KCS permet à tous les membres de l'organisation de partager la responsabilité collective de la maintenance de la base de connaissances et d'informer les membres de l'organisation sur la manière dont ils résolvent les problèmes. En outre, KCS permet de faciliter et d'augmenter la vitesse à laquelle les agents nouvellement intégrés peuvent se mettre à niveau.

Remarque : KCS® ️ est une marque de service du Consortium for Service Innovation ™️.

Quels sont les avantages du KCS ?

Les organisations qui mettent en œuvre un service centré sur les connaissances constatent qu'elles améliorent les indicateurs clés de l'équipe d'assistance, tels que les suivants :

Réponse et résolution plus rapides des demandes des clients

Lorsque KCS est mis en œuvre, les équipes de support centrées sur les connaissances peuvent être certaines que les connaissances dont elles disposent pour répondre aux demandes des clients sont à jour et faciles d'accès. KCS veille à ce que ces équipes n'aient pas à passer du temps à rechercher les informations dont elles ont besoin. Au contraire, ils peuvent répondre et résoudre plus rapidement les demandes des clients.

Amélioration de la cohérence des réponses de l'équipe d'assistance

Avec KCS, les équipes du service client répondent à la même question de la même manière, ce qui garantit une communication cohérente au sein de l'organisation. Étant donné que les équipes d'assistance centrées sur les connaissances révisent le même contenu, elles peuvent signaler toute information inexacte ou obsolète pour révision ou effectuer ces révisions elles-mêmes. Cela permet d'améliorer constamment la base de connaissances et d'améliorer la cohérence des réponses de l'équipe d'assistance.

Satisfaction et fidélité accrues des clients

Parce que KCS aide une organisation à répondre aux demandes des clients et à les résoudre plus rapidement et de manière plus cohérente, il contribue également à améliorer l'expérience du client tout au long du parcours client. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers et fidèles.

Informations enrichies pour le marketing et les ventes

Lorsqu'une organisation de services axée sur les connaissances met en œuvre le KCS, elle peut mieux comprendre ce que les clients demandent et recherchent. Ces informations peuvent éclairer la création de supports marketing et commerciaux ciblés, qui sont ajoutés à la base de connaissances.

Coûts réduits et retour sur investissement plus élevé

Lorsque les équipes de support client sont en mesure de trouver les informations dont elles ont besoin pour répondre facilement aux demandes des clients, elles peuvent en faire plus en moins de temps. Il en résulte des équipes plus légères et plus efficaces dont la gestion coûte moins cher. Parce que les clients sont plus satisfaits, la fidélisation des clients augmente, tout comme les revenus.

Intégration plus rapide pour les nouveaux membres de l'équipe du service client

KCS peut rationaliser le processus d'intégration et réduire le temps de formation. En effet, toutes les informations dont un nouveau membre de l'équipe du service client a besoin pour faire son travail sont facilement accessibles. Cela les aide à augmenter leur confiance en eux et à être rapidement opérationnels et productifs.

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Comment fonctionne le service centré sur les connaissances ?

La méthodologie KCS fonctionne en intégrant les connaissances dans le flux de travail du service client. La résolution de problèmes alimente les connaissances, qui sont collectées dans une base de données. Ces connaissances évoluent en fonction de l'utilisation et de la demande. Cette boucle d'amélioration continue permet à une organisation de gérer, de partager et de transférer ses connaissances de manière plus organisée et plus efficace.

Méthodologie KCS

KCS aide les travailleurs du savoir à utiliser efficacement base de connaissances via un processus en double boucle. La boucle d'amélioration continue de la méthodologie KCS indique comment les connaissances sont capturées, structurées et gérées au fil du temps. La boucle d'amélioration inclut le processus de résolution et le processus d'évolution, qui se renforcent mutuellement.

Les étapes du processus de résolution (également appelé boucle de résolution) incluent :

1. Capturer les connaissances : Lorsqu'une demande d'un client ou d'une partie prenante est résolue, cette connaissance est capturée en fonction du contexte du client.
2. Connaissance de la structure : Les connaissances capturées sont enregistrées à l'aide d'un modèle qui les rend facilement consultables et dont le format est cohérent.
3. Réutiliser les connaissances : Les mots et expressions utilisés pour rechercher des connaissances sont préservés, ce qui permet d'accélérer la recherche et d'identifier les domaines dans lesquels de nouvelles connaissances peuvent être développées.
4. Améliorer les connaissances : Comme les membres de l'équipe du service client examinent en permanence les connaissances disponibles, ils peuvent les mettre à jour ou les signaler pour examen par des experts en la matière. Ce processus garantit à tous les utilisateurs de la base de connaissances l'assurance que les informations disponibles sont à jour et exactes.
   

