Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances (KM) est le processus d'organisation, de création, d'utilisation et de partage des connaissances collectives au sein d'une organisation. Une gestion des connaissances réussie implique de conserver les informations dans un endroit facile d'accès, comme un wiki ou intranet pour les employés.

Indépendamment de l'outil que vous choisissez, seules quelques initiatives peuvent véritablement transformer le mode de fonctionnement d'une organisation, et la gestion des connaissances est l'une d'entre elles.

Types de gestion des connaissances

Les connaissances constituent l'un des atouts les plus précieux de votre organisation. Le stockage, le développement et le partage de ces connaissances sont essentiels pour toute entreprise.

De ce point de vue, le sens de la gestion des connaissances inclut le processus qui vous aide à acquérir, organiser et partager :

• Connaissances explicites (connaissances faciles à écrire et à partager)
• ‍Connaissances implicites (connaissances appliquées)
• Connaissances tacites (connaissances acquises grâce à l'expérience personnelle)
• Connaissances déclaratives (connaissances statiques spécifiques à un sujet)
• Connaissances des procédures (connaissances centrées sur le « comment »)
• Connaissances A posteriori (connaissances subjectives issues de l'expérience individuelle)
• Connaissances a priori (connaissances acquises indépendamment des preuves)

‍En savoir plus sur les différents types de gestion des connaissances.

Processus de gestion des connaissances

Au plus haut niveau, un processus de gestion des connaissances est la manière dont une entreprise gère les connaissances, depuis leur création jusqu'à leur méthodologie d'organisation, jusqu'à la manière dont elle continue de s'assurer qu'elles sont partagées.

1. Création de connaissances. La création de connaissances commence par l'acquisition de connaissances. Ces connaissances peuvent provenir de nombreuses sources, notamment des employés d'une organisation ou de personnes extérieures recrutées pour obtenir des connaissances ou une expertise sur un sujet spécifique. Au fur et à mesure de l'acquisition des connaissances, l'étape suivante consiste à comprendre à quoi elles serviront, comment elles seront appliquées et où elles sont applicables.
2. Organisation des connaissances. Les connaissances doivent ensuite être structurées dans un système de gestion des connaissances pour une utilisation future. Ces connaissances doivent non seulement être organisées, mais elles doivent également inclure des fonctionnalités de sécurité afin que le personnel autorisé puisse y accéder en cas de besoin. Ce processus d'organisation des connaissances est un élément important de la gestion des connaissances, car sans lui, les connaissances se désorganisent et ne sont pas structurées, ce qui rend difficile, voire impossible, la recherche future des connaissances nécessaires.
3. Partage des connaissances. Le processus d'organisation des connaissances est complété par partage des connaissances. Ce partage des connaissances comprend tout, de la formation aux échanges de connaissances, où les connaissances peuvent être acquises ou améliorées grâce à des discussions sur les connaissances avec d'autres employés d'une organisation.

Tous ces aspects fonctionnent ensemble pour constituer un processus de gestion des connaissances, qui favorise la collaboration et le partage d'informations.

Approfondissez les processus de gestion des connaissances et apprenez comment obtenir processus de gestion des connaissances a débuté dans votre entreprise.‍

Comment un système de gestion des connaissances aide les organisations

Lorsqu'une organisation est en mesure d'accéder, de partager et de mettre à jour facilement ses connaissances commerciales, elle peut devenir plus productive et rentable. La capacité d'accéder aux bonnes connaissances au bon moment, via un système de gestion des connaissances robuste, permet de prendre des décisions précises et stimule la collaboration et l'innovation.

Avantages d'un système de gestion des connaissances

Plus une entreprise partage ses informations avec ses employés de manière efficace et efficiente, meilleures seront ses performances. Les avantages de la gestion des connaissances sont notamment les suivants :

• Prise de décision plus rapide
• Accès efficace au savoir et à l'information
• Collaboration accrue et génération d'idées
• Une communication améliorée au sein de votre organisation
• Amélioration de la qualité des informations et des données
• Plus de sécurité pour la propriété intellectuelle
• Entraînement optimisé

La gestion des connaissances améliorera-t-elle les performances au travail ?

