Представьте следующие сценарии: клиент хочет перейти на новую версию продукта. Но прежде всего они хотят подтвердить у службы поддержки, работает ли новая функция для решения проблемы, с которой они столкнулись. Слушая клиента, агент поддержки открывает базу знаний, чтобы найти документ с ответом. Они могут уверить клиента, что обновление решит проблему, и клиент продолжает оформлять заказ. 

Другой клиент следит за существующим запросом по поводу неисправного продукта. Им хочется узнать, почему продукт неисправен и получат ли они замену. Представитель службы поддержки быстро просматривает историю чата, чтобы понять проблему, одновременно ищет в внутренней вики документы, которые объясняют, когда неисправный продукт имеет право на замену. Наконец, они предоставляют удовлетворительный ответ сердитому клиенту, который успокаивается и передумывает менять марку.

В обоих случаях агенты поддержки страдали бы от ограниченной эффективности, если бы у них не было под рукой информации для предоставления ответов и быстрого решения заявок.

Управление заявками — это основа отличного обслуживания клиентов. Без этого клиент, следящий за заявкой, должен начинать все заново, потому что записи о их разговоре нет. Аналогично, агент поддержки дольше отвечает на вопросы, потому что ваша база знаний не интегрируется с вашей системой тикетов.

Следовательно, вам необходимо программное обеспечение для работы с заявками, которое интегрируется с приложениями, которые вы уже используете в своем рабочем процессе. Кроме того, оно должно быть безопасным, масштабируемым и интуитивно понятным.

В этом руководстве мы познакомим вас с функциями, на которые следует обратить внимание в системе учета заявок, как ее использовать и с лучшими системами для учета заявок, которые стоит рассмотреть.

Что такое система учета заявок? 

Система учета заявок — это инструмент обслуживания клиентов, который обрабатывает и каталогизирует запросы на обслуживание клиентов с таких платформ, как чат, социальные сети, электронная почта и телефон. Система учета заявок позволяет командам поддержки направлять заявки к соответствующим ресурсам и получать максимально быстрое решение. 

Что такое программное обеспечение для служб поддержки?

Программное обеспечение для служб поддержки — это тип системы учета заявок, который специально помогает в управлении запросами на поддержку клиентов. Программное обеспечение для служб поддержки обычно включает такие функции, как отслеживание заявок, интеграция электронной почты и отчеты.

Как работает система учета заявок? 

Этап 1 – Клиент отправляет запрос, который генерирует новую заявку. Заявка фиксируется как проблема, вопрос, задача или инцидент.

Этап 2 – ИИ управляет современными приложениями для учета заявок. Когда он получает запрос, он автоматически направляет заявку доступному агенту, обладающему знаниями и навыками для обработки запроса.

Этап 3 – Сотрудник службы поддержки работает над заявкой и выполняет необходимые действия. Если они не могут решить запрос, он передается более квалифицированному оператору. Тем временем заявка поддержки становится цепочкой, где представитель службы поддержки и клиент обмениваются сообщениями.

Этап 4 – Заявка решена и закрыта. Однако закрытые заявки не удаляются. Они содержат ценную информацию, которая дает более глубокое понимание потребностей вашей аудитории и эффективности вашей программы успеха клиентов . Программы учета заявок также предлагают аналитику и метрики для получения информации о производительности.

Этап 5 – Клиент получает обновление, сообщающее им, что все действия завершены.

Почему командам поддержки нужна система учета заявок? 

Оставайтесь организованными

Легко почувствовать, что вы тонете, когда решаете несколько проблем без системы для построения плана действий. Неорганизованность приводит к путанице, длительному времени обработки заявок и меньшей производительности. Система учета заявок на базе ИИ обеспечивает использование приоритетного стандарта для организации заявок на поддержку. В результате команды поддержки становятся более продуктивными, и ваши клиенты довольны более быстрой поддержкой.

Консолидируйте взаимодействия в одной цепочке

Опрос Microsoft показал, что более 75% потребителей ожидают, что служба поддержки будет иметь историю их предыдущих покупок и взаимодействий с представителями поддержки. К сожалению, половина потребителей жаловалась, что большинство агентов редко имели контекст прошлых взаимодействий для эффективного решения проблем.

Лучшие системы учета заявок разработаны для интеграции с приложениями, с которыми вы работаете. Например, ваше программное обеспечение для учета заявок консолидирует все коммуникации в единую цепочку, если вы предоставляете поддержку клиентам через несколько каналов.

