What is knowledge management?

Knowledge management (KM) is the process of organizing, creating, using, and sharing collective knowledge within an organization. Successful knowledge management includes maintaining information in a place where it is easy to access, like a wiki or employee intranet.

Regardless of the tool you choose, only a few initiatives are able to truly transform how an organization operates, and knowledge management is one of them.

Types of knowledge management

Knowledge is one of your organization’s most valuable assets. Storing, growing, and sharing that knowledge is critical to any enterprise.

When looking at it from this perspective, knowledge management's meaning includes the process that helps you acquire, organize, and share:

• Explicit knowledge (knowledge that is easy to write down and share)
• ‍Implicit knowledge (applied knowledge)
• Tacit knowledge (knowledge gained from personal experience)
• Declarative knowledge (static knowledge that is specific to a topic)
• Procedural knowledge (knowledge that focuses on the 'how')
• A Posteriori knowledge (subjective knowledge gained from individual experience)
• A Priori knowledge (knowledge gained independent from evidence)

‍Learn more about the different types of knowledge management.

Knowledge management process

At the highest level, a knowledge management process is the way in which a business manages knowledge, from its creation through to its organization methodology, to how it then continues to make sure it’s shared out.

1. Knowledge creation. Knowledge creation starts with knowledge acquisition. This knowledge may come from many sources, including employees within an organization or outside individuals that are brought in for knowledge or expertise on a specific subject. As knowledge is acquired, the next step is to understand what knowledge will be used for, how it will be applied and where it’s applicable.
2. Knowledge organization. The knowledge must then be structured in a knowledge management system for future use. This knowledge must not only be organized, but it also needs to include security features so that knowledge can be accessed by authorized personnel when needed. This knowledge organization process is an important part of knowledge management because without it, knowledge becomes disorganized and has no structure, making it difficult or impossible to find in the future when knowledge is needed.
3. Knowledge sharing. The knowledge organization process is completed by knowledge sharing. This knowledge sharing includes everything from knowledge training to knowledge exchange, where knowledge can be acquired or enhanced through knowledge discussions with other employees in an organization.

All of these aspects work together to make up a knowledge management process, which promotes collaboration and information sharing.

​

Get a deeper dive into KM processes and learn how to get the knowledge management process started at your company.‍

How a knowledge management system helps organizations

When an organization is able to easily access, share, and update business knowledge, it can become more productive and cost-efficient. The ability to access the right knowledge at the right time, via a robust knowledge management system, informs accurate decision-making and stimulates collaboration and innovation.

Benefits of a knowledge management system

The more effectively and efficiently a company shares its information with its employees, the better the business will perform. The benefits of knowledge management include:

• Faster decision-making
• Efficient access to knowledge and information
• Increased collaboration and idea generation
• Enhanced communication throughout your organization
• Improved quality of information and data
• More security for intellectual property
• Optimized training

Will knowledge management improve work performance?

A McKinsey Global Institute Report indicates that a robust knowledge management system can reduce information search time by as much as 35 percent and raise organization-wide productivity by 20 to 25 percent. Findings culled from the International Data Corp also corroborate the value of a knowledge management system, highlighting that Fortune 500 companies lose roughly $31.5 billion a year by failing to share knowledge.

As your enterprise grows, so too will the need to access a reliable knowledge database in order to effectively run your business, serve your clients, and increase revenue. Without a knowledge management system in place, your employees will be forced to learn and relearn processes and information. That’s an inefficient and costly practice. Plus, you may also run the risk of losing those processes or information if a knowledge leader or legacy employee leaves your company.

What does a knowledge manager do?

A knowledge manager is responsible for ensuring employees have easy access to the essential information they need to be productive. They ensure organizational memory stays with the company and deliver faster time-to-value for people who are taking on new responsibilities. Knowledge management improves profitability and the knowledge manager establishes the processes and procedures for how knowledge is stored and shared throughout the organization. In many cases, they also maintain a single source of knowledge software. 

Knowledge managers have crucial roles in data- and knowledge-driven companies. They are at the helm of providing each individual employee with the information needed to work well and boost overall efficiency. It’s common for knowledge managers to set the tone for a culture of knowledge storage and sharing throughout their organization, making sure the right knowledge gets to the right people without the risk of information overload. 

Why is knowledge management important?

