Il KCS consente a tutti nell'organizzazione di condividere la responsabilità collettiva per il mantenimento della base di conoscenza e informa su come le persone nell'organizzazione risolvono i problemi. Inoltre, KCS aiuta a facilitare e aumentare il ritmo con cui gli agenti appena assunti possono ambientarsi.

Nota: KCS®️ è un marchio di servizio del Consortium for Service Innovation™️.

Quali sono i vantaggi del KCS?

Le organizzazioni che implementano il servizio centrato sulla conoscenza scoprono di migliorare metriche chiave del team di supporto come queste:

Risposte più veloci e risoluzioni delle richieste dei clienti

Quando il KCS è implementato, i team di supporto basati sulla conoscenza possono fidarsi del fatto che le conoscenze disponibili per rispondere alle richieste dei clienti sono aggiornate e facili da accedere. Il KCS assicura che questi team non debbano perdere tempo a cercare le informazioni di cui hanno bisogno. Invece, possono rispondere e risolvere più rapidamente le richieste dei clienti.

Maggiore coerenza nelle risposte del team di supporto

Con il KCS, i team di servizio clienti rispondono alla stessa domanda nello stesso modo, rendendo la comunicazione coerente in tutta l'organizzazione. Poiché i team di supporto centrati sulla conoscenza revisionano gli stessi contenuti, possono segnalare eventuali informazioni errate o obsolete per la revisione o effettuare tali revisioni themselves. Questo consente un miglioramento costante della base di conoscenza e una maggiore coerenza nelle risposte del team di supporto.

Migliore soddisfazione e lealtà del cliente

Poiché il KCS aiuta un'organizzazione a rispondere e risolvere più rapidamente e in modo coerente le richieste dei clienti, migliora anche l'esperienza del cliente durante l'intero percorso del cliente. I clienti soddisfatti hanno più probabilità di diventare clienti abituali e fedeli.

Approfondimenti arricchiti per marketing e vendite

Quando un'organizzazione di servizio centrata sulla conoscenza implementa il KCS, può ottenere una comprensione più profonda su ciò di cui i clienti stanno chiedendo e cosa stanno cercando. Quell'comprensione può informare la creazione di materiali di marketing e vendite mirati, che vengono aggiunti alla base di conoscenza.

Costi inferiori e ROI più elevato

Quando i team di supporto clienti sono in grado di trovare le informazioni di cui hanno bisogno per rispondere facilmente alle richieste dei clienti, possono fare di più in meno tempo. Questo si traduce in team più snelli ed efficienti che costano meno da gestire. Poiché i clienti sono più soddisfatti, aumenta anche la fidelizzazione dei clienti, così come i ricavi.

Formazione più veloce per i nuovi membri del team di servizio clienti

Il KCS può snellire il processo di onboarding e ridurre i tempi di formazione. Questo perché tutte le informazioni di cui un nuovo membro del team di assistenza clienti ha bisogno per svolgere il proprio lavoro sono facilmente accessibili. Questo li aiuta ad aumentare la loro fiducia e li rende rapidamente operativi e produttivi.

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Come funziona il Servizio Centrato sulla Conoscenza?

La metodologia KCS funziona integrando la conoscenza nel flusso di lavoro del servizio clienti. La risoluzione dei problemi informa la conoscenza, che viene raccolta in un database. Quella conoscenza evolve, in base all'uso e alla domanda. Questo ciclo di miglioramento continuo permette a un'organizzazione di gestire, condividere e trasferire conoscenza in modo più organizzato ed efficiente.

Metodologia KCS

Il KCS aiuta i lavoratori della conoscenza a utilizzare in modo efficiente la base di conoscenza attraverso un processo a loop doppio. Il ciclo di miglioramento continuo della metodologia KCS informa su come le conoscenze vengono acquisite, strutturate e gestite nel tempo. Il ciclo di miglioramento include il processo di risoluzione e il processo di evoluzione, che si rinforzano a vicenda.

I passi nel processo di risoluzione (noto anche come Ciclo di Risoluzione) includono:

1. Catturare la conoscenza: Quando una richiesta di un cliente o di un stakeholder viene risolta, quella conoscenza viene catturata in base al contesto del cliente.
2. Strutturare la conoscenza: La conoscenza catturata viene registrata utilizzando un modello che rende la conoscenza facilmente ricercabile e coerente nel formato.
3. Riutilizzare la conoscenza: Le parole e le frasi usate per cercare la conoscenza vengono preservate, il che rende la ricerca più rapida e identifica anche aree per sviluppare nuova conoscenza.
4. Migliorare la conoscenza: Poiché i membri del team di servizio clienti revisionano costantemente la conoscenza disponibile, possono aggiornarla o segnalarla per la revisione da parte di esperti della materia. Questo processo assicura che tutti gli utenti della base di conoscenza possano avere fiducia che le informazioni disponibili siano aggiornate e accurate.

