Qu'est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances (GC) est le processus d'organisation, de création, d'utilisation et de partage des connaissances collectives au sein d'une organisation. Une gestion des connaissances réussie inclut le maintien des informations dans un endroit où il est facile d'y accéder, comme un wiki ou intranet des employés.

Quel que soit l'outil que vous choisissez, seules quelques initiatives sont capables de vraiment transformer le fonctionnement d'une organisation, et la gestion des connaissances en fait partie.

Types de gestion des connaissances

La connaissance est l'un des atouts les plus précieux de votre organisation. Stocker, développer et partager cette connaissance est crucial pour toute entreprise.

En regardant les choses sous cet angle, la signification de la gestion des connaissances comprend le processus qui vous aide à acquérir, organiser et partager :

• Connaissance explicite (connaissance facile à écrire et à partager)
• ‍Connaissance implicite (connaissance appliquée)
• Connaissance tacite (connaissance acquise par l'expérience personnelle)
• Connaissance déclarative (connaissance statique spécifique à un sujet)
• Connaissance procédurale (connaissance qui se concentre sur le 'comment')
• Connaissance a posteriori (connaissance subjective acquise par l'expérience individuelle)
• Connaissance a priori (connaissance acquise indépendamment de preuves)

‍Pour en savoir plus sur les différents types de gestion des connaissances.

Processus de gestion des connaissances

À un niveau élevé, un processus de gestion des connaissances est la manière dont une entreprise gère les connaissances, de sa création à sa méthodologie d'organisation, jusqu'à la manière dont elle veille à ce qu'elles soient partagées.

1. Création de connaissances. La création de connaissances commence par l'acquisition de connaissances. Ces connaissances peuvent provenir de nombreuses sources, y compris des employés au sein d'une organisation ou des personnes extérieures qui sont amenées pour leurs connaissances ou leur expertise sur un sujet spécifique. À mesure que les connaissances sont acquises, la prochaine étape consiste à comprendre à quoi elles seront utilisées, comment elles seront appliquées et où elles seront applicables.
2. Organisation des connaissances. Les connaissances doivent ensuite être structurées dans un système de gestion des connaissances pour une utilisation future. Ces connaissances doivent non seulement être organisées, mais elles doivent également inclure des fonctionnalités de sécurité pour que les connaissances puissent être accessibles par le personnel autorisé lorsque nécessaire. Ce processus d'organisation des connaissances est une partie importante de la gestion des connaissances, car sans cela, les connaissances deviennent désorganisées et n'ont aucune structure, rendant difficile, voire impossible, leur recherche future lorsqu'elles sont nécessaires.
3. Partage des connaissances. Le processus d'organisation des connaissances est complété par le partage des connaissances. Ce partage des connaissances inclut tout, de la formation à la connaissance à l'échange de connaissances, où les connaissances peuvent être acquises ou enrichies à travers des discussions sur les connaissances avec d'autres employés d'une organisation.

Tous ces aspects travaillent ensemble pour constituer un processus de gestion des connaissances, qui favorise la collaboration et le partage d'informations.

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Prenez une plongée plus profonde dans les processus de GM et apprenez à démarrer le processus de gestion des connaissances dans votre entreprise.‍

Comment un système de gestion des connaissances aide les organisations

Lorsqu'une organisation peut facilement accéder, partager et mettre à jour ses connaissances commerciales, elle peut devenir plus productive et rentable. La capacité d'accéder aux bonnes connaissances au bon moment, via un système de gestion des connaissances robuste, informe une prise de décision précise et stimule la collaboration et l'innovation.

Avantages d'un système de gestion des connaissances

Plus une entreprise partage efficacement et efficacement ses informations avec ses employés, mieux elle performe. Les avantages de la gestion des connaissances comprennent :

• Prise de décision plus rapide
• Accès efficace aux connaissances et aux informations
• Augmentation de la collaboration et de la génération d'idées
• Amélioration de la communication au sein de votre organisation
• Meilleure qualité des informations et des données
• Plus de sécurité pour la propriété intellectuelle
• Formation optimisée

La gestion des connaissances améliorera-t-elle la performance au travail ?