UNE Rapport du McKinsey Global Institute indique qu'un système de gestion des connaissances robuste peut réduire le temps de recherche d'informations jusqu'à 35 % et augmenter la productivité de l'entreprise de 20 à 25 %. Les résultats de l'International Data Corp corroborent également la valeur d'un système de gestion des connaissances, soulignant que les entreprises du Fortune 500 perdent environ 31,5 milliards de dollars par an en ne partageant pas les connaissances.

Au fur et à mesure de la croissance de votre entreprise, vous aurez également besoin d'accéder à une base de connaissances fiable afin de gérer efficacement votre activité, de servir vos clients et d'augmenter vos revenus. Sans système de gestion des connaissances en place, vos employés seront contraints d'apprendre et de réapprendre les processus et les informations. C'est une pratique inefficace et coûteuse. De plus, vous pouvez également courir le risque de perdre ces processus ou ces informations si un responsable du savoir ou un ancien employé quitte votre entreprise.

Que fait un gestionnaire de connaissances ?

Un gestionnaire des connaissances est chargé de veiller à ce que les employés aient facilement accès aux informations essentielles dont ils ont besoin pour être productifs. Ils garantissent que la mémoire organisationnelle reste ancrée dans l'entreprise et permettent aux personnes qui assument de nouvelles responsabilités de rentabiliser plus rapidement. La gestion des connaissances améliore la rentabilité et le gestionnaire des connaissances établit les processus et les procédures relatifs à la manière dont les connaissances sont stockées et partagées au sein de l'organisation. Dans de nombreux cas, ils maintiennent également un source unique de logiciels de connaissances.

Les gestionnaires de connaissances jouent un rôle crucial dans les entreprises axées sur les données et les connaissances. Ils sont chargés de fournir à chaque employé les informations nécessaires pour bien travailler et améliorer l'efficacité globale. Il est courant que les gestionnaires des connaissances donnent le ton à une culture de stockage et de partage des connaissances au sein de leur organisation, en veillant à ce que les bonnes connaissances soient transmises aux bonnes personnes sans risque de surcharge d'informations.

Pourquoi la gestion des connaissances est-elle importante ?

Bien menée, la gestion des connaissances rationalise les connaissances de l'entreprise, les rendant accessibles et exploitables pour tous les membres de l'organisation. Avec un bon système de gestion des connaissances, l'ensemble de votre entreprise peut dire adieu aux informations perdues ou cloisonnées. Une entreprise qui favorise une culture de partage des connaissances est une entreprise qui crée une équipe adaptable, alignée, engagée, résiliente et performante.

1. Augmente l'efficacité et la productivité

Pensez à toutes les heures perdues à parcourir de multiples systèmes pour essayer de trouver les informations dont vous avez besoin. Était-ce dans le chat, dans un document ou dans un e-mail ? Lorsque vous trouvez ces informations, comment savez-vous qu'elles sont correctes alors que les connaissances de l'entreprise sont éparpillées dans tous ces systèmes ? Et quand les personnes qui sont constamment interrompues accomplissent-elles réellement leur travail essentiel ?

Un système de gestion des connaissances vise à créer une source de vérité unique et fiable où chacun peut accéder pour trouver les informations dont il a besoin sans effectuer de recherches multiples dans plusieurs sources ou sans interrompre constamment le personnel essentiel avec des questions répétées. Un super outil de gestion des connaissances fait la différence jour et nuit en termes d'efficacité opérationnelle, en faisant gagner du temps aux équipes de service et informatiques et en générant plus de revenus pour l'organisation.

2. Permet de prendre des décisions éclairées

Les décisions ne devraient jamais être prises dans des silos d'informations. Une entreprise qui assure la transparence des connaissances dans l'ensemble de l'organisation garantit que tout le monde travaille avec les mêmes informations et poursuit les mêmes objectifs. Il réunit tous les employés et veille à ce qu'ils disposent de toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre les meilleures décisions possibles.

