Imaginez les scénarios suivants : Un client souhaite passer à une nouvelle version du produit. Mais d'abord, il souhaite confirmer auprès du support client si la nouvelle fonctionnalité fonctionne pour résoudre un problème auquel il est confronté. Tout en écoutant le client, l'agent de support consulte la base de connaissances pour trouver le document de réponse. Il peut assurer au client qu'une mise à niveau résoudra le problème, et le client passe une commande. 

Un autre client fait un suivi sur un ticket existant concernant un produit défectueux. Il souhaite savoir pourquoi le produit est défectueux et s'il recevra un remplacement. Le représentant du support consulte rapidement l'historique des discussions pour comprendre le problème tout en recherchant simultanément dans le wiki interne pour trouver des documents qui expliquent quand un produit défectueux est éligible pour un remplacement. Enfin, il fournit une réponse satisfaisante au client en colère qui se calme et change d'avis à propos de son souhait de passer à une autre marque.

Dans les deux situations, les agents de support souffriraient d'une efficacité limitée s'ils n'avaient pas d'informations à portée de main pour fournir des réponses et résoudre des tickets rapidement.

La gestion des tickets est au cœur d'un excellent service client. Sans cela, le client qui suit un ticket doit tout recommencer car il n'y a pas d'enregistrement de sa conversation. De même, l'agent de support prend plus de temps pour répondre aux questions car votre base de connaissances ne s'intègre pas avec votre système de billetterie.

Il vous faut donc un logiciel de billetterie qui s'intègre aux applications que vous utilisez déjà dans votre flux de travail. De plus, il doit être sécurisé, évolutif et intuitif.

Dans ce guide, nous vous guiderons à travers les fonctionnalités à rechercher dans un système de billetterie, comment en utiliser un, et les meilleurs systèmes de billetterie à considérer.

Qu'est-ce qu'un système de billetterie? 

Un système de billetterie est un outil de service client qui traite et cataloguere les demandes de support client provenant de plateformes telles que le chat en direct, les réseaux sociaux, les e-mails et le téléphone. Le système de billetterie permet aux équipes de support de diriger les tickets vers la bonne ressource et d'obtenir la résolution la plus rapide. 

Qu'est-ce qu'un logiciel de support?

Un logiciel de bureau d'assistance est un type de système de billetterie qui aide spécifiquement à gérer les demandes de support client. Le logiciel de bureau d'assistance comprend généralement des fonctionnalités telles que le suivi des tickets, l'intégration des e-mails et la génération de rapports.

Comment fonctionne un système de billetterie? 

Étape 1 – Le client envoie une demande qui génère un nouveau ticket. Le ticket est enregistré comme un problème, une question, une tâche ou un incident.

Étape 2 – L'IA alimente les applications de billetterie modernes. Lorsqu'elle reçoit une demande, elle dirige automatiquement le ticket vers un agent disponible, équipé des connaissances et des compétences nécessaires pour gérer la demande.

Étape 3 – Le personnel de support client travaille sur le ticket et effectue l'action requise. S'il ne peut pas résoudre la question, elle est attribuée à un opérateur plus qualifié. En attendant, le ticket de support devient un fil de discussion où le représentant du support client et le client partagent des communications.

Étape 4 – Le ticket est résolu et fermé. Cependant, les tickets fermés ne sont pas supprimés. Ils contiennent des données précieuses qui fournissent un aperçu plus approfondi des besoins de votre audience et de l’efficacité de votre programme de réussite client . Les applications de billetterie offrent également des analyses et des indicateurs pour un aperçu des performances.

Étape 5 – Le client reçoit une mise à jour les informant que toutes les actions sont terminées.

Pourquoi les équipes de support ont-elles besoin d'un système de billetterie? 