Un rapport de McKinsey Global Institute indique qu'un système de gestion des connaissances robuste peut réduire le temps de recherche d'informations jusqu'à 35 % et augmenter la productivité à l'échelle de l'organisation de 20 à 25 %. Des résultats tirés de l'International Data Corp corroborent également la valeur d'un système de gestion des connaissances, soulignant que les entreprises du Fortune 500 perdent environ 31,5 milliards de dollars par an en ne partageant pas les connaissances.

À mesure que votre entreprise croît, le besoin d'accéder à une base de données de connaissances fiable pour faire fonctionner efficacement votre entreprise, servir vos clients et augmenter vos revenus, augmentera également. Sans un système de gestion des connaissances en place, vos employés seront contraints d'apprendre et de réapprendre des processus et des informations. C'est une pratique inefficace et coûteuse. De plus, vous courez également le risque de perdre ces processus ou informations si un responsable de la connaissance ou un employé ancien quitte votre entreprise.

Que fait un gestionnaire de connaissances ?

Un gestionnaire de connaissances est responsable de s'assurer que les employés ont un accès facile aux informations essentielles dont ils ont besoin pour être productifs. Ils garantissent que la mémoire organisationnelle reste avec l'entreprise et permettent un retour sur investissement plus rapide pour les personnes qui prennent de nouvelles responsabilités. La gestion des connaissances améliore la rentabilité et le gestionnaire de connaissances établit les processus et procédures sur la manière dont les connaissances sont stockées et partagées à travers l'organisation. Dans de nombreux cas, ils maintiennent également un logiciel de source unique de connaissances. 

Les gestionnaires de connaissances ont des rôles cruciaux dans les entreprises axées sur les données et les connaissances. Ils sont à la tête de la fourniture à chaque employé des informations nécessaires pour bien travailler et améliorer l'efficacité globale. Il est courant que les gestionnaires de connaissances donnent le ton à une culture de stockage et de partage des connaissances au sein de leur organisation, veillant à ce que les bonnes connaissances parviennent aux bonnes personnes sans risque de surcharge d'informations. 

Pourquoi la gestion des connaissances est-elle importante ?

Bien faite, la gestion des connaissances rationalise les connaissances de l'entreprise, les rendant accessibles et actionnables pour tous au sein de l'organisation. Avec un bon système de gestion des connaissances, toute votre entreprise peut dire adieu aux informations perdues ou isolées. Une entreprise qui favorise une culture de partage des connaissances est celle qui crée une équipe adaptable, alignée, engagée, résiliente et très efficace. 

1. Augmente l'efficacité et la productivité

Pensez à toutes les heures perdues à chercher à travers plusieurs systèmes pour tenter de trouver les informations dont vous avez besoin. Était-ce dans le chat, un document ou un email ? Lorsqu'enfin vous trouvez cette information, comment savez-vous qu'elle est correcte lorsque les connaissances de l'entreprise sont éparpillées dans tous ces systèmes ? Et quand les personnes qui sont constamment interrompues parviennent-elles réellement à accomplir un travail clé ? 

Un système de gestion des connaissances vise à créer une source unique et fiable de vérité où chacun peut trouver les informations dont il a besoin sans devoir mener plusieurs recherches dans plusieurs sources ou interrompre constamment le personnel essentiel avec des questions répétées. Un excellent outil de gestion des connaissances fait une différence radicale dans l'efficacité opérationnelle, économisant du temps aux équipes de service et IT et générant davantage de revenus pour l'organisation.

2. Permet une prise de décision éclairée

Les décisions ne devraient jamais être prises dans des silos d'informations. Une entreprise qui garantit la transparence des connaissances à travers toute l'organisation s'assure que chacun travaille avec les mêmes informations et vers les mêmes objectifs. Cela unit tous les employés, veillant à ce qu'ils aient toutes les informations nécessaires pour prendre les meilleures décisions possibles. 