Done well, knowledge management streamlines company knowledge, making it accessible and actionable for everyone in the organization. With a good knowledge management system, your entire company can say goodbye to lost or siloed information. A company that fosters a knowledge-sharing culture is one that creates an adaptable, aligned, engaged, resilient, and high-functioning team. 

1. Increases efficiency and productivity

Think about all the hours wasted searching through multiple systems trying to find the information you need. Was it in chat, a document, or email? When you do find that information, how do you know it's correct when company knowledge is scattered across all these systems? And when do people who are constantly interrupted actually get key work done? 

A knowledge management system aims to create a single, reliable source of truth where everyone can go to find the information they need without conducting multiple searches in several sources or constantly interrupting essential personnel with repeat questions. A great knowledge management tool makes a night and day difference in operational efficiency, saving service and IT teams time and driving more revenue for the organization.

2. Enables informed decision-making

Decisions should never be made in information silos. A company that has knowledge transparency across the entire organization ensures that everyone is working with the same information and toward the same goals. It unites all employees, making sure they have all the information they need to make the best decisions possible. 

3. Reduces duplicate or outdated information

After you’ve spent time searching for information and finally found it, how can you tell that it's the most reliable and recent information? When company information lives across multiple systems, you run the risk of making decisions or referencing information that isn’t accurate. A single source of truth like Guru creates a space for reliable information to live so you can adapt faster and keep resilient without the risk of using outdated information.

4. Prevents company silos

Good knowledge management removes the risk of information silos and encourages a culture of transparency and communication. An information silo is when information is only known to one person or team, potentially preventing other departments from knowing the information they need to collaborate effectively. Managing knowledge effectively ensures everyone has access to the knowledge they need to work in alignment with company goals and stay productive.

{{cta}}

What kind of information is captured in knowledge management?

Information captured as part of knowledge management can include:

‍

Documents

• Company handbooks
• Benefits breakdown
• Product FAQs
• Holiday calendars
• Release notes

Team Data

• Strategy
• Competitor briefs
• Product development timelines
• Presentation tactics
• Works in progress
• Best practices (like how your team uses Asana or your change management process)

Organizational Data

• Org charts
• Procurement flows
• Individual contract information
• Office location and contact information
• Brand information

Organizational News

• Company media mentions
• Information technology (IT) updates
• All-hands updates
• Upcoming promotions
• NPS scores and insights
• Promotion updates

‍

Why knowledge management fails

In a 2015 piece for the Wall Street Journal, Thomas H. Davenport, a business analytics expert, explained that there are many reasons why KM has historically failed, but the main reasons are threefold:

1. Holding onto knowledge. Some employees may want to hoard knowledge to maintain a particular position or level of importance within a company, while others may just not have time, interest, or a place to share it. In all of these cases, information doesn't get documented, which means it can't be widely disseminated.
2. Searching is time-consuming. Ketika perusahaan tidak memiliki satu sumber kebenaran, informasi dapat tersebar di terlalu banyak aplikasi yang berbeda. Jika seorang karyawan tidak tahu harus mencari di mana atau harus mencari di terlalu banyak tempat untuk mendapatkan jawaban, mereka mungkin akan berhenti mencari dan mulai mengandalkan rekan-rekan untuk mendapatkan jawaban dengan cepat.
3. Informasi sudah usang. Jika proses manajemen pengetahuan terutama digunakan untuk penyimpanan dokumen daripada aplikasi pengetahuan, informasi lama akan berkembang sehingga mencari jawaban yang tepat menjadi sangat sulit. Dalam hal ini, sekali lagi, karyawan akan berhenti bergantung pada basis pengetahuan.

Tanya jawab manajemen pengetahuan

Bagaimana manajemen pengetahuan dapat mempromosikan pembelajaran organisasi?

Manajemen pengetahuan dapat mendorong pembelajaran organisasi dengan menciptakan budaya berbasis pengetahuan, di mana rasa ingin tahu dan keterbukaan terhadap informasi baru adalah bagian penting dari struktur operasional perusahaan.

Bagaimana manajemen pengetahuan dapat diterapkan?

Manajemen pengetahuan dapat diterapkan dengan menggunakan metode manajemen perubahan untuk memilih basis pengetahuan, menetapkan metrik keberhasilan, dan mendorong adopsi yang tinggi.

Siapa yang memiliki manajemen pengetahuan?