Используя номер заявки, клиенты могут менять каналы, решая проблему, не начиная все заново. При взаимодействии с другим агентом коммуникация продолжается с оригинальной заявки.

Очередь и назначение запросов

Большинство онлайн-систем учета заявок автоматически организуют заявки по приоритету. В результате более важные задачи находятся вверху очереди, а другие ниже. Это обычно означает, что заявки низкого приоритета не решаются вовремя, что приводит к высокому времени оборота и нарушению соглашения об уровне обслуживания.

Лучший процесс — это использование принципа очередности. Это облегчает управление случаями поддержки и гарантирует, что ни один запрос клиента не останется без ответа.

Улучшите коммуникацию и сотрудничество

Системы учета заявок способствуют внутреннему сотрудничеству с такими функциями, как:

• Эскалация или передача заявок старшим сотрудникам
• Личные заметки для добавления контекста для любого, кто продолжает работу с заявкой 
• Возможности внутреннего обмена сообщениями для общения представителей

Этот уровень коммуникации и сотрудничества обеспечивает бесшовную работу нескольких агентов над одной заявкой.

Тем не менее, важно использовать инструмент учёта заявок, который интегрируется с вашей системой управления знаниями и электронной почтой, чтобы команды поддержки могли быстро находить ответы, не покидая чат.

Генерация отчетов с данными KPI 

Онлайн-системы учета заявок включают настраиваемую аналитику, которая позволяет генерировать целевые отчеты и измерять следующие данные:

• Процентresolved заявок после первого обращения к представителю поддержки
• Уровень неразрешенных заявок
• Доля заявок, которые нарушают соглашение SLA
• Среднее время, необходимое для разрешения заявки
• Процент удовлетворенных клиентов
• Активность и продуктивность агентов

Эти метрики позволяют измерять производительность и выявлять области обслуживания, которые требуют оптимизации.

Функции, на которые стоит обратить внимание в системе учета заявок 

1. Соответствие бизнес-целям

Начните с составления списка разочарований и неэффективности на основе разговоров с теми, кто использует вашу систему учета заявок или нуждается в ней. Учтите любые бизнес-цели, которые инструмент должен решить, и убедитесь, что вы находите решения, которые помогают их достичь. 

2. Интуитивно понятный интерфейс

Внедрение нового программного обеспечения — это не простое решение. Существует кривая обучения и период адаптации, который требует времени. Следовательно, первая функция, на которую стоит обратить внимание в службе поддержки, — это интуитивно понятный интерфейс, который легко использовать.

Ответьте на следующие вопросы при оценке удобства работы инструмента:

• Просто ли пользоваться им?
• Могут ли команды поддержки вносить изменения без необходимости связываться с ИТ?
• Легко ли находить опции, которыми чаще всего пользуются наши команды?

Запросите пробный период и демонстрацию перед принятием окончательного решения. Затем протестируйте несколько вариантов и выберите инструмент учета заявок, который устраняет трение и улучшает продуктивность.

3. Поддержка через несколько каналов

Мы живем в гиперсвязанном цифровом пространстве, где люди взаимодействуют с брендами на нескольких платформах одновременно. Следовательно, важно использовать систему учета заявок, которая интегрируется с платформами, на которых ваши клиенты ищут поддержку. 

Разнообразие каналов связи позволяет клиентам связываться с вами там, где им комфортно, и продолжать разговор в любом месте. Следовательно, ваше решение для учета заявок должно быть способно отслеживать запросы поддержки из нескольких каналов и объединять заявки в одну упорядоченную линию.

4. Поддержка нескольких языков

Так же, как в интернете нет физических границ, вы не должны отдалять клиентов, которые не говорят по-английски. Ваша предпочитаемая система учета заявок должна предоставлять поддержку на нескольких языках, чтобы гарантировать, что вы обеспечиваете одинаковый уровень удовлетворенности всем клиентам, независимо от их местоположения.

5. Отличная поддержка для вашей команды

Ваши клиенты не единственные пользователи, которым необходимо, чтобы этот инструмент функционировал хорошо. Какой вид поддержки клиентов доступен для системы учета заявок? Какой уровень надежности вы можете ожидать от инструмента?

6. Функции для сотрудничества

Разговоры между службой поддержки и клиентами могут продолжаться в течение нескольких смен и дней. Иногда вам нужно получить мнение других отделов, чтобы получить больше информации и решить проблему. Следовательно, вам необходимо приложение для учета заявок, которое обеспечивает синхронизацию вашей внутренней команды, чтобы разговоры не терялись в очереди.