3. Réduit les informations dupliquées ou obsolètes

Après avoir passé du temps à chercher des informations et enfin les avoir trouvées, comment pouvez-vous savoir qu'elles sont les plus récentes et fiables ? Lorsque les informations de l'entreprise se trouvent dans plusieurs systèmes, vous courez le risque de prendre des décisions ou de référencer des informations qui ne sont pas exactes. Un sourcing unique de vérité comme Guru crée un espace pour que des informations fiables existent, afin que vous puissiez vous adapter plus rapidement et rester résilient sans le risque d'utiliser des informations obsolètes.

4. Prévient les silos d'entreprise

Une bonne gestion des connaissances élimine le risque de silos d'informations et encourage une culture de transparence et de communication. Un silo d'informations est une situation où des informations ne sont connues que d'une seule personne ou équipe, empêchant potentiellement d'autres départements de connaître les informations dont ils ont besoin pour collaborer efficacement. Gérer efficacement les connaissances garantit que tout le monde a accès aux connaissances nécessaires pour travailler en alignement avec les objectifs de l'entreprise et rester productif.

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Quel type d'informations est capturé dans la gestion des connaissances ?

Les informations capturées dans le cadre de la gestion des connaissances peuvent inclure :

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Documents

• Manuels d'entreprise
• Répartition des avantages
• FAQs sur les produits
• Calendriers des vacances
• Notes de version

Données d'équipe

• Stratégie
• Dossiers des concurrents
• Calendriers de développement de produits
• Tactiques de présentation
• Travaux en cours
• Meilleures pratiques (comme comment votre équipe utilise Asana ou votre processus de gestion du changement)

Données organisationnelles

• Organigrammes
• Flux d'approvisionnement
• Informations sur les contrats individuels
• Informations sur les bureaux et coordonnées
• Informations de marque

Actualités organisationnelles

• Mentions dans les médias de l'entreprise
• Mises à jour sur la technologie de l'information (IT)
• Mises à jour générales
• Promotions à venir
• Scores NPS et insights
• Mises à jour des promotions

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Pourquoi la gestion des connaissances échoue

Dans un article de 2015 pour le Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, expert en analytics d'entreprise, a expliqué qu'il existe de nombreuses raisons pour lesquelles la gestion des connaissances a échoué historiquement, mais les principales raisons sont triples :

1. Conserver les connaissances. Certains employés peuvent vouloir accumuler des connaissances pour maintenir une position ou un niveau d'importance particulier au sein d'une entreprise, tandis que d'autres peuvent simplement ne pas avoir le temps, l'intérêt ou un endroit pour les partager. Dans tous ces cas, les informations ne sont pas documentées, ce qui signifie qu'elles ne peuvent pas être largement diffusées.
2. La recherche prend du temps. Lorsque les entreprises manquent d'une source de vérité unique, l'information peut être dispersée sur trop d'applications différentes. Si un employé ne sait pas où chercher ou doit chercher à trop d'endroits pour obtenir une réponse, il peut simplement arrêter de chercher et commencer à compter sur ses collègues pour obtenir des réponses rapidement.
3. L'information est obsolète. Si les processus de gestion des connaissances sont principalement utilisés pour le stockage de documents au lieu de l'application des connaissances, les anciennes informations prolifèrent, rendant la recherche de la bonne réponse extrêmement difficile. Dans ce cas, encore une fois, les employés arrêtent simplement de se fier à la base de connaissances.

FAQ sur la gestion des connaissances

Comment la gestion des connaissances peut-elle promouvoir l'apprentissage organisationnel ?

La gestion des connaissances peut promouvoir l'apprentissage organisationnel en créant une culture axée sur les connaissances, dans laquelle la curiosité et l'ouverture à de nouvelles informations font partie intégrante de la structure opérationnelle d'une entreprise.