3. Réduit les informations dupliquées ou obsolètes

Après avoir passé du temps à chercher des informations et les avoir finalement trouvées, comment pouvez-vous savoir qu'il s'agit de l'information la plus fiable et la plus récente ? Lorsque les informations de l'entreprise sont stockées sur plusieurs systèmes, vous courez le risque de prendre des décisions ou de référencer des informations inexactes. UNE source unique de vérité like Guru crée un espace de diffusion d'informations fiables afin que vous puissiez vous adapter plus rapidement et rester résilient sans risquer d'utiliser des informations obsolètes.

4. Empêche les silos d'entreprise

Une bonne gestion des connaissances élimine le risque de silos d'informations et encourage une culture de transparence et de communication. Un silo d'informations se produit lorsque les informations ne sont connues que d'une seule personne ou d'une seule équipe, ce qui peut empêcher les autres services de connaître les informations dont ils ont besoin pour collaborer efficacement. Une gestion efficace des connaissances garantit que chacun a accès aux connaissances dont il a besoin pour travailler conformément aux objectifs de l'entreprise et rester productif.

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Quels types d'informations sont capturés dans la gestion des connaissances ?

Les informations saisies dans le cadre de la gestion des connaissances peuvent inclure :

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Documents

• Manuels d'entreprise
• Répartition des avantages
• FAQ sur les produits
• Calendriers des fêtes
• Notes de publication
  

Données de l'équipe

• Stratégie
• Slips pour compétiteurs
• Calendrier de développement des produits
• Tactiques de présentation
• Travaux en cours
• Les meilleures pratiques (comme comment votre équipe utilise Asana ou votre processus de gestion du changement)
  

Données organisationnelles

• Organigrammes
• Flux d'achats
• Informations sur les contrats individuels
• Emplacement du bureau et coordonnées
• Informations sur la marque
  

Actualités organisationnelles

• Mentions médiatiques de l'entreprise
• Mises à jour des technologies de l'information (TI)
• Mises à jour généralisées
• Prochaines promotions
• Scores et informations sur le NPS
• Mises à jour promotionnelles

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Pourquoi la gestion des connaissances échoue

Dans un Pièce de 2015 pour le Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, expert en analyse commerciale, explique que les raisons de l'échec historique de KM sont nombreuses, mais les principales sont triples :

1. Conserver ses connaissances. Certains employés souhaiteront peut-être accumuler des connaissances pour conserver une position ou un niveau d'importance particulier au sein d'une entreprise, alors que d'autres n'ont tout simplement pas le temps, l'intérêt ou le lieu pour le partager. Dans tous ces cas, les informations ne sont pas documentées, ce qui signifie qu'elles ne peuvent pas être largement diffusées.
2. Les recherches prennent beaucoup de temps. Lorsque les entreprises n'ont pas seul source de vérité, les informations peuvent être réparties sur trop d'applications différentes. Si un employé ne sait pas où chercher ou doit chercher une réponse à trop d'endroits, il peut simplement arrêter de chercher et commencer à compter sur ses collègues pour obtenir des réponses rapidement.
3. Les informations ne sont plus à jour. Si les processus de gestion des connaissances sont principalement utilisés pour le stockage de documents plutôt que pour l'application des connaissances, les anciennes informations prolifèrent, ce qui rend extrêmement difficile la recherche de la bonne réponse. Dans ce cas, encore une fois, les employés cessent tout simplement de se fier à la base de connaissances.

FAQ sur la gestion des connaissances

Comment la gestion des connaissances peut-elle favoriser l'apprentissage organisationnel ?

La gestion des connaissances peut favoriser l'apprentissage organisationnel en créant un une culture axée sur le savoir, où la curiosité et l'ouverture aux nouvelles informations constituent un élément central de la structure opérationnelle d'une entreprise.