Siapa yang memiliki manajemen pengetahuan tergantung pada struktur dan ukuran perusahaan. Dalam perusahaan yang lebih kecil, mungkin menjadi tanggung jawab semua orang untuk memelihara basis pengetahuan dan mendorong penggunaan yang baik, sementara perusahaan besar mungkin memutuskan untuk mempekerjakan seorang manajer pengetahuan yang berdedikasi.

Apa itu siklus manajemen pengetahuan?

Siklus manajemen pengetahuan adalah proses di mana pengetahuan ditangkap, diproses, dan didistribusikan.

Apa dampak manajemen pengetahuan terhadap kinerja organisasi?

Ketika diimplementasikan dengan benar, dampak manajemen pengetahuan terhadap kinerja organisasi dapat sangat bermanfaat. Sebagai contoh, dalam penelitian tentang perusahaan yang didorong oleh pengetahuan, yang menjaga KM di inti budaya mereka, 94% mencapai atau melebihi harapan pertumbuhan 2019 mereka.

Alat manajemen pengetahuan

Berikut adalah beberapa contoh hebat dari sistem manajemen pengetahuan:

Sistem manajemen dokumen

Sistem ini berfungsi sebagai kabinet penyimpanan digital terpusat untuk dokumen perusahaan. Mereka memudahkan pengambilan dokumen, mendukung kepatuhan regulasi, dan meningkatkan alur kerja. Selain itu, ketika sistem manajemen dokumen dilengkapi dengan kata sandi dan prosedur cadangan, keamanan dokumen ditingkatkan, tetapi tidak sepenuhnya terlindungi dari akses luar. Banyak sistem manajemen dokumen biasa memiliki batasan fungsi sehingga peningkatan kustom dapat meningkatkan biaya. Jenis sistem ini tidak secara otomatis menangkap data atau menganalisisnya.

Sistem manajemen konten

‍Sistem manajemen konten mirip dengan sistem manajemen dokumen, tetapi menyimpan audio, video, dan jenis media lainnya selain dokumen.

Basis data

Basis data adalah aplikasi komputer yang memungkinkan orang untuk menangkap, menyimpan, menganalisis, dan berinteraksi dengan data. Basis data diindeks untuk membuat informasi lebih mudah diakses. Data yang disimpan dalam basis data bisa sangat aman karena sistem melarang manipulasi. Namun, mereka bisa tidak stabil dan seringkali mahal untuk dirancang dan disiapkan. Mereka juga memerlukan tingkat keterampilan yang tinggi untuk digunakan dan dipelihara.

Gudang data

Sistem yang mencakup seluruh perusahaan ini menarik data dari berbagai bagian organisasi Anda dan dapat sangat efektif untuk pelaporan dan analisis. Mereka menyimpan data saat ini, serta data historis dan mengubah data menjadi informasi yang berarti. Namun, gudang data biasanya adalah sistem yang memerlukan pemeliharaan tinggi yang memerlukan integrasi kompleks untuk memberikan pandangan terpadu tentang data.

Intranet

Jaringan komputer pribadi ini dibangun di atas platform yang dapat dicari dan dapat memberikan sumber daya yang mudah diakses untuk informasi yang meningkatkan kolaborasi dan jejaring sosial dalam perusahaan Anda. Tetapi intranet tradisional memang memiliki beberapa risiko, termasuk akses mudah oleh orang-orang yang tidak berwenang. Lihat mengapa Guru adalah pilihan terbaik untuk intranet karyawan modern.

Wiki

Halaman web ini adalah alat kolaborasi yang mudah digunakan yang memungkinkan siapa saja untuk menerbitkan dan menyimpan informasi di lokasi pusat. Mereka bisa menjadi tempat yang baik untuk memelihara dokumen bisnis atau katalog produk. Namun, karena mereka bisa diedit secara terbuka, wiki sering kali dapat mencakup informasi yang salah. Selain itu, mereka tidak dioptimalkan untuk menunjukkan informasi mana di dalamnya yang sedang dilihat atau digunakan atau di mana ada kesenjangan pengetahuan.

Jejaring sosial

Jejaring sosial memungkinkan orang untuk terhubung satu sama lain, bergabung dengan kelompok, memberikan informasi, dan membahas isu-isu yang mereka minati. Jejaring sosial dapat mempengaruhi pengetahuan organisasi. Sistem manajemen pengetahuan dapat menerapkan jejaring sosial untuk mengidentifikasi, mendokumentasikan, dan mentransfer pengetahuan.

