Le KCS permet à chacun dans l'organisation de partager la responsabilité collective de la maintenance de la base de connaissances et informe sur la manière dont les gens dans l'organisation résolvent des problèmes. De plus, KCS aide à faciliter et à augmenter la vitesse à laquelle les agents nouvellement intégrés peuvent se familiariser.

Remarque : KCS®️ est une marque de service du Consortium pour l'Innovation des Services™️.

Quels sont les avantages du KCS ?

Les organisations qui mettent en œuvre le service centré sur la connaissance constatent qu'elles améliorent des indicateurs clés des équipes de support comme ceux-ci :

Réponse et résolution plus rapides des demandes des clients

Lorsque le KCS est mis en œuvre, les équipes de support centrées sur la connaissance peuvent avoir confiance que les connaissances dont elles disposent pour répondre aux demandes des clients sont à jour et faciles d'accès. Le KCS garantit que ces équipes n'ont pas à perdre du temps à chercher les informations dont elles ont besoin. Au lieu de cela, elles peuvent répondre et résoudre plus rapidement les demandes des clients.

Amélioration de la cohérence dans les réponses des équipes de support

Avec le KCS, les équipes de service à la clientèle répondent à la même question de la même manière, rendant la communication cohérente à travers l'organisation. Parce que les équipes de support centrées sur la connaissance examinent le même contenu, elles peuvent signaler toute information inexacte ou obsolète pour révision ou effectuer ces révisions elles-mêmes. Cela permet une amélioration constante de la base de connaissances et une cohérence améliorée dans les réponses des équipes de support.

Satisfaction et fidélisation des clients accrues

Parce que le KCS aide une organisation à répondre et à résoudre les demandes des clients plus rapidement et plus uniformément, cela améliore également l'expérience du client tout au long de son parcours. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles et récurrents.

Aperçu enrichi pour le marketing et les ventes

Lorsqu'une organisation de service centrée sur la connaissance met en œuvre le KCS, elle peut obtenir des perspectives plus profondes sur ce que les clients demandent et recherchent. Ces informations peuvent informer la création de matériels marketing et de vente ciblés, qui sont ajoutés à la base de connaissances.

Coûts réduits et retour sur investissement supérieur

Lorsque les équipes de support client peuvent trouver facilement les informations dont elles ont besoin pour répondre aux demandes des clients, elles peuvent en faire davantage en moins de temps. Cela se traduit par des équipes plus efficaces et plus maigres qui coûtent moins cher à gérer. Parce que les clients sont plus satisfaits, la fidélité client augmente, tout comme le revenu.

Intégration plus rapide pour les nouveaux membres de l'équipe de service client

Le KCS peut rationaliser le processus d'intégration et réduire le temps de formation. C'est parce que toutes les informations qu'un nouveau membre de l'équipe de service client doit pour faire son travail sont facilement accessibles. Cela les aide à augmenter leur confiance et leur permet de se mettre rapidement à jour et d'être productifs.

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Comment fonctionne le Service Centré sur la Connaissance ?

La méthodologie KCS fonctionne en intégrant la connaissance dans le flux de travail du service client. La résolution de problèmes informe la connaissance, qui est collectée dans une base de données. Cette connaissance évolue, en fonction de l'utilisation et de la demande. Cette boucle d'amélioration continue permet à une organisation de gérer, partager et transférer la connaissance de manière plus organisée et efficace.

Méthodologie KCS

Le KCS aide les travailleurs du savoir à utiliser efficacement la base de connaissances via un processus en double boucle. La boucle d'amélioration continue de la méthodologie KCS informe sur la manière dont la connaissance est capturée, structurée et gérée au fil du temps. La boucle d'amélioration comprend le processus de résolution et le processus d'évolution, qui se renforcent mutuellement.

Les étapes du processus de résolution (également appelé la Boucle de Résolution) incluent :

1. Capturer la connaissance : Lorsqu'une demande d'un client ou d'un intervenant est résolue, cette connaissance est capturée en fonction du contexte du client.
2. Structurer la connaissance : La connaissance capturée est enregistrée à l'aide d'un modèle qui rend la connaissance facilement recherchable et cohérente en format.
3. Réutiliser la connaissance : Les mots et phrases utilisés pour rechercher la connaissance sont préservés, ce qui rend la recherche plus rapide et permet d'identifier des domaines pour développer de nouvelles connaissances.
4. Améliorer la connaissance : Parce que les membres de l'équipe de service client passent constamment en revue les connaissances disponibles, ils peuvent les mettre à jour ou les signaler pour révision par des experts en la matière. Ce processus garantit que tous les utilisateurs de la base de connaissances peuvent avoir confiance que les informations disponibles sont à jour et précises.