Comment mettre en œuvre la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances peut être mise en œuvre en utilisant gestion du changement méthodes pour choisir une base de connaissances, définir des indicateurs de réussite et encourager une adoption élevée.

À qui appartient la gestion des connaissances ?

Le responsable de la gestion des connaissances dépend de la structure et de la taille de l'entreprise. Dans les petites entreprises, il peut être de la responsabilité de chacun de maintenir la base de connaissances et d'encourager une bonne utilisation, tandis que les grandes entreprises peuvent décider de faire appel à un gestionnaire des connaissances.

Qu'est-ce que le cycle de gestion des connaissances ?

Le cycle de gestion des connaissances est le processus par lequel les connaissances sont capturées, traitées et distribuées.

Quel est l'impact de la gestion des connaissances sur les performances organisationnelles ?

Lorsqu'elle est correctement mise en œuvre, l'impact de la gestion des connaissances sur les performances organisationnelles peut être extrêmement bénéfique. Par exemple, dans le cadre de recherches sur entreprises axées sur la connaissance, qui placent la gestion des connaissances au cœur de leur culture, 94 % ont atteint ou dépassé leurs attentes de croissance pour 2019.

Outils de gestion des connaissances

Voici quelques exemples intéressants de systèmes de gestion des connaissances :

Systèmes de gestion de documents

Ces systèmes font office de classeurs numériques centralisés pour les documents de l'entreprise. Ils facilitent la récupération de documents, favorisent la conformité réglementaire et améliorent le flux de travail. En outre, lorsqu'un système de gestion de documents est amélioré avec des mots de passe et des procédures de sauvegarde, la sécurité des documents est renforcée, mais elle n'est pas complètement protégée contre tout accès extérieur. De nombreux systèmes de gestion de documents classiques présentent des limitations fonctionnelles, de sorte que les mises à niveau personnalisées peuvent augmenter les coûts. Ce type de système ne saisit pas automatiquement les données ni ne les analyse.

Systèmes de gestion de contenu

‍Systèmes de gestion de contenu sont similaires aux systèmes de gestion de documents, mais stockent du contenu audio, vidéo et d'autres types de médias en plus des documents.

bases de données

Une base de données est une application informatique qui permet aux utilisateurs de saisir, de stocker, d'analyser et d'interagir avec des données. Les bases de données sont indexées afin de rendre les informations plus accessibles. Les données stockées dans les bases de données peuvent être très sécurisées car le système interdit toute manipulation. Cependant, ils peuvent être volatils et leur conception et leur mise en place sont souvent coûteuses. Ils nécessitent également un haut niveau de compétence pour les utiliser et les entretenir.

Entrepôts de données

Ces systèmes à l'échelle de l'entreprise extraient des données provenant de différents secteurs de votre organisation et peuvent être très efficaces pour les rapports et les analyses. Ils stockent les données actuelles ainsi que les données historiques et les transforment en informations pertinentes. Cependant, les entrepôts de données sont généralement des systèmes nécessitant une maintenance élevée qui nécessitent une intégration complexe afin de fournir une vue unifiée des données.

Intranets

Ces réseaux informatiques privés basés sur des plateformes consultables peuvent fournir une ressource facilement accessible contenant des informations qui améliorent la collaboration et les réseaux sociaux au sein de votre entreprise. Mais traditionnel les intranets présentent certains risques, y compris un accès facile par du personnel non autorisé. Découvrez pourquoi Guru est le meilleur choix pour une entreprise moderne intranet pour les employés.

Wikis

Ces pages Web sont faciles à utiliser outils collaboratifs qui permettent à quiconque de publier et de stocker des informations dans un emplacement central. Ils peuvent être de bons endroits pour conserver des documents commerciaux ou des catalogues de produits. Cependant, étant donné qu'ils peuvent être modifiés librement, les wikis peuvent souvent inclure des informations erronées. De plus, ils ne sont pas optimisés pour montrer quelles informations sont consultées ou utilisées, ni pour indiquer les lacunes dans les connaissances.

