O KCS capacita todos na organização a compartilhar a responsabilidade coletiva pela manutenção da base de conhecimento e informa como as pessoas na organização resolvem problemas. Além disso,  KCS ajuda a facilitar e aumentar a taxa na qual os novos agentes contratados conseguem se adaptar.

Nota: KCS®️ é uma marca de serviço do Consortium for Service Innovation™️.

Quais são os benefícios do KCS?

Organizações que implementam o serviço centrado no conhecimento descobrem que melhoram métricas chave das equipes de suporte, como estas:

Resposta e resolução mais rápidas para consultas de clientes

Quando o KCS é implementado, as equipes de suporte centradas no conhecimento podem confiar que o conhecimento disponível para elas para responder às perguntas dos clientes está atualizado e é fácil de acessar. O KCS garante que essas equipes não tenham que perder tempo procurando as informações necessárias. Em vez disso, podem responder e resolver as consultas dos clientes mais rapidamente.

Melhoria na consistência das respostas da equipe de suporte

Com o KCS, as equipes de atendimento ao cliente respondem a mesma pergunta da mesma maneira, tornando a comunicação consistente em toda a organização. Uma vez que as equipes de suporte centradas no conhecimento revisam o mesmo conteúdo, podem sinalizar qualquer informação imprecisa ou desatualizada para revisão ou fazer essas revisões elas mesmas. Isso possibilita a melhoria constante da base de conhecimento e maior consistência nas respostas da equipe de suporte.

Satisfação e lealdade do cliente aprimoradas

Como o KCS ajuda uma organização a responder e resolver as perguntas dos clientes mais rapidamente e de forma mais consistente, também ajuda a melhorar a experiência do cliente durante toda a jornada do cliente. Clientes satisfeitos são mais propensos a se tornarem clientes recorrentes e leais.

Insights enriquecidos para marketing e vendas

Quando uma organização de serviço centrada no conhecimento implementa o KCS, pode obter uma visão mais profunda sobre o que os clientes estão perguntando e buscando. Esse insight pode informar a criação de materiais de marketing e vendas focados, que são adicionados à base de conhecimento.

Redução de custos e maior ROI

Quando as equipes de suporte ao cliente conseguem encontrar as informações de que precisam para responder facilmente às consultas dos clientes, podem fazer mais em menos tempo. Isso resulta em equipes mais enxutas e eficientes que custam menos para gerenciar. Como os clientes estão mais satisfeitos, a retenção de clientes aumenta, assim como a receita.

Integração mais rápida de novos membros da equipe de atendimento ao cliente

O KCS pode agilizar o processo de integração e reduzir o tempo de treinamento. Isso ocorre porque todas as informações que um novo membro da equipe de atendimento ao cliente precisa para fazer seu trabalho são facilmente acessíveis. Isso os ajuda a aumentar sua confiança e os torna rapidamente produtivos.

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Como o Serviço Centrado no Conhecimento funciona?

A metodologia KCS funciona integrando conhecimento ao fluxo de trabalho de atendimento ao cliente. A resolução de problemas informa o conhecimento, que é coletado em um banco de dados. Esse conhecimento evolui, com base no uso e na demanda. Esse ciclo de melhoria contínua permite que uma organização gerencie, compartilhe e transfira conhecimento de uma maneira mais organizada e eficiente.

Metodologia KCS

O KCS ajuda os trabalhadores do conhecimento a utilizarem eficientemente a base de conhecimento por meio de um processo de duplo ciclo. O ciclo de melhoria contínua da metodologia KCS informa como o conhecimento é capturado, estruturado e gerenciado ao longo do tempo. O ciclo de melhoria inclui o processo de resolver e o processo de evoluir, que se reforçam mutuamente.

Os passos no processo de resolver (também chamado de Ciclo de Resolução) incluem:

1. Capturando conhecimento: Quando uma consulta de cliente ou parte interessada é resolvida, esse conhecimento é capturado com base no contexto do cliente.
2. Estruturar conhecimento: O conhecimento capturado é registrado usando um modelo que torna o conhecimento facilmente pesquisável e consistente em formato.
3. Reutilizar conhecimento: Palavras e frases usadas para procurar conhecimento são preservadas, o que torna a busca mais rápida e também identifica áreas para desenvolver novo conhecimento.
4. Melhorar conhecimento: Como os membros da equipe de atendimento ao cliente revisam constantemente o conhecimento disponível, podem atualizá-lo ou sinalizá-lo para revisão por especialistas no assunto. Esse processo garante que todos os usuários da base de conhecimento possam ter confiança de que as informações disponíveis estão atuais e precisas.