Функции для сотрудничества включают:

• Обнаружение столкновений, чтобы предотвратить дублирующие ответы
• Упоминания и заметки для приватного общения по заявкам
• Сохраненные ответы, чтобы сотрудники службы поддержки могли продолжить разговор с того места, где его оставил предыдущий агент

7. Поисковые функции

Лучшие системы учета заявок имеют надежную функцию поиска , которая упрощает поиск заявок по приоритету и агенту, назначенному на заявку. Команды поддержки должны находить заявки по фильтрам, таким как запросы, эскалация, основные проблемы, функции и другие. Кроме того, вы можете добавить метки для продуктов и других специфических нужд, что упростит поиск информации.

8. Функции безопасности

Ищите:

• Шифрование сообщений для предотвращения шпионства хакеров за коммуникациями клиентов
• Доступ по ролям для ограничения доступа и определения привилегий
• Соблюдение норм HIPAA и GDPR
• Двухфакторная аутентификация
• Сканирование вирусов для предотвращения вредоносных программ из загружаемых файлов
• SSL-шифрование для облачных решений учета заявок
• IP-ограничения для предотвращения доступа нежелательных лиц к вашей системе управления

9. Маршрутизация заявок, теги и категории

Система учета заявок без категорий приводит к хаосу, путанице и неэффективности. Ваши агенты должны знать статус заявки с первого взгляда. Следующее действие должно быть очевидным, независимо от того, обрабатывает ли заявку сам агент или перенаправляет ее более квалифицированному представителю.

По мере того как заявки перемещаются, объединяются или передаются другим агентам, вы помечаете и обрабатываете их соответствующим образом с помощью категорий и тегов. Например, агенты могут фильтровать заявки по статусу, отделу, причине и типу запроса, чтобы быстро понять статус заявки и необходимые действия.

10. Возможности базы знаний

45% организаций предлагающих опции самообслуживания, отмечают снижение числа телефонных запросов и увеличение веб-трафика. Вы можете использовать платформу управления знаниями для предоставления клиентам базы данных, доступной для поиска и со ссылками. Наличие базы знаний уменьшает объем заявок и освобождает время для представителей службы поддержки, чтобы сосредоточиться на более технических запросах.

Программное обеспечение для управления знаниями является правой рукой ваших представителей службы поддержки. Он должен интегрироваться с вашим решением для управления билетами и включать функции AI Suggest, которые облегчают поиск соответствующего контента при решении общих проблем.

Для поддержки на основе голоса, Guru AI Suggest Voice это первое решение на базе искусственного интеллекта, которое предоставляет информацию в реальном времени командам поддержки, когда они разговаривают с клиентами по телефону. Он слушает голосовые разговоры, преобразует речь в текст и быстро предоставляет актуальную информацию командам поддержки без необходимости человеческого вмешательства.

​

Для поддержки на основе текста, Guru AI Suggest Text предлагает карточки с предложениями для агентов поддержки. Когда он включен, кнопка предложений Guru появляется в интерфейсе ваше приложения для управления билетами. Он использует текст из вашего разговора с клиентами, чтобы предложить соответствующий контент и помочь вам быстрее решить запросы.

11. Масштабируемость

Масштабируемость является важной характеристикой для растущих команд. Следовательно, вам нужна система управления билетами, которая масштабируется по мере роста вашей команды. Кроме того, программное обеспечение службы поддержки должно предлагать доступ к API и рабочие процессы, которые позволяют автоматизировать рутинные задачи по мере увеличения объема поддержки. 

Вопросы, на которые нужно ответить:

• Вам нужно будет перейти на более высокий тарифный план, чтобы воспользоваться функциями, которые мы упомянули в этом руководстве? 
• Соответствует ли будущая стоимость вашему бюджету на систему управления билетами? 
• Сколько стоит добавление дополнительных участников команды к плану? 

Некоторые инструменты управления билетами взимают плату на основе объема обращений в службу поддержки, что приводит к непредсказуемой ценовой политике, поэтому учитывайте эти вопросы при выборе платформы для управления билетами.

12. Интеграции

Данные-острова быстро возникают, когда команды поддержки используют различные приложения для управления данными клиентов. С помощью ряда интеграций Guru разрушает острова и гармонизирует все ваши приложения в одном рабочем процессе. Его легче сочетать Guru с вашей предпочтительной системой управления билетами при интеграции с такими приложениями, как Jira, Asana, Slack и Zapier. Вы устраняете разрозненные платформы, из-за которых поиск информации занимает больше времени, с помощью упрощенной базы данных, которая улучшает опыт клиентов.

