part of knowledge management because without it, knowledge becomes disorganized and has no structure, making it difficult or impossible to find in the future when knowledge is needed.
3. Knowledge sharing. The knowledge organization process is completed by knowledge sharing. This knowledge sharing includes everything from knowledge training to knowledge exchange, where knowledge can be acquired or enhanced through knowledge discussions with other employees in an organization.

All of these aspects work together to make up a knowledge management process, which promotes collaboration and information sharing.

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Get a deeper dive into KM processes and learn how to get the knowledge management process started at your company.‍

How a knowledge management system helps organizations

When an organization is able to easily access, share, and update business knowledge, it can become more productive and cost-efficient. The ability to access the right knowledge at the right time, via a robust knowledge management system, informs accurate decision-making and stimulates collaboration and innovation.

Benefits of a knowledge management system

The more effectively and efficiently a company shares its information with its employees, the better the business will perform. The benefits of knowledge management include:

• Faster decision-making
• Efficient access to knowledge and information
• Increased collaboration and idea generation
• Enhanced communication throughout your organization
• Improved quality of information and data
• More security for intellectual property
• Optimized training

Will knowledge management improve work performance?

A McKinsey Global Institute Report indicates that a robust knowledge management system can reduce information search time by as much as 35 percent and raise organization-wide productivity by 20 to 25 percent. Findings culled from the International Data Corp also corroborate the value of a knowledge management system, highlighting that Fortune 500 companies lose roughly $31.5 billion a year by failing to share knowledge.

As your enterprise grows, so too will the need to access a reliable knowledge database in order to effectively run your business, serve your clients, and increase revenue. Without a knowledge management system in place, your employees will be forced to learn and relearn processes and information. That’s an inefficient and costly practice. Plus, you may also run the risk of losing those processes or information if a knowledge leader or legacy employee leaves your company.

What does a knowledge manager do?

A knowledge manager is responsible for ensuring employees have easy access to the essential information they need to be productive. They ensure organizational memory stays with the company and deliver faster time-to-value for people who are taking on new responsibilities. Knowledge management improves profitability and the knowledge manager establishes the processes and procedures for how knowledge is stored and shared throughout the organization. In many cases, they also maintain a single source of knowledge software. 

Knowledge managers have crucial roles in data- and knowledge-driven companies. They are at the helm of providing each individual employee with the information needed to work well and boost overall efficiency. It’s common for knowledge managers to set the tone for a culture of knowledge storage and sharing throughout their organization, making sure the right knowledge gets to the right people without the risk of information overload. 

Why is knowledge management important?

Done well, knowledge management streamlines company knowledge, making it accessible and actionable for everyone in the organization. With a good knowledge management system, your entire company can say goodbye to lost or siloed information. A company that fosters a knowledge-sharing culture is one that creates an adaptable, aligned, engaged, resilient, and high-functioning team. 

1. Increases efficiency and productivity

Think about all the hours wasted searching through multiple systems trying to find the information you need. Was it in chat, a document, or email? When you do find that information, how do you know it's correct when company knowledge is scattered across all these systems? And when do people who are constantly interrupted actually get key work done? 

A knowledge management system aims to create a single, reliable source of truth where everyone can go to find the information they need without conducting multiple searches in several sources or constantly interrupting essential personnel with repeat questions. A great knowledge management tool makes a night and day difference in operational efficiency, saving service and IT teams time and driving more revenue for the organization.

2. Enables informed decision-making

Decisions should never be made in information silos. A company that has knowledge transparency across the entire organization ensures that everyone is working with the same information and toward the same goals. It unites all employees, making sure they have all the information they need to make the best decisions possible. 

3. Reduces duplicate or outdated information

After you’ve spent time searching for information and finally found it, how can you tell that it's the most reliable and recent information? When company information lives across multiple systems, you run the risk of making decisions or referencing information that isn’t accurate. A single source of truth like Guru creates a space for reliable information to live so you can adapt faster and keep resilient without the risk of using outdated information.

4. Prevents company silos

Good knowledge management removes the risk of information silos and encourages a culture of transparency and communication. An information silo is when information is only known to one person or team, potentially preventing other departments from knowing the information they need to collaborate effectively. Managing knowledge effectively ensures everyone has access to the knowledge they need to work in alignment with company goals and stay productive.

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What kind of information is captured in knowledge management?