Os componentes no processo de evoluir (também chamado de Ciclo de Evolução) incluem quatro revisões sistêmicas:

1. Saúde do conteúdo: Essa revisão garante que o conhecimento no banco de dados seja capturado de forma apropriada, estruturado e formatado de maneira consistente, e analisado sistematicamente por precisão.
2. Integração de processos: Essa prática garante que o processo de criação de conteúdo da base de conhecimento esteja integrado de forma consistente ao fluxo de trabalho de gerenciamento de conhecimento.
3. Avaliação de desempenho: Essa prática ajuda as organizações a entenderem como definir os papéis dentro do KCS, o que medir e como estabelecer e avaliar os principais indicadores de desempenho de gerenciamento de conhecimento que se alinhem com os objetivos comerciais.
4. Liderança e comunicação: Essa prática garante que as políticas e procedimentos estabelecidos do KCS sejam comunicados e seguidos em toda a organização e que todos os membros da organização compreendam os benefícios do KCS.

Exemplos de Serviço Centrado no Conhecimento

O KCS pertence a qualquer organização que deve fornecer informações que resolvem problemas de clientes ou partes interessadas de maneira oportuna. Exemplos da metodologia KCS em ação incluem:

• Centros de atendimento de TI, onde funcionários ou clientes ligam em busca de soluções para problemas técnicos.
• Organizações de saúde que mantêm bases de conhecimento para consumidores referenciarem sobre condições, tratamentos e conselhos de bem-estar.
• Fabricantes que mantêm uma linha direta de atendimento ao cliente ou um banco de dados público de informações sobre produtos.
• Prestadores de serviços B2B que mantêm centrais de atendimento e portais online de autoatendimento para clientes.
• Instituições financeiras que exigem que funcionários que atendem clientes estejam atualizados sobre produtos e serviços complexos que estão sempre mudando.

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‍Como implementar o KCS

Organizações que têm sucesso com o KCS o implementam em ondas com pequenos grupos. Isso permite que o processo seja refinado à medida que é implementado. Os passos sugeridos incluem:

Passo 1: Determine metas e métricas

Determine quais metas de clientes, funcionários e processos devem ser melhoradas uma vez que o KCS esteja estabelecido. Em seguida, determine métricas realistas para esses objetivos. As metas e métricas devem ser revisadas pelo menos anualmente à medida que o KCS é implementado e avança em diferentes fases.

Passo 2: Desenvolver diretrizes de conteúdo 

Desenvolva um modelo de conteúdo que garanta que o conhecimento será desenvolvido de maneira consistente para facilitar a localização e leitura desse conteúdo. O modelo deve orientar o representante de serviço a definir:

• A questão conforme descrita pelo cliente ou parte interessada.
• O(s) produto(s) específico(s) ou processo que a questão envolve.
• Os passos tomados para resolver a questão.
• A causa subjacente da questão, se aparente.
• Metadados incluindo palavras-chave descritivas. 

Passo 3: Definir e praticar o fluxo de trabalho

Crie o fluxo de trabalho do KCS e disseminá-lo para suas equipes de atendimento ao cliente e suporte. Este é o fluxo de como você espera que suas equipes utilizem a base de conhecimento para responder às consultas. Pode ser tão simples quanto receber uma consulta e determinar se um artigo relevante é encontrado na base de conhecimento. Se um artigo for encontrado, o membro da equipe o revisa para precisão. Se o artigo responder corretamente à consulta, ele é utilizado. Se o artigo não responder corretamente à consulta, o membro da equipe corrige ou sinaliza para que um especialista no assunto corrija. Se o artigo não existir, o membro da equipe o cria usando o modelo de conteúdo.

Passo 4: Configure a base de conhecimento ou incorpore-a ao fluxo de trabalho

Se nenhuma base de conhecimento existir, ela deve ser configurada. Se existir uma base de conhecimento, ela deve ser disponibilizada para as equipes de atendimento ao cliente e suporte. Para impulsionar a sua, experimente este modelo.

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Passo 5: Implementar treinamento

Treine a primeira fase das equipes de atendimento ao cliente e suporte em utilizar o fluxo de trabalho do KCS para capturar, armazenar e reutilizar conhecimento.

Melhores práticas do Serviço Centrado no Conhecimento

Organizações centradas no conhecimento usam essas melhores práticas de serviço centrado no conhecimento para extrair o máximo do KCS:

Enfatize

Durante as fases iniciais de um fluxo de trabalho KCS, é importante que treinadores e gerentes enfatizem para as equipes de atendimento ao cliente os benefícios de reutilizar e atualizar conteúdo existente em vez de criar novo conteúdo.

Meça e monitore

Ajude os usuários do KCS a melhorarem seu desempenho ao longo do tempo, medindo e monitorando seu desempenho e eficácia.

Incentivar

O KCS tem sucesso quando as equipes de serviço colaboram e compartilham conhecimento. Incentive as equipes de serviço a melhorarem o conteúdo existente e sugerirem novo conteúdo com base nas consultas dos clientes.

Entregar valor adicional

Em um fluxo de trabalho KCS maduro, as consultas começam a mudar de problemas conhecidos para novos problemas. Compartilhe esses novos problemas com as equipes de produtos e serviços para melhorar a satisfação do cliente. Em seguida, reúna as informações necessárias para criar novo conhecimento para compartilhar.

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Saiba mais sobre se um processo KCS é adequado para você e sua equipe.