Restez organisé

Il est facile de se sentir submergé lorsque vous résolvez plusieurs problèmes sans avoir un système pour cartographier un plan d'action. La désorganisation entraîne confusion, temps plus longs de traitement des tickets et moins de productivité. Un système de billetterie alimenté par l'IA s'assure que vous utilisez une norme de priorité pour organiser les tickets de support. En conséquence, les équipes de support sont plus productives, et vos clients sont heureux d'obtenir un support plus rapide.

Consolidez les interactions dans un même fil

Une enquête de Microsoft a révélé que plus de 75 % des consommateurs attendent du support client qu'il ait un historique de leurs achats précédents et de leurs interactions avec les représentants du support. Malheureusement, la moitié des consommateurs se sont plaints que la plupart des agents avaient rarement un contexte des interactions passées pour résoudre les problèmes efficacement.

Les meilleurs systèmes de billetterie sont conçus pour s'intégrer aux applications avec lesquelles vous travaillez. Par exemple, votre logiciel de billetterie consolide toutes les communications dans un fil unifié si vous offrez un support client à travers plusieurs canaux.

En utilisant un numéro de ticket, les clients peuvent changer de canaux tout en résolvant un problème sans tout recommencer. Lorsqu'il est associé à un agent différent, la communication se poursuit à partir du ticket original.

Filez et assignez des demandes

La plupart des systèmes de billetterie en ligne organisent automatiquement les tickets par priorité. En conséquence, les tâches de plus haute priorité se trouvent en haut de la file d'attente et les autres en dessous. Cela signifie généralement que les tickets de support de faible priorité ne sont pas résolus à temps, ce qui entraîne un temps d'exécution élevé et une violation de l'accord de niveau de service.

Le meilleur procédé consiste à utiliser un système de premier arrivé, premier servi. Cela facilite la gestion des cas de support et garantit qu'aucune demande client ne reste sans réponse.

Améliorer la communication et la collaboration

Les systèmes de billetterie favorisent la collaboration interne avec des fonctionnalités telles que :

• Escalader ou transférer des tickets à des employés supérieurs
• Notes privées pour ajouter du contexte à quiconque prenant le ticket 
• Capacités de messagerie interne pour que les représentants puissent communiquer

Ce niveau de communication et collaboration garantit que plusieurs agents peuvent travailler à résoudre le même ticket sans heurts.

Cependant, il est essentiel d'utiliser un outil de billetterie qui s'intègre à votre solution de gestion des connaissances et au service de messagerie afin que les équipes de support puissent trouver rapidement des réponses sans quitter la discussion.

Générer des rapports avec des données KPI 

Les systèmes de billetterie en ligne incluent des analyses personnalisables qui vous permettent de générer des rapports ciblés et de mesurer les données suivantes :

• Pourcentage de tickets résolus après le premier contact avec un représentant du support
• Le taux de tickets non résolus
• La part des tickets qui violent l'accord de SLA
• Le temps moyen nécessaire pour résoudre un ticket
• Le pourcentage de clients satisfaits
• Activité et productivité de l'agent

Ces indicateurs vous permettent de mesurer les performances et d'identifier les domaines des opérations de service qui nécessitent d'être optimisés.

Fonctionnalités à rechercher dans un système de billetterie 

1. Correspond aux objectifs commerciaux

Commencez par rassembler une liste de frustrations et d'inefficacités issues des conversations avec ceux qui utilisent votre système de billetterie ou en ont besoin. Prenez en compte tous les objectifs commerciaux que l'outil devra traiter et assurez-vous de trouver des solutions qui aident à atteindre ceux-ci. 

2. Interface intuitive

L'intégration d'un nouveau logiciel n'est pas une décision simple. Il y a une courbe d'apprentissage et une période d'adaptation qui prennent du temps. Ainsi, la première fonctionnalité à rechercher dans un bureau d'assistance est une interface intuitive qui est facile à utiliser.

Répondez aux questions suivantes lors de l'évaluation de l'utilisabilité de l'outil :

• Est-il simple à utiliser?
• Les équipes de support peuvent-elles apporter des modifications sans avoir à contacter le service informatique?
• Est-il facile de trouver les options que nos équipes utilisent le plus?