Comment la gestion des connaissances peut-elle être mise en œuvre ?

La gestion des connaissances peut être mise en œuvre en utilisant des méthodes de gestion du changement pour choisir une base de connaissances, définir des indicateurs de succès et encourager une adoption élevée.

Qui possède la gestion des connaissances ?

La responsabilité de la gestion des connaissances dépend de la structure et de la taille de l'entreprise. Dans les petites entreprises, il peut être de la responsabilité de chacun de maintenir la base de connaissances et d'encourager une bonne utilisation, tandis que les grandes entreprises peuvent décider d'employer un gestionnaire de connaissances dédié.

Quel est le cycle de gestion des connaissances ?

Le cycle de gestion des connaissances est le processus par lequel les connaissances sont capturées, traitées et distribuées.

Quel est l'impact de la gestion des connaissances sur la performance organisationnelle ?

Lorsqu'elle est correctement mise en œuvre, l'impact de la gestion des connaissances sur la performance organisationnelle peut être extrêmement bénéfique. Par exemple, dans des recherches sur des entreprises axées sur les connaissances, qui maintiennent la gestion des connaissances au cœur de leurs cultures, 94 % ont atteint ou dépassé leurs attentes de croissance pour 2019.

Outils de gestion des connaissances

Voici quelques exemples de systèmes de gestion des connaissances :

Systèmes de gestion documentaire

Ces systèmes agissent comme des meubles de classement numériques centralisés pour les documents de l'entreprise. Ils facilitent la récupération des documents, soutiennent la conformité réglementaire et améliorent le flux de travail. De plus, lorsqu'un système de gestion documentaire est renforcé par des mots de passe et des procédures de sauvegarde, la sécurité des documents est améliorée, mais pas complètement protégée contre les accès extérieurs. De nombreux systèmes de gestion documentaire typiques ont des limitations de fonctionnalité, donc les mises à niveau personnalisées peuvent augmenter les coûts. Ce type de système ne capture ni n'analyse automatiquement les données.

Systèmes de gestion de contenu

‍Les systèmes de gestion de contenu sont similaires aux systèmes de gestion documentaire, mais stockent des types de médias audio, vidéo et autres en plus des documents.

Bases de données

Une base de données est une application informatique qui permet de capturer, stocker, analyser et interagir avec des données. Les bases de données sont indexées pour rendre l'information plus accessible. Les données stockées dans les bases de données peuvent être très sécurisées car le système interdit toute manipulation. Cependant, elles peuvent être volatiles et sont souvent coûteuses à concevoir et à configurer. Elles nécessitent également un niveau de compétence élevé pour être utilisées et maintenues.

Entrepôts de données

Ces systèmes à l'échelle de l'entreprise extraient des données de différentes parties de votre organisation et peuvent être très efficaces pour les rapports et l'analyse. Ils stockent des données actuelles, ainsi que des données historiques et transforment les données en informations significatives. Cependant, les entrepôts de données sont généralement des systèmes à forte maintenance qui nécessitent une intégration complexe pour fournir une vue unifiée des données.

Intranets

Ces réseaux informatiques privés, construits sur des plateformes recherchables, peuvent fournir une ressource d'information facilement accessible qui améliore la collaboration et le réseautage social au sein de votre entreprise. Mais les intranets traditionnels présentent certains risques, y compris un accès facile par des personnes non autorisées. Découvrez pourquoi Guru est le meilleur choix pour un intranet des employés moderne.

Wikis

Ces pages web sont des outils collaboratifs faciles à utiliser qui permettent à quiconque de publier et de stocker des informations en un seul endroit. Ils peuvent être de bons endroits pour conserver des documents commerciaux ou des catalogues de produits. Cependant, comme elles peuvent être modifiées publiquement, les wikis peuvent souvent inclure de fausses informations. De plus, ils ne sont pas optimisés pour montrer quelles informations sont consultées ou utilisées ou où se trouvent les lacunes de connaissances.