Information captured as part of knowledge management can include:

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Documents

• Company handbooks
• Benefits breakdown
• Product FAQs
• Holiday calendars
• Release notes

Team Data

• Strategy
• Competitor briefs
• Product development timelines
• Presentation tactics
• Works in progress
• Best practices (like how your team uses Asana or your change management process)

Organizational Data

• Org charts
• Procurement flows
• Individual contract information
• Office location and contact information
• Brand information

Organizational News

• Company media mentions
• Information technology (IT) updates
• All-hands updates
• Upcoming promotions
• NPS scores and insights
• Promotion updates

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Why knowledge management fails

In a 2015 piece for the Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, a business analytics expert, explained that there are many reasons why KM has historically failed, but the main reasons are threefold:

1. Holding onto knowledge. Some employees may want to hoard knowledge to maintain a particular position or level of importance within a company, while others may just not have time, interest, or a place to share it. In all of these cases, information doesn't get documented, which means it can't be widely disseminated.
2. Searching is time-consuming. Quando as empresas não têm uma única fonte de verdade, a informação pode estar espalhada em muitos aplicativos diferentes. Se um funcionário não souber onde procurar ou tiver que olhar em muitos lugares por uma resposta, ele pode simplesmente parar de procurar e começar a depender de colegas para obter respostas rapidamente.
3. A informação está desatualizada. Se os processos de gestão do conhecimento são usados principalmente para armazenamento de documentos em vez de aplicação do conhecimento, informações antigas proliferam tornando a busca pela resposta correta extremamente difícil. Neste caso, novamente, os funcionários simplesmente param de confiar na base de conhecimento.

FAQs sobre gestão do conhecimento

Como a gestão do conhecimento pode promover a aprendizagem organizacional?

A gestão do conhecimento pode promover o aprendizado organizacional criando uma cultura orientada ao conhecimento, na qual a curiosidade e a abertura a novas informações são parte central da estrutura operacional de uma empresa.

Como a gestão do conhecimento pode ser implementada?

A gestão do conhecimento pode ser implementada utilizando métodos de gestão de mudanças para escolher uma base de conhecimento, definir métricas de sucesso e incentivar alta adoção.

Quem é responsável pela gestão do conhecimento?

Quem é responsável pela gestão do conhecimento depende da estrutura e do tamanho da empresa. Em empresas menores, pode ser responsabilidade de todos manter a base de conhecimento e incentivar um bom uso, enquanto grandes empresas podem optar por empregar um gestor de conhecimento dedicado.

Qual é o ciclo de gestão do conhecimento?

O ciclo da gestão do conhecimento é o processo pelo qual o conhecimento é capturado, processado e distribuído.

Qual é o impacto da gestão do conhecimento no desempenho organizacional?

Quando implementada corretamente, o impacto da gestão do conhecimento no desempenho organizacional pode ser enormemente benéfico. Por exemplo, em pesquisas sobre empresas orientadas ao conhecimento, que mantêm a gestão do conhecimento no núcleo de suas culturas, 94% atingiram ou superaram suas expectativas de crescimento de 2019.

Ferramentas de gestão do conhecimento

Aqui estão alguns excelentes exemplos de sistemas de gestão do conhecimento:

Sistemas de gerenciamento de documentos

Esses sistemas funcionam como arquivos digitais centralizados para documentos da empresa. Eles facilitam a recuperação de documentos, suportam a conformidade regulatória e melhoram o fluxo de trabalho. Além disso, quando um sistema de gerenciamento de documentos é aprimorado com senhas e procedimentos de backup, a segurança dos documentos é aprimorada, mas não totalmente protegida contra o acesso externo. Muitos sistemas de gerenciamento de documentos típicos têm limitações de funcionalidade, portanto, atualizações personalizadas podem aumentar os custos. Esse tipo de sistema não captura dados automaticamente nem os analisa.

Sistemas de gerenciamento de conteúdo

‍Sistemas de gerenciamento de conteúdo são semelhantes aos sistemas de gerenciamento de documentos, mas armazenam áudio, vídeo e outros tipos de mídia além de documentos.

Bancos de dados

Um banco de dados é um aplicativo de computador que permite que as pessoas capturem, armazenem, analisem e interajam com dados. Os bancos de dados são indexados para tornar as informações mais acessíveis. Os dados armazenados em bancos de dados podem ser muito seguros porque o sistema proíbe a manipulação. No entanto, eles podem ser voláteis e geralmente são caros de projetar e configurar. Eles também exigem um alto nível de habilidade para usar e manter.

Armazenamento de dados

Esses sistemas que abrangem a empresa extraem dados de diferentes partes da organização e podem ser muito eficazes para relatórios e análises. Eles armazenam dados atuais, bem como dados históricos e transformam dados em informações significativas. No entanto, os armazéns de dados são geralmente sistemas de alta manutenção que exigem integração complexa para fornecer uma visão unificada dos dados.