Demandez un essai et une démonstration avant de prendre une décision finale. Ensuite, testez quelques options et choisissez l'outil de billetterie qui supprime les frottements et améliore la productivité.

3. Support sur plusieurs canaux

Nous vivons dans un espace numérique hyperconnecté où les gens interagissent avec les marques sur plusieurs plateformes à la fois. Il est donc essentiel d'utiliser un système de billetterie qui s'intègre aux plateformes où vos clients cherchent du support. 

Un canal de contact diversifié permet aux clients de vous atteindre là où ils se sentent à l'aise et de poursuivre la conversation n'importe où. Par conséquent, votre solution de billetterie devrait être capable de suivre les demandes de support en provenance de plusieurs canaux et de fusionner le ticket en une seule ligne ordonnée.

4. Support multilingue

Tout comme il n'y a pas de frontières physiques sur Internet, vous ne devriez pas aliéner les clients qui ne parlent pas anglais. Votre système de billetterie préféré doit fournir un support dans plusieurs langues afin de garantir que vous offrez le même niveau de satisfaction à tous les clients, indépendamment de leur emplacement.

5. Un excellent support pour votre équipe

Vos clients ne sont pas les seuls utilisateurs qui ont besoin que cet outil fonctionne bien. Quel type de support client est disponible pour le système de billetterie? Quel niveau de fiabilité pouvez-vous attendre de l'outil?

6. Fonctionnalités de collaboration

Les conversations entre le support client et les clients peuvent s'étendre sur plusieurs quarts de travail et plusieurs jours. Parfois, vous avez besoin d'informations d'autres départements pour obtenir plus d'informations et résoudre le problème. C'est pourquoi vous avez besoin d'une application de billetterie qui garde votre équipe interne sur la même longueur d'onde afin que les conversations ne se perdent pas dans la queue.

Les fonctionnalités de collaboration comprennent :

• Détection de collision pour éviter les réponses en double
• Mentions et notes pour discuter en privé des tickets de support
• Réponses enregistrées pour permettre au personnel de support de reprendre la conversation là où un représentant précédent s'est arrêté

7. Amical pour la recherche

Les meilleurs systèmes de billetterie ont une fonction de recherche robuste qui facilite la recherche de tickets par priorité et par représentant assigné au ticket. Les équipes de support devraient trouver des billets par les options de filtre telles que les requêtes, l'escalade, les problèmes clés, les fonctionnalités, et plus encore. De plus, vous pouvez ajouter des étiquettes pour les produits et d'autres besoins spécifiques qui facilitent la découverte d'informations.

8. Fonctionnalités de sécurité

Recherchez :

• Chiffrement des messages pour empêcher les pirates d'espionner les communications client
• Autorisations basées sur les rôles pour restreindre l'accès et définir des privilèges
• Conforme à l'HIPAA et au RGPD
• Authentification à deux facteurs
• Analyse des virus pour empêcher les logiciels malveillants de provenir de fichiers téléchargés
• Chiffrement SSL pour les solutions de billetterie basées sur le cloud
• Restrictions IP pour empêcher les personnes indésirables de prendre le contrôle de votre backend

9. Routage de tickets, étiquettes et catégories

Un système de tickets sans catégories entraîne le chaos, la confusion et l'inefficacité. Vos agents devraient connaître le statut d'un ticket d'un coup d'œil. L'action suivante devrait être claire, que ce soit en traitant le ticket eux-mêmes ou en le dirigeant vers un représentant plus qualifié.

Au fur et à mesure que les tickets se déplacent, fusionnent ou sont dirigés vers différents agents, vous les étiquetez et les traitez en conséquence avec des catégories et des étiquettes. Par exemple, les agents peuvent filtrer les tickets par statut, département, problème et type de demande pour comprendre rapidement le statut d'un ticket et les étapes à suivre.