Лучшие практики для программного обеспечения для управления билетами

Следуя этим лучшим实践ам, вы можете убедиться, что ваша система управления билетами поможет улучшить вашу деятельность по обслуживанию клиентов.

1. Убедитесь, что новые агенты могут сразу использовать систему

Одним из основных преимуществ программного обеспечения для управления билетами является то, что оно позволяет агентам по обслуживанию клиентов быстрее решать проблемы. Однако для того, чтобы это было эффективно, система должна быть простой в использовании. Убедитесь, что выбранная вами система управления билетами интуитивно понятна и легка в освоении.

2. Убедитесь, что все каналы поддержки клиентов интегрированы

Для того чтобы обеспечить отличный опыт для клиентов, важно, чтобы все каналы поддержки клиентов были интегрированы в систему управления билетами. Это позволит агентам легко получать информацию о клиентах и быстрее решать проблемы.

3. Включите опции самообслуживания

Многие клиенты предпочитают решать проблемы самостоятельно, не обращаясь в службу поддержки. Убедитесь, что ваша система управления билетами включает в себя опции самообслуживания, чтобы клиенты могли помогать себе.

4. Создайте надежную внутреннюю базу знаний

Ваши агенты поддержки могут быть столь же эффективны, как и внутренняя база знаний , к которой они обращаются каждый день. Убедитесь, что у вас есть легкодоступная и поисковая внутренняя база знаний, которая экономит время команды и нравится агентам.

5. Используйте заранее определенные действия с билетами для автоматизации поддержки

Для того чтобы быстрее решать проблемы, билеты должны включать заранее определенные действия, чтобы агенты могли решать общие проблемы без необходимости начинать с нуля. 

6. Наличие системы приоритизации для запросов

Чтобы убедиться, что высокоприоритетные запросы обрабатываются своевременно, системы управления билетами должны иметь систему приоритизации. Это позволит агентам сосредоточиться в первую очередь на самых важных проблемах.

7. Мониторинг и улучшение

Для того чтобы постоянно улучшать клиентский опыт, важно отслеживать производительность системы управления билетами. Убедитесь, что система, которую вы выбрали, имеет возможность отслеживать и предоставлять отчеты по данным билетов. Идентификация часто задаваемых вопросов, проблем, которые ведут к потере клиентов, и областей, где время, затраченное агентами, высоко, может помочь вам найти возможности для улучшения автоматизации или внедрения новых или лучших инструментов.

‍

10 лучших систем управления билетами в 2024 году

1. HubSpot

Лучшее для: Компании любого размера, которые ищут решение, которое масштабируется по мере их роста

Как это работает: HubSpot позволяет вам отслеживать запросы клиентов в одном унифицированном справочном центре, который подключается к вашей базе данных CRM. Предоставьте персонализированное обслуживание, оптимизируйте процессы обслуживания, измерьте эффективность и улучшите производительность команды с помощью справочного центра и системы управления билетами HubSpot.

Выделяется: Упрощенная система управления билетами, оптимизированное обслуживание клиентов

Цены: Бесплатно начать

‍

2. Intercom

Лучшее для: Компании, которые ищут чат или чат-ботов

Как это работает: Intercom - это программное обеспечение для общения, которое представляет собой инструмент поддержки чата, чтобы улучшить продажи и успех клиентов, предоставляя прямой доступ к представителям, самообслуживание клиентов и проактивную поддержку через чат, всплывающие окна и баннеры.

Вы можете управлять всем прямо в почтовом ящике инструмента, что позволяет вам общаться с клиентами из одного центрального места. Вы можете автоматизировать ответы и маршрутизацию, чтобы улучшить самообслуживание и убедиться, что представители общаются с нужными потенциальными клиентами и клиентами.

Выделяется благодаря: Гибкой системой сообщений с поддержкой чата для мобильных и настольных устройств, которая обеспечивает клиентам доступ к персонализированной поддержке на ходу

Цены: $65/месяц или более

‍

3. Zendesk

Лучшее для: Крупный бизнес

Как это работает: Zendesk - это облачная система управления билетами, которая предлагает полное решение для поддержки клиентов. Она включает в себя такие функции, как управление билетами, живой чат, база знаний и отчетность.