I componenti del processo di evoluzione (noto anche come Ciclo di Evoluzione) includono quattro revisioni sistemiche:

1. Salute del contenuto: Questa revisione garantisce che la conoscenza nel database venga catturata in modo appropriato, strutturata e formattata in modo coerente e analizzata sistematicamente per l'accuratezza.
2. Integrazione del processo: Questa prassi garantisce che il processo per creare contenuti della base di conoscenza sia costantemente integrato nel flusso di lavoro della gestione della conoscenza.
3. Valutazione delle prestazioni: Questa prassi aiuta le organizzazioni a comprendere come definire i ruoli all'interno del KCS, cosa misurare e come stabilire e valutare indicatori chiave delle prestazioni della gestione della conoscenza che si allineano con gli obiettivi aziendali.
4. Leadership e comunicazione: Questa prassi garantisce che le politiche e le procedure KCS stabilite siano comunicate e seguite in tutta l'organizzazione e che tutti i membri dell'organizzazione comprendano i benefici del KCS.

Esempi di Servizio Centrato sulla Conoscenza

Il KCS è adatto a qualsiasi organizzazione che deve fornire informazioni che risolvono problemi dei clienti o degli stakeholder in modo tempestivo. Esempi della metodologia KCS in azione includono:

• Uffici di servizio IT, dove i dipendenti o i clienti chiamano per soluzioni a problemi informatici o tecnici.
• Organizzazioni sanitarie che mantengono basi di conoscenza per i consumatori da consultare riguardo a condizioni, trattamenti e consigli sulla salute.
• Produttori che mantengono una hotline di servizio clienti o un database pubblico di informazioni sui prodotti.
• Fornitori di servizi B2B che mantengono centri di chiamata e portali online di auto-servizio per i clienti.
• Istituti finanziari che richiedono ai dipendenti a contatto con i clienti di rimanere aggiornati sui prodotti e servizi complessi e in continua evoluzione.

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‍Come implementare il KCS

Le organizzazioni che hanno successo con il KCS lo implementano a onde con piccoli gruppi. Questo consente al processo di essere affinato man mano che viene implementato. I passi suggeriti includono:

Passo 1: Determina obiettivi e metriche

Determina quali obiettivi per clienti, dipendenti e processi dovrebbero essere migliorati una volta che il KCS è stabilito. Quindi, determina metriche realistiche per quegli obiettivi. Obiettivi e metriche dovrebbero essere rivisti almeno annualmente man mano che il KCS viene implementato e passa a fasi diverse.

Passo 2: Sviluppare linee guida per i contenuti 

Sviluppa un modello di contenuto che assicuri che la conoscenza venga sviluppata in modo coerente per renderla facile da trovare e leggere. Il modello dovrebbe guidare il rappresentante del servizio alla definizione di:

• Il problema come descritto dal cliente o dallo stakeholder.
• Il o i specifici prodotto(i) o processo che il problema comporta.
• I passi intrapresi per risolvere il problema.
• La causa sottostante del problema, se evidente.
• Metadati, inclusi parole chiave descrittive. 

Passo 3: Definire e praticare il flusso di lavoro

Crea il flusso di lavoro KCS e diffondilo ai tuoi team di servizio clienti e supporto. Questo è il flusso di come ti aspetti che i tuoi team utilizzino la base di conoscenza per rispondere alle richieste. Può essere semplice come ricevere un'inchiesta e determinare se un articolo pertinente si trova nella base di conoscenza. Se un articolo è trovato, il membro del team lo revisiona per l'accuratezza. Se l'articolo risponde correttamente all'inchiesta, viene utilizzato. Se l'articolo non risponde correttamente all'inchiesta, il membro del team lo corregge o lo segnala a un esperto della materia per la correzione. Se l'articolo non esiste, il membro del team lo crea utilizzando il modello di contenuto.

Passo 4: Configurare la base di conoscenza o integrarla nel flusso di lavoro

Se non esiste una base di conoscenza, deve essere configurata. Se esiste una base di conoscenza, deve essere messa a disposizione dei team di servizio clienti e supporto. Per avviare la tua, prova questo modello.

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Passo 5: Implementare la formazione

Forma la prima fase dei team di servizio clienti e supporto nell'utilizzo del flusso di lavoro KCS per catturare, memorizzare e riutilizzare la conoscenza.

Migliori pratiche del Servizio Centrato sulla Conoscenza

Le organizzazioni centrate sulla conoscenza utilizzano queste migliori pratiche del servizio centrato sulla conoscenza per ottenere il massimo dal KCS:

Sottolineare

Durante le fasi iniziali di un flusso di lavoro KCS, è importante che i coach e i manager sottolineino ai team di servizio clienti i benefici del riutilizzo e dell'aggiornamento dei contenuti esistenti piuttosto che creare nuovi contenuti.

Misurare e monitorare

Aiuta gli utenti del KCS a migliorare le loro prestazioni nel tempo misurando e monitorando le loro prestazioni e efficacia.

Incentivare

Il KCS ha successo quando i team di servizio collaborano e condividono conoscenza. Incentiva i team di servizio a migliorare i contenuti esistenti e a suggerire nuovi contenuti basati sulle richieste dei clienti.

Fornire valore aggiunto

In un flusso di lavoro KCS maturo, le richieste iniziano a spostarsi da problemi noti a nuovi problemi. Condividi questi nuovi problemi con i team di prodotto e servizi per migliorare la soddisfazione del cliente. Quindi, raccogli le informazioni necessarie per creare nuova conoscenza da condividere.

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Scopri di più su se un processo KCS è giusto per te e il tuo team.