10. Capacités de base de connaissances

45 % des organisations qui offrent des options d'auto-assistance voient une réduction des requêtes téléphoniques et une augmentation du trafic web. Vous pouvez utiliser une plateforme de gestion des connaissances pour fournir aux clients une base de données liée et consultable. Avoir une base de connaissances réduit le volume des tickets et libère du temps pour que les représentants du support client se concentrent sur des requêtes plus techniques.

Le logiciel de gestion des connaissances est le bras droit de vos agents de support. Il devrait s'intégrer à votre solution de gestion des tickets et inclure des fonctionnalités AI Suggest qui facilitent la recherche de contenu pertinent lors du traitement des problèmes courants.

Pour le support vocal, Guru AI Suggest Voice est la première solution vocale alimentée par l'IA à fournir des informations en temps réel aux équipes de support lorsqu'elles sont au téléphone avec des clients. Il écoute les conversations vocales, convertit la parole en texte et fournit rapidement des connaissances pertinentes aux équipes de support sans aucun effort humain requis.

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Pour le support textuel, Guru AI Suggest Text fait des suggestions de carte pour les agents de support. Lorsqu'il est activé, le bouton de suggestion Guru apparaît dans l'interface utilisateur de votre application de ticketing. Il utilise le texte de votre conversation avec les clients pour suggérer du contenu pertinent et vous aider à résoudre les requêtes plus rapidement.

11. Évolutivité

L'évolutivité est une fonctionnalité essentielle pour les équipes en croissance. Par conséquent, vous avez besoin d'un système de ticketing qui s'adapte à la croissance de votre équipe. De plus, le logiciel de helpdesk doit offrir un accès API et des flux de travail qui permettent l'automatisation des tâches répétitives à mesure que le volume de support augmente. 

Les questions à répondre ici incluent :

• Aurez-vous besoin de passer à un plan supérieur pour profiter des fonctionnalités mentionnées dans ce guide ? 
• Le coût futur est-il conforme à votre budget pour un système de ticketing ? 
• Combien cela coûte-t-il de rajouter des membres supplémentaires à l'équipe dans le plan ? 

Certains outils de ticketing facturent en fonction du volume de tickets de support, ce qui entraîne des prix imprévisibles, alors considérez ces questions lors de la recherche d'une plateforme de ticketing.

12. Intégrations

Les silos de données se produisent rapidement lorsque les équipes de support utilisent une variété d'applications pour gérer les données des clients. Grâce à une gamme d'intégrations, Guru détruit les silos et harmonise toutes vos applications en un seul flux de travail. Il devient plus facile de associer Guru avec votre système de ticketing préféré tout en s'intégrant à des applications telles que Jira, Asana, Slack et Zapier. Vous éliminez des plateformes disjointes qui prennent plus de temps pour trouver des informations avec une base de données rationalisée qui améliore l'expérience client.

Meilleures pratiques pour les logiciels de ticketing

En suivant ces meilleures pratiques, vous pouvez vous assurer que votre système de ticketing contribuera à améliorer vos opérations de service client.

1. Assurez-vous que les nouveaux agents peuvent utiliser le système immédiatement

L'un des principaux avantages du logiciel de ticketing est qu'il permet aux agents de service client de résoudre les problèmes plus rapidement. Pour que cela soit efficace, cependant, le système doit être facile à utiliser. Assurez-vous que le système de ticketing que vous sélectionnez est intuitif et facile à apprendre.

2. Assurez-vous que tous les canaux de support client sont intégrés

Pour offrir une excellente expérience client, il est important d'avoir tous les canaux de support client intégrés dans le système de ticketing. Cela permettra aux agents d'accéder facilement aux informations des clients et de résoudre les problèmes plus rapidement.

3. Inclure des options de libre-service

De nombreux clients préfèrent résoudre les problèmes par eux-mêmes, sans avoir à contacter le service client. Assurez-vous que votre système de ticketing inclut des options de libre-service afin que les clients puissent s'aider eux-mêmes.