Réseautage social

Le réseautage social permet aux gens de se connecter les uns aux autres, de rejoindre des groupes, de contribuer des informations et de discuter des sujets qui les intéressent. Le réseautage social peut influencer la connaissance organisationnelle. Les systèmes de gestion des connaissances peuvent appliquer le réseautage social pour identifier, documenter et transférer des connaissances.

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Stratégies de gestion des connaissances qui favorisent la productivité

Il existe trois principales stratégies de gestion des connaissances pour favoriser la productivité :

Faciliter le partage des connaissances

Créer une culture où les employés partagent librement leurs connaissances les uns avec les autres, au lieu de les garder pour eux. Cela se fait en mettant en œuvre des outils de gestion des connaissances qui permettent de trouver et d'accéder facilement aux connaissances.

Créer des processus reproductibles

Ne faites pas en sorte que les employés réinventent la roue chaque fois qu'ils ont des connaissances importantes à partager. S'appuyer sur des modèles et d'autres documents faciles à partager et à modifier rend le partage des connaissances encore plus efficace et simple.

Inciter à la création de connaissances

Récompensez ceux qui contribuent le plus de connaissances. La mise en œuvre d'outils de gestion des connaissances qui facilitent la reconnaissance des contributeurs peut aider à encourager davantage de personnes à contribuer des connaissances.

Encourager une forte utilisation

Poser des questions est bien, mais si les employés n'interrompent que leurs collègues pour obtenir des réponses au lieu de consulter la base de connaissances, commencez à créer des rappels doux pour consulter la base de connaissances avant de demander. Cela leur fait non seulement gagner du temps, mais augmente également l'efficacité globale.

Dans l'ensemble, ces stratégies améliorent l'accès à l'information pour tous les employés et départements, ce qui entraîne une culture d'ouverture et de curiosité.

La base de connaissances de votre entreprise vous rend-elle plus productif — ou moins ? Suivez ce diagramme de flux facile pour découvrir où vous vous situez sur le spectre, et découvrez ensuite ce que signifient les résultats.

Cas d'utilisation de la gestion des connaissances

Voici quelques-uns des cas d'utilisation de la gestion des connaissances les plus courants :

Intégration des employés

Les nouveaux employés ont besoin de beaucoup d'informations très rapidement pour devenir des membres efficaces de l'organisation. Un système de gestion des connaissances peut fournir des réponses instantanées, garantissant que tout le monde est sur la même longueur d'onde dès le premier jour, limitant la frustration et réduisant le temps de formation. Découvrez comment Guru accélère l'intégration des employés.

Communications internes et mises à jour

Une bonne gestion des connaissances peut améliorer la collaboration en réduisant le bruit des discussions. En utilisant la gestion des connaissances pour créer un endroit dédié pour poser et répondre à des questions et fournir des mises à jour, vous libérez le temps de tout le monde pour travailler de manière plus efficace. Découvrez comment Guru résout les problèmes de communication internes.

Service client rationalisé

Puisqu'un des principaux indicateurs de performance du service client est le temps de traitement des tickets, s'assurer que les représentants ont accès aux informations dont ils ont besoin exactement au bon moment et au bon endroit rend la gestion des connaissances essentielle. Ne mettez plus les clients en attente ou ne laissez pas de tickets ouverts pendant des jours (ou des semaines) pendant que les représentants cherchent la personne ayant la bonne réponse en demandant à cette personne de la fournir pour tout le monde, une seule fois. Découvrez comment Guru aide les marques à créer des expériences client exceptionnelles.

Activation des produits

Tenir tout le monde informé des dernières et meilleures modifications et mises à jour de votre produit nécessite une solution rationalisée accessible à tous. Votre système de gestion des connaissances doit être disponible à l'échelle de l'entreprise pour garantir que tout le monde sache ce qui est disponible et quand. Découvrez comment Guru maintient tout le monde aligné sur le développement des produits.

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