Les composants du processus d'évolution (également appelé boucle d'évolution) comprennent quatre examens systémiques :

1. État du contenu : Cet examen garantit que les connaissances contenues dans la base de données sont saisies de manière appropriée, structurées et formatées de manière cohérente, et analysées systématiquement pour en vérifier l'exactitude.
2. Intégration des processus : Cette pratique garantit que le processus de création du contenu de la base de connaissances est intégré de manière cohérente dans le flux de travail de gestion des connaissances.
3. Évaluation des performances : Cette pratique aide les organisations à comprendre comment définir les rôles au sein de KCS, ce qu'il faut mesurer, et comment établir et évaluer les principaux indicateurs de performance de la gestion des connaissances qui correspondent aux objectifs commerciaux.
4. Leadership et communication : Cette pratique garantit que les politiques et procédures établies par le KCS sont communiquées et respectées dans l'ensemble de l'organisation et que tous les membres de l'organisation comprennent les avantages du KCS.
   

Exemples de services centrés sur les connaissances

KCS appartient à toute organisation qui doit fournir des informations permettant de résoudre les problèmes des clients ou des parties prenantes en temps opportun. Voici quelques exemples de la méthodologie KCS en action :

• Les centres de service informatique, où les employés ou les clients appellent pour trouver des solutions à des problèmes informatiques ou techniques.
• Organismes de santé qui tiennent à jour des bases de connaissances auxquelles les consommateurs peuvent se référer en matière de maladies, de traitements et de conseils en matière de bien-être.
• Les fabricants qui gèrent une ligne d'assistance téléphonique ou une base de données publique contenant des informations sur les produits.
• Les fournisseurs de services B2B qui gèrent des centres d'appels et des portails clients en ligne en libre-service.
• Les institutions financières qui ont besoin d'employés en contact direct avec les clients pour se tenir au courant des produits et services complexes et en constante évolution.

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‍Comment implémenter KCS

Les organisations qui réussissent avec le KCS le mettent en œuvre par vagues avec de petits groupes. Cela permet d'affiner le processus au fur et à mesure de sa mise en œuvre. Les étapes suggérées sont les suivantes :

Étape 1 : Déterminer les objectifs et les indicateurs

Déterminez quels objectifs concernant les clients, les employés et les processus devraient être améliorés une fois le KCS établi. Ensuite, déterminez des indicateurs réalistes pour atteindre ces objectifs. Les objectifs et les indicateurs doivent être revus au moins une fois par an au fur et à mesure que le KCS est mis en œuvre et passe à différentes phases.

Étape 2 : Élaborer des directives relatives au contenu

Développez un modèle de contenu qui garantit que les connaissances seront développées de manière cohérente afin de faciliter la recherche et la lecture de ce contenu. Le modèle doit aider le représentant du service à définir :

• Le problème tel que décrit par le client ou la partie prenante.
• Produit (s) ou procédé spécifique (s) concerné (s) par le problème.
• Les mesures prises pour résoudre le problème.
• La cause sous-jacente du problème, si elle est apparente.
• Métadonnées, y compris des mots clés descriptifs.
  

Étape 3 : Définir et mettre en pratique le flux de travail

Créez le flux de travail KCS et diffusez-le auprès de votre service client et de vos équipes d'assistance. Il s'agit de la manière dont vous attendez de vos équipes qu'elles utilisent la base de connaissances pour répondre aux demandes de renseignements. Cela peut être aussi simple que de recevoir une demande et de déterminer si un article pertinent se trouve dans la base de connaissances. Si un article est trouvé, le membre de l'équipe l'examine pour en vérifier l'exactitude. Si l'article répond correctement à la question, il est utilisé. Si l'article ne répond pas correctement à la question, le membre de l'équipe le corrige ou le signale pour qu'un expert en la matière le corrige. Si l'article n'existe pas, le membre de l'équipe le crée à l'aide du modèle de contenu.

Étape 4 : Configuration de la base de connaissances ou intégration dans le flux de travail

Si aucune base de connaissances n'existe, elle doit être configurée. S'il existe une base de connaissances, elle doit être mise à la disposition du service client et des équipes d'assistance. Pour démarrer le vôtre, essayez ce modèle.

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Étape 5 : Mettre en œuvre la formation

Formez la première phase des équipes de service client et d'assistance à l'utilisation du flux de travail KCS pour capturer, stocker et réutiliser les connaissances.

Meilleures pratiques en matière de services centrés sur les connaissances

Les organisations centrées sur les connaissances utilisent ces meilleures pratiques en matière de services centrés sur les connaissances pour tirer le meilleur parti de KCS :

Souligner

Au cours des premières phases d'un flux de travail KCS, il est important que les coachs et les responsables soulignent aux équipes du service client les avantages de la réutilisation et de la mise à jour du contenu existant plutôt que d'en créer de nouveaux.

Mesurez et surveillez

Aidez les utilisateurs de KCS à améliorer leurs performances au fil du temps en mesurant et en surveillant leurs performances et leur efficacité.

Inciter

KCS réussit lorsque les équipes de service collaborent et partagent leurs connaissances. Incitez les équipes de service à améliorer le contenu existant et à suggérer de nouveaux contenus en fonction des demandes des clients.

Apportez une valeur ajoutée

Dans un flux de travail KCS mature, les demandes commencent à passer de problèmes connus à de nouveaux problèmes. Partagez ces nouveaux problèmes avec les équipes chargées des produits et des services afin d'améliorer la satisfaction des clients. Ensuite, collectez les informations nécessaires pour créer de nouvelles connaissances à partager.

En savoir plus sur si un processus KCS convient à vous et à votre équipe.