‍

‍

Strategi manajemen pengetahuan yang mendorong produktivitas

Ada tiga strategi utama manajemen pengetahuan untuk mendorong produktivitas:

Membuatnya mudah untuk berbagi pengetahuan

Ciptakan budaya di mana karyawan berbagi pengetahuan secara bebas dengan satu sama lain, bukan mengumpulkannya. Ini dilakukan dengan menerapkan alat manajemen pengetahuan yang memungkinkan pengetahuan mudah ditemukan dan diakses.

Ciptakan proses yang dapat diulang

Jangan biarkan karyawan menciptakan kembali roda setiap kali mereka memiliki pengetahuan penting untuk dibagikan. Mengandalkan template dan dokumen lain yang mudah dibagikan dan diedit membuat berbagi pengetahuan bahkan lebih efektif dan sederhana.

Beri insentif pada penciptaan pengetahuan

Hargai mereka yang menyumbangkan pengetahuan paling banyak. Menerapkan alat manajemen pengetahuan yang memudahkan kontributor untuk mendapatkan pengakuan dapat membantu mendorong lebih banyak orang untuk berkontribusi pengetahuan.

Dorong penggunaan tinggi

Mengajukan pertanyaan itu baik, tetapi jika karyawan hanya mengganggu rekan kerja untuk mendapatkan jawaban alih-alih memeriksa basis pengetahuan, mulailah membuat pengingat lembut untuk memeriksa KB sebelum bertanya. Ini tidak hanya menghemat waktu mereka, tetapi juga meningkatkan efisiensi secara keseluruhan.

Bersama-sama, strategi ini meningkatkan akses informasi untuk semua karyawan dan departemen yang menghasilkan budaya keterbukaan dan rasa ingin tahu.

Apakah basis pengetahuan perusahaan Anda membuat Anda lebih produktif — atau kurang? Tindak lanjuti dengan diagram alur sederhana ini untuk mengetahui di mana Anda berada dalam spektrum, dan kemudian temukan apa makna hasil ini.

Kasus penggunaan manajemen pengetahuan

Berikut adalah beberapa kasus penggunaan manajemen pengetahuan yang paling umum:

Onboarding karyawan

Karyawan baru membutuhkan banyak informasi dengan sangat cepat untuk menjadi anggota yang efektif dari organisasi. Sistem manajemen pengetahuan dapat memberikan jawaban instan, memastikan semua orang berada di halaman yang sama sejak hari pertama, membatasi frustrasi dan mengurangi waktu pelatihan. Lihat bagaimana Guru mempercepat onboarding karyawan.

Komunikasi internal dan pembaruan

Manajemen pengetahuan yang baik dapat meningkatkan kolaborasi dengan mengurangi kebisingan obrolan. Dengan menggunakan KM untuk menciptakan tempat yang didedikasikan untuk mengajukan dan menjawab pertanyaan serta memberikan pembaruan, Anda membebaskan waktu semua orang untuk menjadi lebih efisien. Lihat bagaimana Guru menyelesaikan masalah komunikasi internal.

Layanan pelanggan yang efisien

Karena salah satu metrik utama layanan pelanggan adalah waktu penyelesaian tiket, memastikan perwakilan memiliki akses ke informasi yang mereka butuhkan tepat ketika dan di mana mereka membutuhkannya menjadikan manajemen pengetahuan yang baik sangat penting. Berhenti menempatkan pelanggan dalam status tunggu atau membiarkan tiket terbuka selama berhari-hari (atau minggu) sementara perwakilan mencari orang yang memiliki jawaban yang tepat dengan meminta orang tersebut memberikannya untuk semua orang, sekali saja. Lihat bagaimana Guru membantu merek menciptakan pengalaman pelanggan kelas terbaik.

Pemberdayaan produk

Menyimpan semua orang tetap mendapatkan informasi terbaru dan terbaik tentang perubahan dan pembaruan produk Anda memerlukan solusi yang efisien dan dapat diakses oleh semua orang. Sistem manajemen pengetahuan Anda harus tersedia di seluruh perusahaan untuk memastikan semua orang tahu apa yang tersedia dan kapan. Lihat bagaimana Guru menjaga semua orang selaras dengan pengembangan produk.

‍

‍