4. Développez une base de connaissances interne robuste

Vos agents de support ne peuvent être aussi efficaces que la base de connaissances interne qu'ils consultent tous les jours. Assurez-vous d'avoir une base de connaissances interne facilement accessible et consultable qui permet de gagner du temps à l'équipe et que les agents apprécient.

5. Utilisez des actions prédéfinies pour automatiser le support

Pour résoudre les problèmes plus rapidement, les tickets doivent inclure des actions prédéfinies afin que les agents puissent résoudre les problèmes courants sans avoir à recommencer à zéro. 

6. Avoir un système de priorisation pour les demandes

Pour garantir que les demandes de haute priorité sont traitées de manière opportune, les systèmes de ticketing doivent avoir un système de priorisation. Cela permettra aux agents de se concentrer en premier sur les problèmes les plus importants.

7. Surveillez et apportez des améliorations

Pour améliorer continuellement l'expérience client, il est important de surveiller les performances du système de ticketing. Assurez-vous que le système que vous sélectionnez a la capacité de suivre et de rendre compte des données des tickets. Identifier les FAQ, les problèmes qui entraînent la perte de clients et les domaines où le temps des agents est élevé peut vous aider à découvrir des opportunités d'améliorer l'automatisation ou d'introduire de nouveaux ou de meilleurs outils.

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Les 10 meilleurs systèmes de gestion des tickets en 2024

1. HubSpot

Meilleur pour : Les entreprises de toutes tailles qui souhaitent une solution qui évolue avec leur croissance

Comment ça fonctionne : HubSpot vous permet de suivre les demandes des clients dans un help desk unifié qui se connecte à votre base de données CRM. Offrez un support personnalisé, rationalisez les processus de service, mesurez l'efficacité et améliorez la performance de l'équipe avec la solution de help desk et de ticketing de HubSpot.

Se distingue par : Système de ticketage rationalisé, support client optimisé

Tarification : Gratuit pour commencer

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2. Intercom

Meilleur pour : Les entreprises cherchant à mettre en œuvre un chat ou des chatbots

Comment ça fonctionne : Intercom est un logiciel conversationnel qui fournit un outil de support par chat pour améliorer les ventes et le succès client en fournissant un accès direct aux représentants, un libre-service client et un support proactif via chat, pop-ups et bannières.

Vous pouvez tout gérer directement dans la boîte de réception de l'outil, ce qui vous permet de discuter avec les clients partout depuis un seul endroit central. Vous pouvez automatiser les réponses et le routage pour améliorer le libre-service et vous assurer que les représentants parlent aux bons prospects et clients.

Se distingue par : Un système de messagerie flexible avec support par chat pour mobile et bureau qui garantit que les clients peuvent accéder à un support personnalisé en déplacement

Tarification : 65 $/mois ou plus

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3. Zendesk

Meilleur pour : Les entreprises plus grandes

Comment ça fonctionne : Zendesk est un système de ticketing basé sur le cloud qui offre une solution complète de support client. Il inclut des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, le chat en direct, la base de connaissances et le reporting.

Il s'intègre également à d'autres logiciels pour fournir une vue plus holistique de votre support client.

Se distingue par : Une solution complète de support client avec gestion des tickets, chat en direct et base de connaissances

Tarification : 49 $/mois ou plus

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4. ProProfs Help Desk

Meilleur pour : Les petites et moyennes entreprises

Comment ça fonctionne : ProProfs Help Desk est un système de ticketing qui offre des fonctionnalités de gestion et de reporting des tickets. Il s'intègre également à d'autres logiciels pour fournir une vue plus holistique de votre support client.

Se distingue par : Fonctionnalités de gestion et de reporting des tickets

Tarification : 15 $/mois ou plus

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5. SupportBee

Meilleur pour : Petites entreprises

Comment ça fonctionne : SupportBee est un système de ticketing qui offre des fonctionnalités de gestion et de reporting des tickets. Il s'intègre également à d'autres logiciels pour fournir une vue plus holistique de votre support client.