Она также интегрируется с другим программным обеспечением, чтобы предоставить более целостный обзор вашей поддержки клиентов.

Выделяется: Полное решение для поддержки клиентов с управлением билетами, живым чатом и базой знаний

Цены: $49/месяц или более

‍

4. ProProfs Help Desk

Лучшее для: Малый и средний бизнес

Как это работает: ProProfs Help Desk - это система управления билетами, предлагающая функции управления билетами и отчетности. Она также интегрируется с другим программным обеспечением, чтобы предоставить более целостный обзор вашей поддержки клиентов.

Выделяется: Функции управления билетами и отчетности

Цены: $15/месяц или более

‍

5. SupportBee

Лучшее для: Малый бизнес

Как это работает: SupportBee - это система управления билетами, которая предлагает функции управления билетами и отчетности. Она также интегрируется с другим программным обеспечением, чтобы предоставить более целостный обзор вашей поддержки клиентов.

Выделяется: Функции управления билетами и отчетности

Цены: $15/месяц или более

‍

6. Freshdesk

Лучшее для: Малый бизнес, которому необходимо эффективно масштабироваться

Как это работает: Freshdesk - это облачная, настраиваемая система управления билетами, которая может служить решением для обслуживания клиентов или внутреннего справочного центра. Она включает в себя такие функции, как создание и управление билетами, автоматические ответы по любому каналу, управление инцидентами и активами, отслеживание времени ответа по билетам и отчетность.

Выделяется: Масштабируемая автоматизация, автоматическое назначение билетов

Цены: Бесплатный, поддержка в плане помощи включает автоматизацию и улучшенную отчетность и начинается с $19/месяц с планами Omnichannel, доступными за $29/месяц или более

‍

7. Zoho Desk

Лучшее для: Малый бизнес

Как это работает: Решение SaaS для управления заявками, Zoho Desk – это облачная система, которая включает управление заявками и возможности отчетности. Zoho предлагает CRM, и Zoho Desk также интегрируется с другими инструментами, чтобы помочь централизовать вашу доставку услуг.

Выделяется: Справочный центр и централизованная аналитика

Цены: Предложение с бесплатной версией, планы начинаются от $14/месяц или более

‍

8. Freshservice

‍Лучшее для: Средний бизнес

Как это работает: Freshservice - это облачная система управления билетами, которая предлагает настраиваемое решение для справочного центра для удовлетворения потребностей вашего бизнеса. Она включает в себя такие функции, как создание и управление билетами, управление активами, отслеживание соглашений об уровне обслуживания (SLA) и отчетность.

Она также интегрируется с другим программным обеспечением, чтобы предоставить более целостный обзор вашей поддержки клиентов.

Выделяется: Функции управления билетами, управление активами и отслеживание SLA

Цены: $29/месяц или более

‍

9. Jira Service Management

Лучшее для: IT-управление билетами

Как это работает: Jira Service Desk - это система управления билетами, разработанная специально для управления IT-билетами. Она включает в себя такие функции, как управление билетами, отслеживание SLA и отчетность.

Выделяется: Управление IT-билетами и отслеживание SLA

Цена: Бесплатно без поддержки или SLA по времени безотказной работы и ограничен 2 ГБ места для хранения файлов для 3 агентов, планы начинаются от $20/месяц или более

‍

10. ServiceNow

Лучшее для: Крупные предприятия

Как это работает: ServiceNow - это система управления билетами и CRM-система обслуживания, которая предлагает комплексное решение для внутреннего управления ИТ-услугами и поддержки клиентов. Она включает в себя такие функции, как управление билетами, управление активами, автоматизация, самообслуживание, отслеживание SLA и отчетность.

Выделяется: Функции управления билетами, управление активами и отслеживание SLA

Цена: $100/месяц или более

Улучшите поддержку клиентов с помощью упрощенной системы управления билетами службы поддержки

Лучшие системы управления билетами помогают вам оставаться организованными и эффективными. Они масштабируемы, безопасны, интуитивно понятны и интегрируются с инструментами, которыми вы уже пользуетесь. 

Тем не менее, вам не нужно универсальное решение для вашей платформы управления билетами. Лучший вариант - выбрать специализированное программное обеспечение для управления билетами, которое выполняет основную функцию, и совместить его с Guru для функций базы знаний, чтобы ваши агенты могли находить то, что им нужно, потрачивая меньше времени. Guru легко интегрируется с Jira, Zapier и другими инструментами вашего технического набора.