Réseautage social

Les réseaux sociaux permettent aux gens de communiquer entre eux, de rejoindre des groupes, de fournir des informations et de discuter de sujets qui les intéressent. Les réseaux sociaux peuvent influencer les connaissances organisationnelles. Les systèmes de gestion des connaissances peuvent utiliser les réseaux sociaux pour identifier, documenter et transférer des connaissances.

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Des stratégies de gestion des connaissances qui stimulent la productivité

Il existe trois stratégies principales de gestion des connaissances pour améliorer la productivité :

Facilitez le partage des connaissances

Créez une culture dans laquelle les employés partagent librement leurs connaissances, au lieu de les accumuler. Cela se fait en mettant en œuvre des outils de gestion des connaissances qui permettent de trouver et d'accéder facilement aux connaissances.

Créez des processus reproductibles

N'obligez pas les employés à réinventer la roue chaque fois qu'ils ont des connaissances importantes à partager. Le fait de s'appuyer sur des modèles et d'autres documents faciles à partager et à modifier rend le partage des connaissances encore plus efficace et simple.

Encourager la création de connaissances

Récompensez ceux qui apportent le plus de connaissances. La mise en œuvre d'outils de gestion des connaissances qui permettent aux contributeurs d'être facilement reconnus peut aider à encourager davantage de personnes à apporter leurs connaissances.

Encouragez une utilisation élevée

Poser des questions, c'est bien, mais si les employés interrompent leurs collègues uniquement pour obtenir des réponses au lieu de consulter la base de connaissances, commencez à créer des rappels doux pour vérifier la base de connaissances avant de poser la question. Cela leur permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'augmenter leur efficacité globale.

Ensemble, ces stratégies améliorent l'accès à l'information pour tous les employés et services, créant ainsi une culture d'ouverture et de curiosité.

La base de connaissances de votre entreprise vous rend-elle plus productive, ou moins ? Suivez cet organigramme simple pour savoir où vous vous situez dans le spectre, et puis découvrez ce que signifient les résultats.

Cas d'utilisation de la gestion des connaissances

Voici quelques-uns des cas d'utilisation les plus courants de la gestion des connaissances :

Intégration des employés

Les nouveaux employés ont besoin de beaucoup d'informations très rapidement pour devenir des membres efficaces de l'organisation. Un système de gestion des connaissances peut fournir des réponses instantanées, en veillant à ce que tout le monde soit sur la même longueur d'onde dès le premier jour, en limitant la frustration et en réduisant le temps de formation. Découvrez comment Guru accélère l'intégration des employés.

Communications internes et mises à jour

Une bonne gestion des connaissances peut améliorer la collaboration en réduisant le bruit des conversations. En utilisant KM pour créer un espace dédié où poser des questions, y répondre et fournir des mises à jour, vous libérez du temps à chacun pour qu'il soit plus efficace. Découvrez comment Guru résout les problèmes de communication internes.

Service client rationalisé

Étant donné que l'un des principaux indicateurs du service client est le temps de traitement des tickets, il est indispensable de s'assurer que les commerciaux ont accès aux informations dont ils ont besoin exactement au moment et à l'endroit où ils en ont besoin. Arrêtez de mettre les clients en attente ou de laisser les billets ouverts pendant des jours (ou des semaines) pendant que les représentants recherchent la personne qui a la bonne réponse en demandant à cette personne de la fournir à tout le monde, une seule fois. Découvrez comment Guru aide les marques à créer des expériences clients de premier ordre.

Activation du produit

Pour tenir tout le monde informé des dernières modifications et mises à jour apportées à votre produit, vous devez disposer d'une solution rationalisée accessible à tous. Votre système de gestion des connaissances doit être disponible dans toute l'entreprise afin que chacun sache ce qui est disponible et à quel moment. Découvrez comment Guru permet à tout le monde de rester en phase avec le développement des produits.

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