Se distingue par : Fonctionnalités de gestion et de reporting des tickets

Tarification : 15 $/mois ou plus

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6. Freshdesk

Meilleur pour : Petites entreprises qui ont besoin de croître efficacement

Comment ça fonctionne : Freshdesk est un système de ticketing basé sur le cloud, personnalisable, qui peut servir de solution de help desk orientée client ou interne. Il inclut des fonctionnalités telles que la création et la gestion des tickets, des réponses automatiques sur tous les canaux, la gestion des incidents et des ressources, le suivi du temps de réponse des tickets et le reporting.

Se distingue par : Automatisation évolutive, affectation automatique des tickets

Tarification : Freemium, les plans Support Desk incluent l'automatisation et un reporting amélioré et commencent à partir de 19 $/mois avec des plans omnicanaux disponibles à partir de 29 $/mois ou plus

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7. Zoho Desk

Meilleur pour : Petites entreprises

Comment ça fonctionne : Une solution de ticketing SaaS, Zoho Desk est un système basé sur le cloud qui inclut des fonctionnalités de gestion et de reporting des tickets. Zoho offre un CRM, et Zoho Desk s'intègre également à d'autres outils pour aider à centraliser votre service.

Se distingue par : Help desk et analyses centralisées

Tarification : Offre freemium, les plans commencent à partir de 14 $/mois ou plus

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8. Freshservice

‍Meilleur pour : Entreprises de taille intermédiaire

Comment ça fonctionne : Freshservice est un système de ticketing basé sur le cloud qui offre une solution de help desk personnalisable pour répondre aux besoins de votre entreprise. Il inclut des fonctionnalités telles que la création et la gestion des tickets, la gestion des ressources, le suivi des accords de niveau de service (SLA) et le reporting.

Il s'intègre également à d'autres logiciels pour fournir une vue plus holistique de votre support client.

Se distingue par : Fonctionnalités de gestion des tickets, gestion des ressources et suivi des SLA

Tarification : 29 $/mois ou plus

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9. Jira Service Management

Meilleur pour : Ticketing IT

Comment ça fonctionne : Jira Service Desk est un système de ticketing conçu spécifiquement pour le ticketing IT. Il inclut des fonctionnalités du help desk telles que la gestion des tickets, le suivi des SLA et le reporting.

Se distingue par : Gestion des tickets IT et suivi des SLA

Prix : Gratuit sans support ni SLA de disponibilité et limité à 2 Go de stockage de fichiers pour 3 agents, des plans commencent à 20 $/mois ou plus

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10. ServiceNow

Meilleur pour : Entreprises

Comment ça fonctionne : ServiceNow est un système de ticketing et CRM de service qui offre une solution complète de help desk pour la gestion des services informatiques internes et le support client. Il inclut des fonctionnalités telles que la gestion des tickets, la gestion des ressources, l'automatisation, le libre-service, le suivi des SLA et le reporting.

Se distingue par : Fonctionnalités de gestion des tickets, gestion des ressources et suivi des SLA

Prix : 100 $/mois ou plus

Améliorez le support client avec un système de ticketing de help desk rationalisé

Les meilleurs systèmes de ticketing vous aident à rester organisé et efficaces. Ils sont évolutifs, sécurisés, intuitifs et s'intègrent aux outils avec lesquels vous travaillez déjà. 

Cependant, vous n'avez pas besoin d'une solution tout-en-un pour votre plateforme de ticketing. Votre meilleure option est de choisir un logiciel de ticketing spécialisé qui remplit la fonction principale et de le combiner avec Guru pour des fonctionnalités de base de connaissances pour que vos agents puissent trouver ce dont ils ont besoin sans perdre de temps. Guru s'intègre facilement à Jira, Zapier et d'autres outils dans votre infrastructure technologique.