Intranets

Essas redes privadas de computadores construídas em plataformas pesquisáveis podem fornecer um recurso facilmente acessível para informações que melhoram a colaboração e o networking social dentro da sua empresa. Mas as intranets tradicionais têm alguns riscos, incluindo fácil acesso por pessoas não autorizadas. Veja por que o Guru é a melhor escolha para uma moderna intranet para funcionários.

Wikis

Essas páginas web são ferramentas colaborativas fáceis de usar que permitem que qualquer pessoa publique e armazene informações em um local central. Elas podem ser bons lugares para manter documentos de negócios ou catálogos de produtos. No entanto, devido ao fato de que podem ser editados abertamente, as wikis podem frequentemente conter informações erradas. Além disso, elas não são otimizadas para mostrar quais informações dentro delas estão sendo visualizadas ou usadas ou onde existem lacunas de conhecimento.

Redes sociais

As redes sociais permitem que as pessoas se conectem, entrem em grupos, contribuam com informações e discutam questões de seu interesse. As redes sociais podem influenciar o conhecimento organizacional. Os sistemas de gestão do conhecimento podem aplicar redes sociais para identificar, documentar e transferir conhecimento.

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Estratégias de gestão do conhecimento que impulsionam a produtividade

Existem três principais estratégias de gestão do conhecimento para impulsionar a produtividade:

Facilitar o compartilhamento de conhecimento

Crie uma cultura na qual os funcionários compartilhem conhecimento livremente entre si, em vez de acumulá-lo. Isso é feito implementando ferramentas de gestão do conhecimento que permitem que o conhecimento seja facilmente encontrado e acessado.

Criar processos repetíveis

Não faça com que os funcionários reinventem a roda toda vez que tiverem conhecimento importante para compartilhar. Confiar em modelos e outros documentos fáceis de compartilhar e editar torna o compartilhamento de conhecimento ainda mais eficaz e simples.

Incentivar a criação de conhecimento

Recompense aqueles que contribuírem com mais conhecimento. Implementar ferramentas de gestão do conhecimento que facilitam o reconhecimento dos colaboradores pode ajudar a incentivar mais pessoas a contribuir com conhecimento.

Incentivar o uso elevado

Fazer perguntas é bom, mas se os funcionários estão apenas interrompendo colegas para obter respostas em vez de consultar a base de conhecimento, comece a criar lembretes gentis para consultar a KB antes de perguntar. Isso não apenas economiza tempo, mas aumenta a eficiência geral.

Juntas, essas estratégias melhoram o acesso à informação para todos os funcionários e departamentos, resultando em uma cultura de abertura e curiosidade.

A base de conhecimento da sua empresa está tornando você mais produtivo — ou menos? Siga este fluxograma fácil para descobrir onde você se encaixa no espectro, e  então descubra o que os resultados significam.

Casos de uso de gestão do conhecimento

Aqui estão alguns dos casos de uso mais comuns da gestão do conhecimento:

Integração de funcionários

Novos funcionários precisam de muitas informações muito rapidamente para se tornarem membros eficazes da organização. Um sistema de gestão do conhecimento pode fornecer respostas instantâneas, garantindo que todos estejam na mesma página desde o primeiro dia, limitando a frustração e reduzindo o tempo de treinamento. Veja como o Guru acelera a integração de funcionários.

Comunicações e atualizações internas

Uma boa gestão do conhecimento pode melhorar a colaboração ao reduzir o ruído nas conversas. Ao usar a gestão do conhecimento (KM) para criar um lugar dedicado a fazer e responder perguntas e fornecer atualizações, você está liberando o tempo de todos para serem mais eficientes. Veja como o Guru resolve problemas de comunicações internas.

Serviço ao cliente otimizado

Como uma das principais métricas de atendimento ao cliente é o tempo de conclusão de tickets, garantir que os representantes tenham acesso às informações de que precisam exatamente quando e onde precisam delas torna uma boa gestão do conhecimento uma necessidade. Pare de colocar os clientes em espera ou deixar os tickets abertos por dias (ou semanas) enquanto os representantes buscam a pessoa com a resposta certa, fazendo com que essa pessoa forneça a resposta para todos, uma vez só. Veja como o Guru ajuda marcas a criar experiências de cliente de classe mundial.

Capacitação de produtos

Manter todos atualizados sobre as últimas e melhores mudanças e atualizações do seu produto requer uma solução otimizada acessível a todos. Seu sistema de gestão do conhecimento deve estar disponível em toda a empresa para garantir que todos saibam o que está disponível e quando. Veja como o Guru mantém todos alinhados no desenvolvimento de produtos.

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