Les composants du processus d'évolution (également appelé la Boucle d'Évolution) incluent quatre examens systémiques :

1. Santé du contenu : Cet examen garantit que la connaissance dans la base de données est capturée de manière appropriée, structurée et formatée de manière cohérente, et systématiquement analysée pour en garantir l'exactitude.
2. Intégration des processus : Cette pratique garantit que le processus de création de contenu pour la base de connaissances est systématiquement intégré dans le flux de travail de gestion des connaissances.
3. Évaluation des performances : Cette pratique aide les organisations à comprendre comment définir les rôles au sein du KCS, quoi mesurer, et comment établir et évaluer les indicateurs de performance clés de la gestion des connaissances qui s'alignent sur les objectifs commerciaux.
4. Leadership et communication : Cette pratique garantit que les politiques et procédures KCS établies sont communiquées et respectées dans l'ensemble de l'organisation et que tous les membres de l'organisation comprennent les avantages du KCS.

Exemples de Service Centré sur la Connaissance

Le KCS appartient à toute organisation qui doit fournir des informations qui résolvent les problèmes des clients ou des intervenants de manière rapide. Des exemples de la méthodologie KCS en action incluent :

• Bureaux de service informatique, où les employés ou clients appellent pour résoudre des problèmes informatiques ou techniques.
• Organisations de santé qui maintiennent des bases de connaissances pour les consommateurs concernant les conditions, traitements et conseils de bien-être.
• Fabricants qui maintiennent une hotline de service client ou une base de données publique d'informations sur les produits.
• Fournisseurs de services B2B qui maintiennent des centres d'appels et des portails clients en ligne en libre-service.
• Institutions financières qui exigent que les employés en contact avec les clients restent au courant des produits et services complexes et en constante évolution.

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‍Comment mettre en œuvre le KCS

Les organisations qui réussissent le KCS le mettent en œuvre par vagues avec de petits groupes. Cela permet d'affiner le processus au fur et à mesure de son implantation. Les étapes suggérées incluent :

Étape 1 : Déterminer les objectifs et les indicateurs

Déterminez quels objectifs client, employés et processus doivent être améliorés une fois le KCS établi. Ensuite, déterminez des indicateurs réalistes pour ces objectifs. Les objectifs et indicateurs doivent être examinés au moins une fois par an lors de la mise en œuvre du KCS et lors de son passage à différentes phases.

Étape 2 : Développer des directives de contenu 

Développez un modèle de contenu qui garantit que la connaissance sera développée de manière cohérente pour faciliter la recherche et la lecture de ce contenu. Le modèle doit guider le représentant du service dans la définition :

• Le problème tel que décrit par le client ou l'intervenant.
• Le produit ou les processus spécifiques impliqués dans le problème.
• Les étapes prises pour résoudre le problème.
• La cause sous-jacente du problème, si elle est évidente.
• Métadonnées, y compris des mots-clés descriptifs. 

Étape 3 : Définir et pratiquer le flux de travail

Créez le flux de travail KCS et diffusez-le auprès de vos équipes de service client et de support. C'est le flux auquel vous vous attendez de la part de vos équipes pour utiliser la base de connaissances pour répondre aux demandes. Cela peut être aussi simple que de recevoir une demande et de déterminer si un article pertinent est présent dans la base de connaissances. Si un article est trouvé, le membre de l'équipe le révise pour en vérifier l'exactitude. Si l'article répond correctement à la demande, il est utilisé. Si l'article ne répond pas correctement à la demande, le membre de l'équipe le corrige ou le signale à un expert en la matière pour correction. Si l'article n'existe pas, le membre de l'équipe le crée à l'aide du modèle de contenu.

Étape 4 : Mettre en place la base de connaissances ou intégrer celle-ci dans le flux de travail

S'il n'existe pas de base de connaissances, elle doit être mise en place. S'il existe une base de connaissances, elle doit être mise à la disposition des équipes de service et de support clients. Pour dynamiser la vôtre, essayez ce modèle.

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Étape 5 : Mettre en œuvre la formation

Formez la première phase des équipes de service client et de support à l'utilisation du flux de travail KCS pour capturer, stocker et réutiliser la connaissance.

Meilleures pratiques du Service Centré sur la Connaissance

Les organisations centrées sur la connaissance utilisent ces meilleures pratiques de service centré sur la connaissance pour tirer le meilleur parti du KCS :

Mettre l'accent

Au cours des premières phases d'un flux de travail KCS, il est important que les coachs et les managers insistent auprès des équipes de service client sur les avantages de la réutilisation et de la mise à jour du contenu existant plutôt que de créer un nouveau contenu.

Mesurer et surveiller

Aidez les utilisateurs de KCS à améliorer leur performance au fil du temps en mesurant et en surveillant leur performance et leur efficacité.

Inciter

Le KCS réussit lorsque les équipes de service collaborent et partagent des connaissances. Incitez les équipes de service à améliorer le contenu existant et à suggérer de nouveaux contenus basés sur les demandes des clients.

Apporter une valeur ajoutée

Dans un flux de travail KCS mature, les demandes commencent à passer de problèmes connus à de nouveaux problèmes. Partagez ces nouveaux problèmes avec les équipes produit et service afin d'améliorer la satisfaction client. Ensuite, rassemblez les informations nécessaires pour créer de nouvelles connaissances à partager.

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En savoir plus sur si un processus KCS convient à vous et à votre équipe.